Zdawać by się mogło, że wraz z upadkiem komuny coś zmieni się na korzyść w relacjach urząd-obywatel. Jeśli nawet zmieniło się, to niezbyt dużo i ciągle o wiele za mało. Na pewno każdy z nas spotkał się z dobrze i źle działającymi instytucjami, do których nie z własnej woli musimy się udać w celu załatwienia tego czy owego. Gdzieniegdzie widać bardziej profesjonalne, a czasami nawet i życzliwe podejście urzędników do klientów, ale nie jest to forma powszechnie panująca. Prawdopodobnie musi nastąpić niejedna zmiana pokoleniowa, i to na szczeblu kierowniczym, aby coś w tej materii drgnęło. Zanim więc doczekamy się tego, może okazać się, że już nie potrzeba, bo większość spraw załatwimy bezkontaktowo. Tak jak w tej chwili nie mamy potrzeby chodzenia do banku czy urzędu skarbowego, tak może być niedługo z innymi urzędami.

Na pocztę udaję się tylko w celu pobrania przesyłek, co jest dla mnie przeżyciem nie lada, gdyż tryb i tempo załatwiania przypomina mi niezbyt chwalebny okres naszej historii. Na szczęście, poczta wprowadziła już elektroniczny znaczek, takąż przesyłkę i zapowiada jeszcze więcej. Na pewno jest to ruch w dobrą stronę. Jeszcze żeby tylko firmy kurierskie zechciały pracować w godzinach popołudniowych – nie każdy życzy sobie przyjmować dwudziestokilogramowy worek karmy dla psów w miejscu pracy. Wiele instytucji wprowadza namiastki elektronicznego kontaktu, ale… No właśnie – poważną wadą inicjacji tego jest konieczność osobistego stawiennictwa, aby konto uaktywnić. Powoduje to, że wielu potencjalnych chętnych z tego rezygnuje.

W wielu przypadkach za sprawę niewłaściwej obsługi klienta winę ponosi wadliwa organizacja, co może wynikać nie tyle ze złej woli, ile ze zwyczajnej indolencji, z braku wyobraźni itd. Bo jak to może być, że rejestracja samochodu w jednych urzędach odbywa się zgrabnie i szybko, a gdzie indziej są kolejki i utrudnienia. Tak na marginesie, problem rejestracji aut jest u nas sztucznie nadmuchany. Powinno być jak w krajach propagujących właściwe wzorce – numer rejestracyjny auta jest nadawany dożywotnio, a ewentualne formalności załatwia sprzedawca. No, ale z czego by u nas ludzie żyli, gdyby jeszcze urzędy uszczuplić?

Na razie jest, jak jest. Po stoczeniu walki z komitetem kolejkowym, aby tylko pobrać ukryte gdzieś formularze do wypełnienia, wchodzimy pojedynczo przez tajemnicze drzwi z napisem „Tylko pojedynczo”, gdy okazuje się, że i tak nas tam za dużo, więc dostajemy burę od urzędniczki. W końcu wiadomo, kto tu rządzi. Żądajmy przeniesienia urzędów do internetu. Tam jest demokracja, wielodostęp i z nikim nie trzeba się wykłócać. Chociaż niektórym może tego brakować.