Pod ostrzałem

Nawet najlepszy system może ulec awarii. Zanim zostanie usunięta, ważna staje się umiejętność komunikowania o niej klientom i opinii publicznej.

Eliminując trudny język, należy szczerze wyjaśnić, co się stało.

PIOTR GAWRON, dyrektor zarządzający pionem sprzedaży detalicznej i IT w Banku Pocztowym

Wraz z rosnącą liczbą odbiorców usług e-bankowości, rośnie liczba klientów dotkniętych potencjalną awarią. W maju i kwietniu tego roku problem wystąpił w kilku bankach, również jednocześnie, co odbiło się wówczas szerokim echem w prasie, radiu i telewizji. Banki znalazły się pod pręgierzem opinii publicznej. W razie kolejnych awarii, bankowość elektroniczna będzie pod jeszcze większym ostrzałem klientów, przede wszystkim w Internecie, który jest środowiskiem naturalnym użytkowników e-bankowości.

Spokojnie, to tylko awaria

Trudno wskazać bank, który nie doświadczył choćby najmniejszych problemów z kanałem internetowym. Wcześniej jednak awarie przechodziły niemal niezauważalnie, kłopot miały banki z największą liczbą klientów e-bankowości. Problem pojawił się wraz z nagłośnieniem sprawy przez media. "Dziś niemal każdy czołowy portal zbiera od internautów <<newsy>> za pomocą specjalnych telefonów czy adresów e-mail. Wśród nich zagościły także informacje o awariach bankowości elektronicznej" - zauważa Michał Macierzyński, dyrektor biura innowacji w PKO BP. Portale bardzo często umieszczają je na stronie głównej nadając im najważniejszą rangę, epatując chwytliwymi tytułami, cytując niekiedy alarmistyczne stwierdzenia internautów, w pierwszej fazie bez wyjaśnień banku. Następnie jeden tytuł przepisuje od drugiego i spirala rozkręca się błyskawicznie. "Powoduje to, że każdy zaczyna sprawdzać, czy faktycznie e-bankowość nie działa, powodując skokowy wzrost ruchu, który może być przyczyną dalszej niedostępności. Nawet komunikat <<pieniądze są bezpieczne>> czasem nie wystarcza, każdy woli to sprawdzić samemu" - kontynuuje Michał Macierzyński. Wskazuje na dysonans, którego mogą doświadczać banki: czy informować klienta o kłopotach, czy raczej utrzymywać go w niewiedzy? To problem całego sektora.

Media lubią ton alarmowy donosząc także o atakach czy wirusach trapiących e-bankowość. Choć ich skuteczność ma na szczęście znikomy zasięg. Może to jednak utrudnić pozyskiwanie nowych klientów i dlatego banki tego szumu nie lubią. Przykłady ze świata pokazują, że klienci mogą zrazić się lub ograniczyć korzystanie z niektórych funkcji e-rachunków, podczas gdy przyszłość elektronicznego kanału to także produkty zaawansowane, jak np. kredyty. "Należy pamiętać, że dziś z e-bankowości korzysta nowe pokolenie, niekonieczne tak biegłe w technologii jak przed 10 laty" - podkreśla Michał Macierzyński. Jego zdaniem, pożyteczne efekty mogłaby przynieść edukacja mediów, że awarie były i będą, a występujące <<po godzinach>> nie stanowią żadnego zagrożenia.

Podział ról

Zanim bank wypuści oficjalny komunikat o awarii, wewnątrz instytucji powinien nastąpić łańcuch zdarzeń, w który zaangażowane są , biznes oraz PR. Piotr Gawron, dyrektor zarządzający pionem sprzedaży detalicznej i IT w Banku Pocztowym, wcześniej współtwórca mBanku, widzi w procesie wewnętrznej komunikacji kryzysowej jasny podział ról. Podział ten określa w banku strona biznesowa. Deleguje swojego reprezentanta, znającego i rozumiejącego istotę systemów, do zdobycia informacji z działu informatycznego. Kiedy nastąpi awaria, najważniejszym zadaniem IT jest wyszukanie i wyeliminowanie jej przyczyn. Biznes odpowiada za to co, kiedy i jak komunikować, również na zewnątrz, przekazując niezbędne dane do działu PR. Podział ról reguluje krótki dokument, nie będący jednak szczegółowym scenariuszem.

Dział IT charakteryzuje się tym, że bywa oszczędny w słowach i ma skłonność do bagatelizowania problemu. "To zrozumiałe, że ludziom ciężko przyznać się do błędu. Uczmy i nakłaniajmy do jasnej, otwartej komunikacji" - zachęca Piotr Gawron. Każda, dobrze opisana awaria ułatwia działanie w przypadku kolejnej. Łącznik pomiędzy IT a biznesem bierze na siebie ciężar pozyskania informacji klarownej i zrozumiałej.