Na tej podstawie powstaje komunikat dla działu odpowiedzialnego za public relations. "Jestem zwolennikiem tego, aby w razie ewentualnej awarii mówić jak najwięcej, być jak najbardziej otwartym. Nie ukrywać przyczyn awarii, nie tuszować problemu, nie negować faktu jego wystąpienia. <<Planowana przerwa>> w ciągu dnia spowoduje jedynie zdenerwowanie klientów i kpiny. Eliminując trudny język, należy szczerze wyjaśnić, co się stało. Po drugiej stronie są użytkownicy, którzy wychwycą próbę omijania problemu. Dlatego trzeba posypać głowę popiołem i szczerze przyznać się do błędu" - mówi Piotr Gawron.

Znacznie łatwiej jest działać w przypadku planowanych przerw w dostępności, poświęconych na aktualizację lub konserwację systemu. Wówczas wszystkie działy są poinformowane z wyprzedzeniem, również o możliwych przejściowych trudnościach związanych z pracami naprawczymi działu IT. Prace takie trwają na ogół w nocy lub w weekendy, kiedy aktywność klientów zdecydowanie spada. "Zakładka" czasowa pozwala przetestować wprowadzone zmiany i wyeliminować błędy nad ranem lub w sobotę i niedzielę. Jak się okazuje, nie ma idealnego terminu, a szczególnie ryzykownym czasem są zwyczajowo dni dokonywania rozliczeń, opłacania podatków, wypłacania pensji. Banki deklarują, że uwzględnią fakt awarii przy ewentualnych opóźnieniach.

Koszmar PR

"Wiele zależy od tego, czy o awarii dowiadujemy się z działu IT, czy od dziennikarza. Dla PR to trudne sytuacje i liczy się przede wszystkim spokój" - mówi Magdalena Ossowska-Krasoń, rzecznik prasowy Banku Pocztowego, przez ponad cztery lata odpowiedzialna za PR w mBanku. Dział Public Relations powinien wiedzieć, gdzie szukać i od kogo oczekiwać konkretnej informacji na temat skali awarii, liczby poszkodowanych klientów, szacowanego czasu jej usunięcia. "Nasze zadanie polega na przekazaniu wszystkich tych informacji w formie komunikatu zrozumiałego dla przeciętnego klienta" - mówi Magdalena Ossowska-Krasoń.

W obecnych czasach bardzo dużo pracy w przypadku jakiegokolwiek kryzysu, awarii, związane jest z działaniami online, gdzie informacje rozchodzą się błyskawicznie. Informacja pozyskana przez biznes od IT powinna w pierwszej kolejności zostać rozpowszechniona wewnętrznie do call center, oddziałów, na witrynę internetową. Źle poinformowany pracownik wprowadza dezinformację i sam staje się zagrożeniem, narażając bank na lawinę negatywnych komentarzy. "Koszmarem dla PR jest brak informacji z wewnątrz organizacji w obliczu klientów <<dobijających się>> każdym możliwym kanałem w poszukiwaniu informacji. Tylko dobrze przemyślana i realizowana współpraca IT-biznes-PR i szybkie reagowanie może pomóc w sytuacji kryzysowej" - mówi Magdalena Ossowska-Krasoń.

Internauta dobry i zły

Osobny, nowy rozdział w komunikacji stanowią dziś social media, wymagające od każdej instytucji nowego podejścia. Biura prasowe powinny dbać o wizerunek banku również na forach i serwisach społecznościowych, niekoniecznie wdając się we wszystkie dyskusje, w szczególności w te z "wszystkowiedzącymi" internautami. Właściwa reakcja banku przy treściach związanych z awarią pomaga zniwelować negatywny wpływ na wizerunek instytucji. Social media to dobre miejsce na kumulowanie zgłoszeń i postulatów wobec bankowych usług i produktów.

Dobre relacje procentują zaangażowaniem internautów w rozwiązywanie problemów banku i jego klientów, którzy bywają jego ambasadorami, czasem reagując szybciej niż pracownicy. "Zdarzyło się, że o awarii dowiedziałem się z Internetu. Mało tego - stąd o problemie dowiedział się także dział IT" - wspomina Piotr Gawron. "To nie jest zarzut czy negatywna ocena. Ten sposób czerpania wiedzy o awarii jest efektywny. Jeżeli jest problem z łączami czy autoryzacją kart, to szybciej odkryją to użytkownicy niż wewnętrzny dział w banku" - komentuje Piotr Gawron. Jego zdaniem, niedobrze jeżeli klienci nie reagują, bo to oznacza, że bank ma nieaktywnych klientów.