Pochwała biurokracji

W Urzędzie Miasta Szczecina kosztem 2,5 mln zł powstało kompleksowo skomputeryzowane Biuro Obsługi Interesantów.

W Urzędzie Miasta Szczecina kosztem 2,5 mln zł powstało kompleksowo skomputeryzowane Biuro Obsługi Interesantów.

Zazwyczaj praktyka pracy jakiegokolwiek urzędu wymaga od interesanta doskonałej znajomości układu godzin urzędowania pracowników poszczególnych wydziałów, lokalizacji urzędniczych pokoi, cierpliwego znoszenia kaprysów urzędników wśród morza niejasnych procedur, mało przejrzystych formularzy i ciągłego odkładania spraw na jutro. Po krakowskim i gliwickim magistracie, w których istnieją już zintegrowane i silnie skomputeryzowane Biura Obsługi Interesantów (BOI), Urząd Miasta Szczecina - finalista ubiegłorocznej edycji konkursu "Lider Informatyki" - podejmuje próbę zmiany, przy wykorzystaniu narzędzi informatycznych, stereotypowego poglądu na nieprzyjazną człowiekowi biurokrację.

Droga ku ISO 9002 i TQM

Zarząd Miasta Szczecina postawił sobie za cel, aby - w ciągu następnej kadencji samorządu - urząd uzyskał certyfikat jakości z serii ISO 9000 i był zarządzany zgodnie z filozofią tzw. doskonałości w biznesie TQM (Total Quality Management). Nieodzownym warunkiem, aby urząd mógł się starać o certyfikat ISO 9002, stało się doprowadzenie do poprawy obsługi interesantów i zmiany zarządzania strukturami urzędu. Zdaniem Dominika Górskiego, dyrektora Centrum Szkoleniowego Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej, szczecińskiego radnego II kadencji i jednego z pomysłodawców BOI, brak motywacji pracowników do lepszej obsługi, niski stopień identyfikacji urzędnika ze sprawą interesanta i misją urzędu, niezadowalająca jakość gromadzenia, przetwarzania i przesyłania informacji oraz wadliwe mechanizmy koordynacji spraw kompleksowych, złożyły się na negatywną ocenę jakości obsługi przez mieszkańców Szczecina.

Wybudowanie całkowicie skomputeryzowanego Biura Obsługi Interesantów - kosztem ok. 2,5 mln zł - łączyło się z przygotowaniem ponad 300 procedur załatwiania typowych spraw w urzędzie, reorganizacją zadań poszczególnych wydziałów i zaprojektowaniem komputerowego systemu rejestracji spraw, skarg i wniosków Rejestr. Zarząd miasta oczekuje, że dzięki BOI czas obsługi interesanta zostanie skrócony do mniej niż 10 minut. Biuro to sprawić ma również, że obywatel poczuje się podmiotem w trybach biurokratycznej machiny, a urząd zasłuży sobie na lepszą opinię wśród mieszkańców.

Zasady i standardy

Mieszkańcy Szczecina, szukając obecnie niezbędnych informacji, np. dotyczących zmiany prawa użytkowania wieczystego na prawo własności, mają obecnie trzy możliwości. Mogą skierować się do Punktu Informacyjnego przy wejściu do szczecińskiego BOI, pobrać z ustawionych tam półek kartę informacyjną z procedurą "Przekształcenie prawa użytkowania wieczystego w prawo własności", z której dowiedzą się o wymaganych dokumentach, opłatach, terminie odpowiedzi, jednostce odpowiedzialnej i trybie odwoławczym lub też, w celu zdobycia informacji, wykorzystać do tego stojący w urzędzie kiosk informatyczny. Za jego pomocą mają oni dostęp do magistrackiego intranetu - UMINETU.

Na ewentualne szczegółowe pytania odpowiadają oddelegowani do pracy w Biurze Obsługi Interesanta pracownicy merytoryczni, w tym przypadku - Wydziału Geodezji i Gospodarki Gruntami. Przyjmują oni także nasz wniosek klienta i rejestrują go w systemie Rejestr. W systemie tym nadawany jest unikalny numer porządkowy sprawy, na podstawie którego można następnie śledzić drogę wniosku w urzędzie.

Informatyka w tle

Kluczem do poprawnej pracy BOI jest system informacyjny urzędu - twierdzą jego przedstawiciele. Tylko bieżące przekazywanie informacji z wydziałów, m.in. poprzez pocztę elektroniczną i UMINET oraz monitorowanie przebiegu i terminowości załatwiania spraw, gwarantuje spełnienie jego misji, czyli świadczenia w przyjaznej atmosferze usług o najwyższej jakości. Koncepcję systemu informacyjnego na potrzeby BOI przygotował Wydział Informatyki Urzędu Miasta Szczecina pod kierunkiem dyr. Grzegorza Fiuka. Dzięki niemu informatycy miejscy we współpracy z firmą Finus napisali program Rejestr, zostały uruchomione kioski informatyczne, a pracownicy biura i delegatur wydziałów uzyskali dostęp do różnorodnych baz danych za pośrednictwem wewnętrznej sieci intranet i przeglądarki Internet Explorer. Ponadto petenci mogą obecnie znaleźć potrzebne informacje na stronach WWW urzędu miasta (http://www.um.szczecin.pl).


TOP 200