Po co te standardy?

Chociaż ITIL powstał na potrzeby administracji publicznej, polskie urzędy dopiero zaczynają się nim interesować.

Chociaż ITIL powstał na potrzeby administracji publicznej, polskie urzędy dopiero zaczynają się nim interesować.

Pierwsza wersja biblioteki ITIL została opublikowana w późnych latach 80. przez brytyjską agencję rządową CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency). Początkowym zamysłem jej twórców było wsparcie projektów z zakresu zarządzania informatyką, realizowanych w brytyjskich instytucjach rządowych. „W brytyjskiej administracji jest uwarunkowana kulturowo, bardzo silna potrzeba kontrolowania wydatków publicznych. W momencie, w którym brytyjski rząd nie potrafił sobie poradzić z zarządzaniem informatyką, doszedł do wniosku, że trzeba sfinansować działania, które zestandaryzują ten obszar” – tłumaczy Marek Ujejski, zastępca dyrektora Departamentu Informatyki Narodowego Funduszu Zdrowia.

Po co te standardy?

W naszym urzędzie informatycy są postrzegani przez innych pracowników jako osoby odpowiedzialne za zdefiniowanie wymagań funkcjonalności merytorycznej systemów. Angażowani są w dużą ilość projektów, niekoniecznie związanych z obsługą informatyczną urzędu.

<b>Grażyna Dudzik</b>, zarządzająca wydziałem informatyki Urzędu Miasta Rybnika

Standardy takie jak ITIL czy Prince2 pojawiły się więc wraz z potrzebą kontrolowania obszaru, za który jest odpowiedzialny sektor publiczny w Wielkiej Brytanii. Później zaczęły być powszechnie stosowane przez przedsiębiorstwa prywatne, również w Polsce, które szybko zdały sobie sprawę, że wdrożenie standardów zarządzania obszarem IT usprawni ich działanie. Dlaczego nie są powszechnie wykorzystywane przez polską administrację? Zdaniem Marka Ujejskiego, polska administracja to dość specyficzny twór, mniej zorientowany na wyniki, bardziej na formalne przestrzeganie reguł. „W polskiej administracji nie ma takiej silnej presji na wynik, raczej jest nastawienie na wykonanie czegoś zgodnie z procedurami, nawet jeśli wynik nie byłby satysfakcjonujący. Jeśli ktoś nie złamał przepisów, nie naruszył ustawy, to trudno go u nas rozliczyć z wyników. To powoduje, że wspieranie efektywności procesów jest mniejsze” – wyjaśnia Marek Ujejski.

Inicjatywa oddolna

Dużą przeszkodą w stosowaniu standardów, zasad automatyzacji i formalizacji procesów jest w polskiej administracji brak zrozumienia wagi tych spraw ze strony decydentów. Realne problemy i potrzeby bywają jednak tak duże, że coraz częściej same działy IT występują w roli inicjatorów zmian i projektów. Współdziałanie obu stron jest jednak potrzebne. „Jeśli nie ma „ssania” ze strony instytucjonalnego „biznesu”, to trudno będzie działowi IT „pchać” projekt pod górę. Będzie on tylko dla niego ciężarem” – uważa Marek Ujejski. Chodzi o to, żeby administracja była naprawdę zainteresowana zakończeniem projektu, ale nie w sensie czysto formalnym, tylko w celu faktycznego, praktycznego wykorzystania.

Spostrzeżenia te potwierdza Michał Florys, kierownik projektów ITSM w firmie szkoleniowo-doradczej . Jego zdaniem, specyfiką administracji państwowej jest silna koncentracja na kosztach zakupu oraz projekcie budowy i wdrożenia nowego rozwiązania, przy marginalizacji problemów związanych z jego późniejszym utrzymaniem. „Ustawa o zamówieniach publicznych jest tak skonstruowana, że każe skupić się na cenie zakupu lub wytworzenia nowego produktu. Parametry jakościowe związane z późniejszym utrzymaniem i eksploatacją (dostępność, wydajność, wsparcie, ciągłość, bezpieczeństwo) są już trudniejsze do zapisania, porównania, a tym samym i oceny w trakcie procedury przetargowej” – tłumaczy Michał Florys. Kto więc będzie na tym etapie myślał o utrzymaniu? Spowodowałoby to konieczność pokazania realnych kosztów związanych z dostarczeniem systemu, przez co oferta takiego „nadgorliwego” dostawcy byłaby droższa niż konkurentów. „Koszty te oczywiście pojawią się niechybnie, ale już w formie niekończących się aneksów do pierwotnej umowy na kolejne i kolejne zmiany w systemie. W rezultacie, projekt praktycznie nigdy się nie kończy, system podlega ciągłym zmianom i nigdy nie następuje faza stabilizacji. I właściwie nikomu na tym nie zależy” – uważa Michał Florys.

Marek Ujejski ocenia, że brak zrozumienia dla standaryzacji procesów IT przez decydentów jest zjawiskiem o charakterze kulturowym, którego nie da się tak łatwo przełamać. Potrzebne jest rzeczywiste, dogłębne zrozumienie istoty „biznesu” w administracji oraz do czego służy automatyzacja i formalizacja procesów. Stąd pomysły akcji edukacyjnych, uświadamiających. „Częścią koncepcji wdrażania standardów ITIL w naszym urzędzie są działania edukacyjne dla kadry zarządzającej” – informuje Beata Zając, kierownik Oddziału Analiz i Wdrożeń Wydziału Informatyki Urzędu Miasta Łodzi.

Pewnym rodzajem uświadamiania decydentów i użytkowników IT o potrzebach wdrażania metodyk zarządzania jest ich stopniowa implementacja, pokazująca korzyści z tego wynikające. „Biznes, jeśli tym terminem umownie określimy pracowników departamentów, rozumie potrzebę zmian, jeżeli dostrzega konkretne dla siebie korzyści, z których najważniejszą jest ciągła poprawa jakości otrzymywanych usług” – zauważa Jerzy Iwon, Zastępca Dyrektora Departamentu Informatyki Ministerstwa Finansów. Jeżeli takie korzyści są wymierne i widoczne, relacja z decydentami i użytkownikami stale się poprawia. Przedstawiciele „biznesu”, nie znając nawet całej koncepcji ITIL, doceniają te jej fragmenty, które wnoszą nową jakość do pracy instytucji.

Małe i duże problemy

Po co te standardy?

Otrzymaliśmy 712 tys. Euro z Europejskiego Funduszu Gospodarczego, które wykorzystamy na wdrożenie profesjonalnych narzędzi do zarządzania IT. Projekt zaczyna się od audytów, które pokażą, w jakim miejscu jest organizacja.

<b>Marek Staniewski</b>, dyrektor Wydziału Informatyki Urzędu Miasta Bydgoszczy

Osoby zarządzające działami IT zaczynają coraz częściej same dążyć do automatyzacji i formalizacji procesów, za które są odpowiedzialne. Zmusza je do tego m.in. rosnąca liczba problemów, z jakimi muszą się borykać. „Obecnie wiedza o problemach użytkowników IT rozrzucona jest w kilku oddziałach urzędu, w różnych, niewspółpracujących ze sobą systemach” – zauważa Beata Zając z UM Łodzi. Do obsługi trywialnych zgłoszeń często niepotrzebnie angażowani są specjaliści, którzy w efekcie nie są w stanie realizować swoich podstawowych obowiązków. Brak jednolitego narzędzia do rejestracji zgłoszeń uniemożliwia z kolei kompleksowe raportowanie zgłaszanych incydentów i ich analizę. Dlatego planowane jest w najbliższym czasie wdrożenie najważniejszych standardów wspomagających zarządzanie IT. „W pierwszej kolejności chcielibyśmy sformalizować i ujednolicić procedury zgłaszania i obsługi incydentów. Oczekujemy, że w ten sposób zwolniona zostanie przynajmniej część wysoko wykwalifikowanych zasobów, skrócony czas usuwania awarii i będzie można podejmować skuteczne działania prewencyjne” – mówi Beata Zając.

Z podobnymi problemami spotyka się zarządzająca wydziałem informatyki Urzędu Miasta Rybnika Grażyna Dudzik. „W naszym urzędzie informatycy są postrzegani przez innych pracowników jako osoby odpowiedzialne za zdefiniowanie wymagań funkcjonalności merytorycznej systemów. Angażowani są w dużą ilość projektów, niekoniecznie związanych z obsługą informatyczną urzędu” – ocenia Grażyna Dudzik. Jak więc wydział radzi sobie z efektywną obsługą użytkowników IT przy stale rosnącej liczbie obowiązków? Wdrażane są narzędzia, które pozwalają na zautomatyzowanie czynności administratorów, np. automatyczne aktualizacje systemów, platforma do zgłaszania problemów, zdalne zarządzania stacjami roboczymi. „Tam gdzie to możliwe, część czynności, które do tej pory były wykonywane przez informatyków, delegujemy do innych działów, wyposażając je w narzędzia, które nie wymagają wiedzy technicznej, jak np. narzędzia do redagowania stron BIP-u” – wyjaśnia Grażyna Dudzik.

Urząd wdrożył też kilka procedur zarządzania usługami IT, które mają zapewnić ich odpowiedni poziom. W ramach systemu jakości ISO 9001:2000 zdefiniowane zostały mierniki jakości, natomiast „Polityka Bezpieczeństwa informacji i systemów przetwarzania informacji” opisuje aspekty związane z zapewnieniem ciągłości, dostępności, integralności i bezpieczeństwa danych. „Wdrożony w Urzędzie Miasta Rybnika system zgłaszania awarii sprzętu i oprogramowania, to narzędzie na podstawie którego uzyskujemy mierniki jakości, takie jak: średni czas usunięcia awarii, średni czas, w którym system jest dostępny dla użytkownika, koszt konserwacji i naprawy sprzętu komputerowego, koszt nadzoru autorskiego oprogramowania. Przeprowadzane są analizy sprawności sprzętu, których konsekwencją są plany budżetowe” – tłumaczy Grażyna Dudzik.

Procesy i ludzie

Marek Staniewski, dyrektor Wydziału Informatyki w Urzędzie Miasta Bydgoszczy zwraca uwagę, że urząd takiego miasta jak Bydgoszcz, to skala średniej firmy. „Mamy około 1 tys. pracowników, z czego prawie 100% jest użytkownikami systemu informatycznego. Oczywistym jest więc, że ci użytkownicy potrzebują wsparcia działu IT, który liczy ponad 30 osób. Codziennie rejestrujemy kilkadziesiąt incydentów. Jest więc czym zarządzać” – zauważa Marek Staniewski. Oczywiście, są firmy, które przy takim samym wolumenie pracowników i incydentów radzą sobie jakoś bez standardów zarządzania IT. Decydujące jest jednak, jakie kryteria obsługi użytkowników zostaną wyznaczone.

Dział IT w Urzędzie Miasta Bydgoszczy postawił na jakość i zdecydował się ewolucyjnie zmieniać organizację pracy oraz wdrażać kolejne procesy opisane w ITIL. „Ponad dwa lata temu zaczęliśmy pracować nie tyle nad wdrażaniem jakichś nazwanych metodyk, co nad organizacją pracy” – opowiada Marek Staniewski. Okazało się, że jest to proces długofalowy, ponieważ każdy styl zarządzania, to nie tylko opisane procesy, procedury, ale i ludzie, którzy muszą uwierzyć, że w nowym systemie można równie dobrze, a nawet lepiej pracować, jak w starym.

Nowa organizacja pracy działu IT była wprowadzana ewolucyjnie. Najpierw wprowadzono system rejestracji zgłoszeń, który działał tylko i wyłącznie w dziale IT. Użytkownicy nie wiedzieli, że zgłoszenia są rejestrowane. Następnie wprowadzono jeden numer telefonu, pod którym przyjmowane są wszystkie zgłoszenia. I tutaj pojawił się pewien opór użytkowników. „Ludzie byli przyzwyczajeni, żeby dzwonić do swojego ulubionego informatyka, a my zmusiliśmy ich do dzwonienia pod jeden numer. Żeby to wyegzekwować, usunęliśmy z intranetowej książki telefonicznej wszystkie numery telefonów działu IT, poza tym jednym, nazywanym złośliwie przez użytkowników „szczęśliwym numerkiem” – mówi Marek Staniewski. Kiedy użytkownicy się do tego przyzwyczaili, udało się to wprowadzić w trybie zarządzenia Prezydenta Miasta jako regulamin wewnętrzny. „Nie zaczynaliśmy więc od nakazów i zakazów, tylko od przyzwyczajania użytkowników i pracowników do tego, co zostało na końcu usankcjonowane formalnymi przepisami” – dodaje Marek Staniewski.

Wysiłek, który się opłaca

Staniewski przyznaje, że rejestracja zgłoszeń serwisowych jest często związana z dodatkową pracą, zarówno dla pracowników IT, jak i użytkowników. Początkowo jest to postrzegane jako utrudnienie. Użytkownicy z czasem jednak przyzwyczajają się do nowych zasad. Doceniają, że ich sprawa na pewno zostanie możliwie szybko załatwiona. Korzyścią jest też możliwość rozliczania pracy informatyków. Taka forma pracy pozwala określić, gdzie są wolne moce przerobowe, a gdzie istnieje konieczność zatrudnienia nowego pracownika. Informacja o tym, co się dzieje w organizacji, pozwala na podejmowanie świadomych decyzji zarządczych, opartych na wynikach.

Korzyści z takiego podejścia, zarówno dla działu IT, jak i samych użytkowników są tak duże, że projekt standaryzacji obszaru funkcjonowania IT w UM Bydgoszczy będzie kontynuowany i rozwijany. Wydział Informatyki otrzymał środki z Europejskiego Funduszu Gospodarczego na wdrożenie systemu do zarządzania IT. „Otrzymaliśmy 712 tys. euro, które wykorzystamy na wdrożenie profesjonalnych narzędzi do zarządzania IT. Pierwszy przetarg został już rozstrzygnięty. Projekt zaczyna się w tym roku, od audytów, które pokażą, w jakim miejscu jest organizacja. Zakończenie planowane jest na połowę przyszłego roku, po wdrożeniu narzędzi ITIL” – tłumaczy Marek Staniewski.

Na podniesienie jakości dostarczanych przez dział IT rozwiązań poprzez wykorzystanie praktyk ITIL zdecydował się też Departament Informatyki Ministerstwa Finansów. „Jednym z elementów strategii rozwoju informatyki w Ministerstwie Finansów i resorcie jest podnoszenie jakości dostarczanych przez Departament Informatyki rozwiązań wspierających pracę resortu finansów. Wraz z nowym podejściem IT do klienta i jego potrzeb wprowadzany jest model usługowy organizacji IT, oparty na dobrych praktykach zawartych w bibliotece ITIL. Docelowo takie rozwiązanie organizacji IT ma objąć cały resort” – wyjaśnia Jerzy Iwon, zastępca dyrektora Departamentu Informatyki Ministerstwa Finansów.

Implementacja koncepcji ITIL w MF to obecnie działania mające na celu definiowanie usług IT i tworzenie ich katalogu, organizacja Service Desku, wdrażanie procesów związanych z cyklem życia usługi, przede wszystkim: zarządzania incydentami, zarządzania problemami, zarządzania komponentami usług i konfiguracją. Pierwsze korzyści związane ze zmianą organizacji pracy i obsługi użytkowników IT są już widoczne. „Dzięki wdrożeniu nowej organizacji Service Desk, zwanego popularnie w MF Pomocą Informatyczną, poprawiła się obsługa użytkowników IT” – uważa Jerzy Iwon. Jego zdaniem, wdrożenie niektórych standardów wpłynęło też na poprawę relacji działu IT i osób odpowiedzialnych w Ministerstwie za definiowanie i rozliczanie procesów.


TOP 200