Po co nam banki? Relacja z Asseco Banking Forum 2020

Czy można wyznaczyć granice w digitalizacji banku – określić, do jakiego stopnia bank może być cyfrowy? I czy w ogóle bank jako instytucja za kilkanaście czy kilkadziesiąt lat będzie jeszcze potrzebny? Takie pytania padły w trakcie tegorocznego Asseco Banking Forum i stały się tłem ciekawych polemik uczestników.

Rynek bankowy w ostatnich latach znacząco się zróżnicował. Banki tradycyjne przestały być jedynymi dostawcami produktów bankowych. Doszło do powstania nowych podmiotów o innych profilach działalności, takich jak fintechy czy tzw. neobanki, nieobciążone spuścizną produktową czy procesową, już na starcie garściami czerpiące ze zdobyczy technologicznych. Fintechy wykorzystały kryzys finansowy 2008 r., by wprowadzić w życie swoje pomysły – znaleźć niszę w ramach istniejącego ekosystemu usług finansowych, wyciągnąć z niego jeden produkt lub grupę produktów, opakować go w technologię i w takiej postaci zaserwować klientom.

Wraz z pojawieniem się bankowości internetowej rozpoczęła się migracja do kolejnego etapu rozwoju, czyli „digital explorer”. Taki bank buduje kompleksowe strategie digitalizacji swoich modeli biznesowych i konsekwentnie je realizuje.

Zobacz również:

Bank, który realizuje zunifikowaną, kompleksową strategię digitalizacji (w tym procesów back office), jest w stanie w pełni obsłużyć klienta w kanałach zdalnych, a cała obsługa klienta jest zdigitalizowana, znajduje się już na etapie „digital transformer”. Stąd można już „tylko” zostać liderem cyfryzacji.

Niezależnie od tego, jaką drogę do digitalizacji wybiera bank, przejście tej drogi to warunek sine qua non bycia „cyfrowym”. Taki bank, jak podkreślał Grzegorz Paskudzki, Asseco Business Consulting Lead, jest otwarty na świat zewnętrzny i bardzo szybko potrafi – w ramach swojego modelu biznesowego oraz ekosystemu usług i produktów – zintegrować rozwiązania dostarczane przez inne firmy i instytucje, które mogą przyczynić się do tego, by móc obsługiwać swoich klientów w sposób kompleksowy.

„Bank cyfrowy ma docelowo stać się bankiem działającym w tle – obserwujemy to w przypadku płatności i tego, co zrobiły Apple i Google. Nie widzimy tak naprawdę tego aspektu płatnościowego. Tak samo bank ma stać się dostawcą usług w tle, realizujących większą, ważniejszą potrzebę” – mówił przedstawiciel Asseco Poland.

Czy banki będą potrzebne

Tak dochodzimy do kwestii, której poświęcona była dyskusja panelowa „Cyfrowy bank w sześć dni! Budować czy remontować?”. Uczestnicy, reprezentujący różne instytucje finansowe, mieli na ten temat różne zdania. Piotr Gawron, prezes zarządu firmy Dragon Services, ocenił, że banki, jako instytucje pozostaną. Pytanie, czy będą klientom potrzebne? „Nie, będą (im) potrzebne usługi, które oferują te banki, a być może – wcale nie banki. W wielu miejscach używamy płatności przez telefon. Za tymi płatnościami ludzie kojarzą Apple’a, Google’a czy inną instytucję, ale nie bank. To, że w tle jest usługa lub produkt bankowy, nie oznacza, że bank występuje jako partner dla klienta” – mówił.

Podobnego zdania był Adam Marciniak, wiceprezes zarządu PKO Bank Polski, który spodziewa się, że banki w tradycyjnej formie kompletnie nie będą potrzebne. „Ale jeżeli mówimy o usługach bankowych czyli o budowaniu pewnej wartości relacji z klientem, banki będą istnieć wtedy, gdy tę relację utrzymają – poprzez odpowiedni portfel usług, portfel spełnionych potrzeb” – powiedział. Klient nie potrzebuje bowiem produktu banku, ale chce zrealizować swoją potrzebę; w tym kontekście produkt banku jest tylko środkiem do osiągnięcia celu.

A na czym polega dziś budowanie relacji z klientami? Z pewnością nie na przywiązywaniu ich do siebie (np. poprzez powiązanie udzielenia kredytu hipotecznego z otwarciem rachunku oszczędnościowego czy wydaniem karty kredytowej). {bq}} „Współczesny świat przy takim przepływie wiedzy i doświadczeń klientów powoduje, że klienci indywidualni wybierają produkty ze względu na ich cechy indywidualne i opinie o nich, ale nie ze względu na markę” – przypominał Piotr Gawron. Dlatego zaletą i przewagą fintechów jest to, że będąc „monoproduktowcami”, specjalistami w danej dziedzinie, nie mają monopolu na klientów.

W obronie banków stanął Marek Lenz, dyrektor ds. informatyki w Pekao SA, który przypomniał, że to nie fintechy ale banki wymyśliły płatności mobilne, zapoczątkowując tę modę w Polsce. Zwrócił też uwagę na fakt, że bankowość to nie tylko usługa dla klientów indywidualnych. „To nie tylko aplikacja mobilna i karta płatnicza. Bankowość jest także dla korporacji. Nie da się wszystkiego zastąpić usługami, to bardzo skomplikowane produkty i platformy, przeznaczone dla pojedynczych, dużych klientów” – podkreślał.

Ważnym argumentem, który w dyskusji przywołał Mirosław Forystek, członek zarządu Vodeno, była kwestia regulacji. Sektor bankowo-finansowy jest objęty nadzorem, a część usług bankowych może być świadczona tylko przez instytucje posiadające stosowne licencje. Pod tym względem w perspektywie najbliższych kilkunastu lat nie należy spodziewać się drastycznych zmian. Dlatego też, jego zdaniem banki wciąż będą pełnić swoją funkcję, chociaż zmieni się charakterystyka świadczonych usług. Ważne tylko, by regulacje – zachowując swoją funkcję kontrolną i zabezpieczającą, nie krępowały rozwoju branży.

Granice cyfryzacji

Adam Góral, prezes zarządu Asseco Poland, w wystąpieniu otwierającym tegoroczne Asseco Banking Forum 2020, ocenił, że sektor bankowy wyznacza trendy w rozwoju informatyki, a inne branże korzystają z tych doświadczeń. Pytanie, czy wszystkie usługi bankowe należy cyfryzować, a jeżeli nie, to które procesy powinny pozostać w świecie „analogowym”.

„Granica jest daleko przed nami i ciągle się przesuwa. Widzimy to nie tylko w bankowości, ale i w innych obszarach, gdzie adaptacja cyfrowych procesów bardzo mocno skoczyła” – mówił Marek Chlebicki, Head of Group IT Strategy & Solutions, Raiffeisen Bank International AG. Ale chociaż cyfryzować można wszystko, digitalizacja nie zastąpi fizycznych kanałów czy fizycznych doświadczeń klienta.

Bankowość pełni bowiem funkcję relacyjną – przypominał Marcin Dzienniak, dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji Sprzedażowych i Wsparcia w PKO Bank Polski. Klienci oczekują kontaktu z osobą, a nie maszyną czy algorytmem, zwłaszcza przy bardziej skomplikowanych produktach bankowych. Ponadto sama technologia ma swoje ograniczenia – modele analityczne i uczenie maszynowe przydają się w procesach automatycznego podejmowania decyzji, ale tylko na poziomie zdarzeń powtarzalnych, na których algorytmy mogą się uczyć. Rozwiązaniem problemu nietypowego wciąż będzie musiał zajmować się człowiek.

Ważne w budowaniu bankowości relacyjnej jest wplatanie jej w kanały cyfrowe, aby uniknąć sytuacji, gdy doświadczenia klienta w oddziale i w aplikacji są różne – zaznaczył Marek Chlebicki. Ponadto dziś nie wszyscy klienci mogą być jeszcze gotowi na korzystanie z produktów bankowych cyfrowo, ale projektowanie procesów w sposób inny niż omnikanałowy może prowadzić do powstania długu technologicznego, który trzeba będzie spłacić, gdy klienci dojrzeją – uważa przedstawiciel RBI.

Łukasz Kozioł, dyrektor Departamentu Zarządzania Produktami w Banku Ochrony Środowiska ocenia, że okres przejściowy, gdy potrzebna będzie pomoc pracownika banku w oddziale czy na infolinii, będzie krótki (na przykład 5 lat). Nawet największe banki będą restrukturyzować i ograniczać swoje sieci oddziałów, a klient, który dziś potrzebuje kontaktu z pracownikiem, uzyska go dopiero w momencie, gdy cała warstwa obsługi cyfrowej nie będzie w stanie zrealizować jego potrzeb.

Co innego obsługa dużych klientów biznesowych. Tu transakcje są oparte na tak dużej relacji i dużej ilości uzgodnień, że ten obszar będzie jeszcze długo wymagał kompetencji doradców specjalizujących się w procesach i produktach.

W kontekście granic cyfryzacji dla banków nieobojętny pozostaje wspomniany element regulacyjny. Jeżeli, jak mówił Łukasz Kozioł, regulatorzy rynku pozwolą działającym na nim podmiotom adaptować kolejne innowacje, granice cyfryzacji będą się przesuwać i postęp będzie bardziej dynamiczny. Jednym z ostatnim przykładów takich działań były wydane na początku 2020 r. rekomendacje UKNF w zakresie stosowania technologii chmurowych przez firmy z sektora finansowego.

Ważnym aspektem cyfryzacji banków, w dodatku takim, którego klienci nie dostrzegają lub nie są go nawet świadomi, jest, jak to ujął Marek Chlebicki, „ciężka praca w back-endzie”. Chodzi o otwieranie bankowych systemów zastanych, aby były w stanie współpracować z nowymi warstwami front-endowymi lub nowymi kanałami zewnętrznymi. Bank, który jest gotowy pod względem integracyjnym na wpinanie się do systemów partnerów poprzez otwarte interfejsy API, może wprowadzać nowe rozwiązania i rozwijać swój cyfrowy ekosystem.

Po co nam banki?

Najogólniej – by napędzać rozwój gospodarki. Piotr Czarnecki, ekspert ds. bankowości i wykładowca akademicki, przypomniał, że w 2019 r. suma kredytów konsumenckich udzielonych przez banki gospodarstwom domowym w Polsce przekroczyła poziom 710 mld zł, a kredyty dla przedsiębiorstw wyniosły prawie 365 mld zł.

W 2018 r. wśród dziesięciu największych płatników podatku CIT było pięć banków. Obciążenia podatkowe sektora bankowego rosną – w 2019 r. podmioty te wpłaciły do budżetu łącznie 9,6 mld zł, z czego 5,6 mld zł w formie podatku CIT i 4 mld zł w ramach podatku bankowego. Gdy w 2016 r., gdy podatek bankowy wprowadzono, łączna kwota danin była o 2 mld zł niższa.

Tym samym dochodowość banków obniżyła się – podmioty te nie są już dobrą inwestycją kapitałową z uwagi na niski zwrot z inwestycji.

Zdaniem Czarneckiego zbyt duże obciążenia dla branży bankowej znacząco zawężą zakres możliwego do udzielenia wsparcia finansowego – którego w Polsce potrzebuje zwłaszcza sektor małych i średnich przedsiębiorstw – oraz ograniczą jego konkurencyjność. A tej szczególnie banki potrzebują w rywalizacji z fintechami oraz nowymi graczami na rynku finansowym – wielkimi firmami technologicznymi, które inkorporowały w swoich modelach biznesowych procesy i produkty do tej pory zarezerwowane dla instytucji finansowych.

Mowa na przykład o cyfrowych portfelach – Google Pay, Samsung Pay czy Apple Pay. Z szacunków portalu Statista wynika na przykład, że liczba użytkowników tych usług w 2020 r. w stosunku do roku 2018 podwoi się. W dodatku kryzys wywołany pandemią gigantów się nie ima. Google i Apple tylko na biznesie aplikacyjnym (sklepy) w I półroczu 2020 r. zarobiły w sumie 50,1 mld dol., o 10 mld więcej niż w analogicznym okresie w ubiegłym roku.

Zdaniem Piotra Czarneckiego, banki dobrze poradziły sobie w nowej pandemicznej rzeczywistości, kolejny raz potwierdzając skuteczność swoich usług cyfrowych. Ale wszystko to jest zasługą inwestycji sprzed kilku lat, podczas gdy dziś trzeba ścigać się z tymi największymi. A na to potrzeba na to pieniędzy. „Jeżeli państwo będzie te pieniądze w sposób nierozumny zabierało z systemu, zostaniemy sprowadzeni do poziomu dostarczycieli najtańszej infrastruktury (bankowej)” – prognozuje.

Ekspert przekonuje jednak, że odpowiednio zaplanowana i przeprowadzona przed kompetentnych ludzi transformacja cyfrowa pozwoli bankom rywalizować na równorzędnych prawach nawet z największymi firmami IT. Bo to, że ci drudzy będą coraz mocniej wchodzić w rynek finansowy, jest pewne.

Pełen zapis konferencji dostępny jest w poniższym materiale wideo:


TOP 200