Pionier w komórkach

mBank jest jednym z pionierów na rynku wirtualnych operatorów telefonii komórkowej i pierwszym bankiem, który postanowił wykorzystać synergię pomiędzy usługami bankowymi i telekomunikacyjnymi.

mBank jest jednym z pionierów na rynku wirtualnych operatorów telefonii komórkowej i pierwszym bankiem, który postanowił wykorzystać synergię pomiędzy usługami bankowymi i telekomunikacyjnymi.

Krzysztof Tworusdyrektor ds. sprzedaży mBank mobile

Krzysztof Tworusdyrektor ds. sprzedaży mBank mobile

Telekomunikacja to obok ubezpieczeń, usług finansowych i sieci handlowych jeden z biznesów, który przynosi bankom najwięcej efektów synergicznych. O ile jednak wykorzystanie sieci handlowych przy dotarciu do potencjalnych klientów stało się trudne, a konkurencja duża, o tyle współpraca z operatorami telekomunikacyjnymi niesie ze sobą ogromny potencjał. Szczególnie sieci komórkowe to dla banków doskonały partner. Za pośrednictwem operatora mogą dotrzeć nawet do klientów, którzy nie mają ani konta bankowego, ani kredytu.

Na razie współpraca ta odbywa się przede wszystkim na przygotowaniu oferty kart kredytowych dla abonentów telefonii komórkowej. Jak szacują dziennikarze Gazety Wyborczej, dzięki współpracy z operatorami banki pozyskały już kilkadziesiąt tysięcy nowych klientów. Współpracę z operatorami nawiązały już: Citibank Handlowy, GE Money Bank czy mBank. Ta ostatnia instytucja poszła nawet o krok dalej. Dokładnie rok temu rozpoczęła projekt budowy wirtualnego operatora SP (Service Provider), znanego dziś pod nazwą mBank mobile.

Strategia promocyjna

Dziś bank kończy dystrybucję pierwszych 100 tysięcy kart. To niedużo, zwarzywszy na liczbę wszystkich klientów mBanku. I dużo, jeśli weźmiemy pod uwagę cele strategiczne przedsiębiorstwa. "Nie jest to kluczowa linia naszych produktów, która ma przynosić bankowi stale rosnące przychody" - mówi Krzysztof Tworus, dyrektor ds. sprzedaży mBank mobile. Celem strategicznym mBanku było umocnienie wizerunku innowacyjnej instytucji, dla której najważniejsza jest prostota oferty i wygoda klienta, a także zwiększenie jego lojalności. No i oczywiście synergia jaką można osiągnąć oferując dodatkowe usługi, w tym wypadku telekomunikacyjne, dobrze znanej i łatwej w identyfikacji grupie klientów. "Właśnie dlatego nasza oferta jest taka prosta" - wyjaśnia Krzysztof Tworus.

Realizacja całego projektu zajęła trzy miesiące, niemal dokładnie tyle co kilka lat temu budowa samego mBanku. Jednym z głównych elementów projektu były negocjacje z operatorem (w tym wypadku Plus GSM) dotyczące zasad współpracy i użyczania infrastruktury na potrzeby wirtualnego mBank mobile. Za realizację projektu, a więc przede wszystkim stworzenie i integrację infrastruktury potrzebnej do zarządzania kontami użytkowników i doładowania telefonów, odpowiadała spółka Blue Media. "Dzięki temu nie musieliśmy budować specjalnej komórki IT, która zapewne musiałaby liczyć kilkadziesiąt osób. W banku za projekt mBank mobile odpowiada kilkunastoosobowa grupa specjalistów, która zajmuje się przede wszystkim strategią i marketingiem" - mówi Krzysztof Tworus.

Wygodny outsourcing

Blue Media stworzyła kompleksowy system do obsługi wirtualnego operatora. Na środowisko mBank mobile składają się: warstwa prezentacyjna, portal i strony informacyjne zbudowane w oparciu o system , bardzo ważna z punktu widzenia dostępności dla klientów wraz z e-Sklepem oraz dedykowanym rozwiązanie mProfil, pełniącym funkcję elektronicznego biura obsługi klienta, ze spersonalizowanym kalendarzem, książką teleadresową oraz mechanizmami synchronizacji. Istotnym elementem architektury jest system odpowiedzialny za doładowania kart, zarządzający naliczaniem należności, a także promocjami dla klientów banków.

Rozwiązania te są zintegrowane z jednej strony z systemami bankowymi, skąd pobierają informacje na temat płatności i konta klienta, a także z systemami billingowymi operatora Plus GSM, który użycza infrastruktury. Dzięki tej integracji mBank mobile może wprowadzać niższe taryfy dla określonych grup klientów, a także przyjmować klientów, którzy chcą przenieść swój numer do operatora. Wszystko to jest nadzorowane za pomocą centralnego panelu administracyjnego, który pozwala na nadzór nad aktywnością biznesową operatora.

Duża część z tych systemów została oddana w outsourcing firmie Blue Media. To dość niecodzienne podejście jak na sektor bankowy. Dzięki temu mBank może aktywnie zarządzać kosztami realizacji usług IT, utrzymując je na relatywnie niskim poziomie (dziennik Rzeczpospolita oszacował je kiedyś na zaledwie kilkaset tysięcy złotych). mBank nie obawiał się również wykorzystania w pewnych systemach oprogramowania open source.

Trudne szczegóły

Co było najtrudniejszym zadaniem podczas realizacji tego projektu? Oczywiście integracja, nie tylko na poziomie systemów, ale i organizacji. "Niemal każdy system musiał być zintegrowany z rozwiązaniami albo banku, albo operatora. Szybkie i skuteczne połączenie dwóch różnych podejść technicznych, organizacyjnych i proceduralnych stanowiło spore wyzwanie" - mówi Janusz Dudziński, zarządzający BlueMedia, odpowiedzialny za infrastrukturę IT. Z czasem osiągnięcie stosownych uzgodnień powinno być coraz łatwiejsze. mBank mobile był jednym z pierwszych wirtualnych operatorów telefonii komórkowej i w związku z tym musiał samodzielnie wypracować metody współpracy z partnerami biznesowymi. Teraz, gdy już osiągnął ten punkt, może myśleć o dodaniu kolejnych usług.

Plany są ambitne. Bank zamierza rozbudowywać promocyjną ofertę aparatów. Być może już wkrótce zaskoczy nas rozwiązaniami integrującymi komórki z VoIP. Musi to robić, by utrzymać prymat na rynku, który robi się coraz bardziej ciasny. "Kilku kolejnych inwestorów zastanawia się już nad zaoferowaniem podobnych usług. Nie każdy zdaje sobie sprawę z tego, jak skomplikowanym przedsięwzięciem jest budowa wirtualnego operatora. My wspieramy firmy w całym procesie, doradzamy kompleksowo i dzięki temu kilka instytucji wystartuje z ofertą telekomunikacyjną, być może na nieco inne portfolio usług" - mówi Monika Dąbrowska, menedżer ds. business development w firmie Sales & Consulting.