Pierwsze wrażenie

Najważniejsze jest pierwsze wrażenie, bo nie da się go poprawić (z lekcji szkolenia menedżerów).

Najważniejsze jest pierwsze wrażenie, bo nie da się go poprawić (z lekcji szkolenia menedżerów).

Kwalifikacje zawodowe uzyskane szkole lub na uczelni są u nas na dość wysokim poziomie. Gorzej z innymi umiejętnościami, które są jednak niezbędne aby odnosić sukcesy zawodowe.

Nie istnieje u nas tradycja zawodów związanych z szeroko pojętą obsługą rynku. Są to biznesmeni, selsmani, serwisanci i recepcjonistki. Już same, dość nieporadne, nazwy tych zawodów świadczą o tym, jak krótka jest ich historia w naszym kraju. Wszystkie nie nauczane w szkole umiejętności, wymagane w tych zawodach przyswajane są spontanicznie, niestety z dość miernym skutkiem. W krajach zachodnich istnieją tradycje ciągłych szkoleń, na których doświadczeni i wyspecjalizowani pracownicy nauczają, jak traktować klientów i jak tworzyć właściwy wizerunek firmy. Ponadto w krajach o wieloletnich tradycjach rynkowych do pracy przychodzą ludzie, którzy już sporo nauczyli się dzięki codziennej obserwacji otaczającej ich od dziecka rzeczywistości. U nas ani starsze, ani młodsze pokolenie nie miało ku temu okazji.

Na kursach dla pracowników, którzy mają częsty kontakt z klientami firmy, szczególne znaczenie przypisuje się efektowi pierwszego wrażenia. Wydaje się, że pracownicy niektórych naszych firm właśnie czekają na takie szkolenia.

A oto przykłady. Wchodzimy do firmy punktualnie na umówione spotkanie. Wokół malachitowy przepych, kwiaty, zakaz palenia i inne atrybuty zachodniej cywilizacji. Recepcjonistka musi skończyć prywatną rozmowę telefoniczną. Po kilku minutach znajduje wreszcie czas dla intruza, informując go, że osoba, z którą był umówiony, wyszła, ale niedługo wróci. Po jakimś czasie, zaniepokojony przedstawiciel firmy dzwoni do recepcji z pytaniem czy jego gość już przyszedł. Oczywiście nigdzie nie wychodził i był cały czas na miejscu.

Innym razem wielka firma software'owa, po prostu okno na świat, organizuje konferencję prasową. Z jednej strony podkówkowego stołu organizatorzy piją kawę, a z drugiej, zaproszeni goście usiłują bezskutecznie otworzyć przydzielony im termos. W końcu rezygnują, a gospodarze spotkania nie reagują i spokojnie popijają swoją kawę, jakby zadowoleni, ze zaoszczędzili na kosztach reprezentacyjnych.

Przedstawoine zdarzenia nie są jeszcze zbyt kosztowne dla firmy, lecz "pierwsze wrażenie", to również grube błędy w chwili nawiązywania kontaktów handlowych. Ta na przykład historia zdarzyła się również naprawdę. Do dużej firmy komputerowej przyszła pisemna prośba o ofertę na zaprojektowanie i wykonanie systemu informatycznego. Rzut oka na zakres prac i wielkość systemu wskazywał, że wartość kontraktu może wynieść ok. 1 mln USD. Zapracowany dział marketingu zdobył się tylko na wysłanie do potencjalnego klienta kilku ulotek reklamowych. Ta sama prośba dociera do innej firmy, w której handlowiec natychmiast umawia się na spotkanie i przyjeżdża wyposażony w specjalnie na tę okazję przygotowane materiały i podstawowe pełnomocnictwa. Efekt jest łatwy do przewidzenia. Potem, w pokonanej w grze rynkowej firmie, tłumaczy się przegraną mówiąc o koneksjach, nieuczciwej konkurencji i tym podobnych okolicznościach.


TOP 200