Każdy użytkownik generujący zgłoszenie ma możliwość wypełnienia ankiety dotyczącej jakości wykonanej usługi. Dzięki temu można skutecznie badać poziom zadowolenia klienta, a co za tym idzie podnosić poziom usług oraz założeń umowy SLA.

Service Desk Plus - oprócz wewnątrzfirmowych działów wsparcia - jest przeznaczony dla firm świadczących usługi outsourcingowe, gdyż pozwala na tworzenie kont dla różnych klientów oraz odseparowywanie realizacji zgłoszeń, bazy wiedzy czy generowanie raportów dla każdego z nich z osobna.

Polecamy Jeden prosty krok do lepszego bezpieczeństwa sieci

Service Desk Plus w wersji Standard (czyli tylko z modułem Help Desk) kosztuje ok. 495 USD.

Dostępna jest również opcja bezpłatnego korzystania z aplikacji do celów komercyjnych, lecz z ograniczeniem do 25 obsługiwanych stanowisk.

OTRS (Open Source Ticket Request System)

Darmową alternatywą dla Service Desk Plus może być OTRS (Open Source Ticket Request System). Jest to oprogramowanie do obsługi Help Desk działające na zasadzie systemu biletowego, które pomaga koordynować wsparcie techniczne udzielane do zgłoszeń otrzymywanych od klientów wewnętrznych lub zewnętrznych.

Pierwotnie system był przeznaczony do obsługi zgłoszeń przychodzących przez e-mail, obecnie można je obsługiwać przez WWW oraz śledzić zgłoszenia telefoniczne.

Polecamy Honeypot - poznaj swojego wroga

OTRS jest zaimplementowany w Perlu jako skrypt CGI, a wykorzystanie JavaScriptu (który ze względów bezpieczeństwa można wyłączyć) spowodowało, że obsługa stała się bardziej przejrzysta i przyjazna dla użytkowników.

Sam silnik systemu może być instalowany na osobnym serwerze, a do jego obsługi wystarczy jedynie przeglądarka internetowa. Do jego wdrożenia możemy wykorzystać jeden z systemów wywodzących się z rodziny uniksowej (Linux, FreeBSD), jak również oprzeć go na Microsoft Windows.

Do serwowania w postaci stron można natomiast użyć serwerów Apache lub IIS, a jako silnik bazy danych wykorzystać MySQL, MS SQL, PostgreSQL lub Oracle. Wartą uwagi jest możliwość współpracy z usługami katalogowymi, co w przypadku obsługi Help Desk wewnątrz firmy uprości logowanie do systemu, identyfikację użytkowników oraz zarządzanie nimi.

OTRS oparty na systemach uniksowych bardzo łatwo integruje się z innymi narzędziami, przykładowo do obsługi poczty (postfix, procmail). Sam system ma budowę modułową, co pozwala na pewną elastyczność w jego dostosowaniu, a nowe funkcjonalności można stosunkowo łatwo dopisać i zintegrować. Zastosowany w systemie wewnętrzny język DTL (Dynamic Template Language) pozwala dostosować do własnych wymagań interfejs użytkownika.

W standardowej konfiguracji OTRS składa się z dwóch części: panelu klienta, służącego do tworzenia zgłoszeń i ich monitorowania, oraz panelu agenta, wykorzystywanego przez osoby obsługujące zarejestrowane tickety. Rozbudowany system uprawnień użytkowników, pozwala na przypisywanie ich do różnych grup i ról oraz nadawanie im dostępu do poszczególnych kolejek zgłoszeń.

Polecamy 10 mitów bezpieczeństwa IT

Dopełnieniem funkcjonalności od strony osób obsługujących zgłoszenia jest możliwość generowania raportów z realizacji zgłoszeń (bieżących i historycznych), które można przykładowo wyeksportować do PDF. Dzięki temu łatwo bada się skuteczność relizowanego wsparcia, a jak wiadomo - dla biznesu informacja o poziomie świadczonych usług jest wartościowa.

Open Source Ticket Request System jest systemem jak najbardziej godnym uwagi. Po pierwsze dlatego, że jest darmowy, a jego wdrożenie dzięki dostępności gotowych instalatorów oraz dokumentacji - jest w miarę proste. Po drugie liczba funkcji oraz bogate możliwości dostosowania do własnych potrzeb - powodują, że może stać się idealnym narzędziem do Help Desku.