Paradygmat pisany przez klienta

Internet pozwala na działanie swego rodzaju izby rozrachunkowej, która zapewnia połączenie producentów z siecią detaliczną z wykorzystaniem pojedynczego połączenia (z samą izbą). Przykładowo, usługa taka kosztuje (OrderTrust) 75 tys. USD miesięcznie dla producenta współpracującego z 1000 pkt. detalicznych przy 50 tys. transakcji miesięcznie (Forrester Research). Konkludując, informacje o logistyce i obsłudze klienta powinny być przekazywane przez Internet, przy jednoczesnej racjonalizacji sposobu pozyskiwania danych.

W Polsce

Trzeba jak zwykle rozdzielić przedsiębiorstwa wyłącznie krajowe od tych, które są częścią większych korporacji ponadnarodowych. W tych ostatnich najczęściej wdrożono już system klasy ERP zgodnie ze standardami korporacyjnymi. W zależności od siły przetargowej polskiego oddziału prowadzone są na pewną skalę prace wdrożeniowe w ramach posiadanego systemu. Decyzje odnośnie do czasu i formy prowadzenia wdrożenia rozwiązań CRM/SCM są zastrzeżone dla centrali. Zdarza się, że prace za granicą nad tymi rozwiązaniami są już zaawansowane i istnieje ogólny harmonogram przeniesienia rozwiązań do Polski w latach 2001-2005. Dzieje się tak dlatego, ponieważ systemy CRM/SCM są rozwiązaniami scentralizowanymi, a ponadto nie podlegają szczególnym unormowaniom prawnym. Nie ma więc większego znaczenia, gdzie system działa - istotny jest dostęp do niego. Centrala korporacji sama określa strategię logistyczną i kontaktów z klientem, ustala zasady współpracy z międzynarodowymi sieciami sprzedaży oraz optymalizuje koszty transportu i finansowe, zatem jest uprawniona do realizacji wdrożenia zgodnie ze swoim schematem.

To jeden z namacalnych efektów globalizacji gospodarki, gdzie zasady działania rynku krajowego (w jakimś aspekcie) są ustalane za granicą. Centralne wdrożenie wywołuje efekt skali - tutaj trochę niepożądany - przynoszący wielomilionowe nakłady na wdrożenie. Takie inwestycje muszą zaś być zatwierdzane na właściwym poziomie, po przeprowadzeniu wielu analiz biznesowych i ewidentnym wykazaniu, że wystąpi realny zwrot nakładów w ciągu 2-4 lat. Na ich przygotowanie potrzebny jest czas, ale dzięki temu projekt jest właściwie "zakotwiczony" i wręcz skazany na sukces.

Z podmiotami krajowymi sytuacja przedstawia się trochę inaczej. Większość zakończyła już wdrożenie systemu ERP, a niektóre przeszły proces usprawniania jego działania. Obecnie trwa analiza poniesionych kosztów pod kątem spodziewanych przychodów lub oszczędności.

A z tym jest różnie - w szczególności jeżeli przed wdrożeniem nie określono mierzalnych miar sukcesu, co jest niestety praktyką nagminną. Powstaje zatem sytuacja pewnego rozdwojenia - z jednej strony jesteśmy często rozczarowani z powodu zastosowania informatyki, zaś z drugiej, doświadczając skutków globalnej konkurencji, widzimy potrzebę zrobienia 'czegoś' w tej materii. Boimy się zainwestować kolejne środki bez gwarancji zwrotu, a jednocześnie nie jesteśmy przekonani do przeprowadzanych oszczędności. W efekcie staramy się poprzestać "na małym", by nie ryzykować. Najczęściej polega to na wdrożeniu fragmentu rozwiązania CRM - bazy kontaktów z klientami lub hurtowni danych.

Czy taki minimalizm, wręcz abstynencja od nowoczesnej informatyki, jest wskazany? Ze światowego przeglądu PricewaterhouseCoopers i Industry Week wynika, że nakłady na informatykę w branży spożywczej wahają się w granicach 1,1-2% przychodu, z tym że najlepsi wydają 5,1% (dane za 1999-2000). Jeżeli nie chcemy ulec marginalizacji, to również powinniśmy takie środki przeznaczać. Jak zaś inwestować? Przede wszystkim unikać pułapki fragmentarycznej optymalizacji, w którą wpadliśmy przy wdrożeniu ERP. Należy postrzegać systemy CRM i SCM łącznie, wybierając z nich te funkcje, które zwiększają wartość naszego biznesu. Nie powinniśmy uważać się za prekursorów tych rozwiązań. Takich wdrożeń na świecie przeprowadzono tysiące. My musimy nadrabiać zaległości. Fakt, że systemów SCM właściwie u nas jeszcze nie ma (mówi się o jednym działającym), CRM zaś jest zaledwie kilka, nie oznacza, iż nagle pojawi się zagrożenie, że sieci handlowe nie zechcą z takimi przedsiębiorstwami, jak nasze, dłużej współpracować z powodu braku niezbędnej infrastruktury. Telefon i faks już nie wystarczą. W długim horyzoncie czasu również EDI wydaje się nie mieć perspektyw, chociaż obecnie, jako protokół wymiany danych, jest w Polsce bardzo popularny. Trzeba sobie uzmysłowić, że wdrożenie SCM/CRM w oddziale korporacji, trwające tygodnie, nie jest tym samym co wdrożenie w rodzimym przedsiębiorstwie. Tu czas jego realizacji może przeciągnąć się do kilku miesięcy, jeżeli biznes nie jest uporządkowany.

Wydaje się, że już w ciągu najbliższego roku pojawią się nowe rozwiązania informatyczne, choć głównie w przedsiębiorstwach branży FMCG, które są częścią koncernów. Wdrożenia te będą efektem centralnej polityki tych firm, wynikając często z umów z ponadnarodowymi sieciami handlowymi. Przedsiębiorstwa krajowe w dalszym ciągu będą prowadziły politykę wdrożenia wyłącznie podstawowej łączności z sieciami handlowymi z wykorzystaniem EDI oraz wdrożenia funkcji wspomagania sprzedaży z zakresu CRM, bez powiązania ich z systemami zarządzania produkcją i logistyką. W pojedynczych przypadkach stanie się możliwe rozpoczęcie wdrożenia zintegrowanych funkcji SCM/CRM. Jest też prawdopodobne, że powstanie portal internetowy, pełniący rolę pośrednika w wymianie informacji między firmami FMCG a detalistami.


TOP 200