Podstawą strategii informatyzacji działalności zakładów energetycznych związanych z handlem energią elektryczną powinny być założenia dotyczące CRM, czyli systemu zarządzania relacjami z klientem.

Wpierwszym tegorocznym numerze Computerworld opublikowano dwa artykuły, które wzbudziły zainteresowanie w środowisku przedsiębiorstw energetycznych. W przystępny sposób przedstawiają obecną i docelową strukturę rynku energii w Polsce. Opierając się na podziale działalności energetycznej na podstawowe obszary, czyli wytwarzanie, przesył i dystrybucję, prezentują przewidywania dotyczące potrzeb informatycznych przedsiębiorstw energetycznych. Po lekturze artykułów pozostaje jednak pewien niedosyt. Wynika on z faktu pominięcia coraz bardziej istotnego obszaru obrotu energią elektryczną, czyli działalności gospodarczej, polegającej na hurtowym albo detalicznym handlu energią.

Energetyka jest branżą, która zajmuje się nie tylko eksploatacją sieci energetycznych. Działalność związana z obrotem energią elektryczną staje się szczególnie ważna na obecnym etapie ewolucji polskiej energetyki, gdy rynek energii oferowanej odbiorcom końcowym podlega coraz większej liberalizacji. Wprowadzenie harmonogramu TPA (Third Part Access) umożliwia coraz większej liczbie przedsiębiorstw i osób fizycznych wolność wyboru dostawcy energii elektrycznej. Już 15 grudnia 2005 r. każdy konsument energii elektrycznej w naszym kraju będzie miał możliwość podpisania umowy na dostawę energii z dowolnie wybranym przez siebie uprawnionym podmiotem.

Oznacza to kres lokalnego monopolu zakładów energetycznych. W takiej sytuacji spółki zajmujące się obrotem energią elektryczną (będą to nie tylko obecne spółki dystrybucyjne, ale wszystkie firmy, które otrzymały koncesję na obrót energią) zaczną ze sobą konkurować. Najlepszym przykładem ostrej konkurencji spółek obrotu jest nasz zachodni sąsiad, gdzie reklamy firm oferujących dostawy coraz tańszego prądu pojawiają się w gazetach, na billboardach, a nawet w przerwach programu telewizyjnego w okresie najwyższej oglądalności.

Klient pod obserwacją

Wzrost walki konkurencyjnej na rynku energii będzie wymagał zdecydowanie większego zaangażowania w obsługę klienta. Wymusi to utworzenie zintegrowanych baz danych klientów, które będą zawierały wiele informacji dotyczących nie tylko danych adresowych i wielkości zużycia energii. Spółki energetyczne będą prowadzić intensywne badania potrzeb odbiorców oraz tworzyć ich profile. Znajomość potrzeb odbiorców wywoła rozwój zupełnie nowych rodzajów działalności przedsiębiorstw energetycznych. Dzięki analizie tych informacji będzie można w precyzyjny sposób skierować ofertę dodatkowych usług i produk-tów do wybranych grup odbiorców. Znowu posłużymy się przykładem Niemiec, gdzie spółki energetyczne oprócz handlu energią zajmują się m.in. świadczeniem usług telekomunikacyjnych (np. D2 Privat należy do RWE Energie), sprzedażą ubezpieczeń i innych produktów finansowych.

Analiza, analiza i jeszcze raz analiza danych stanie się warunkiem rozwoju. Jednak nie będzie to możliwe bez specjalistycznych narzędzi informatycznych. Wykorzystanie hurtowni danych i aplikacji wspomagających CRM będzie więc dynamicznie rosło.

Nowe strategie informatyzacji

Podstawą strategii informatyzacji działalności zakładów energetycznych związanych z handlem energią elektryczną powinny być założenia dotyczące CRM, czyli systemu zarządzania relacjami z klientem. Oznacza to konieczność określenia najpierw metodologii funkcjonowania takiego systemu i zasad, którymi będzie się on rządził. Zasady te powinny wynikać z przyjętej strategii marketingowej firmy. Dopiero po określeniu i zaakceptowaniu funkcjonalności takiego systemu należy dokonać wyboru rozwiązania informatycznego. Należy podkreślić, że CRM to nie tylko system informatyczny, ale przede wszystkim filozofia współpracy z klientami, która może być wspomagana przez aplikację.

Nie należy zapominać o wykorzystaniu Internetu. To medium w obsłudze klientów energetyki jest już wykorzystywane chociażby w krajach skandynawskich. Norwegia jest państwem, gdzie odbiorca może zmieniać dostawcę energii w odstępach tygodniowych. Za pośrednictwem Internetu również możliwe jest dokonywanie opłat za energię. To samo medium pozwala osiągnąć obustronne korzyści dzięki tzw. DSM (Demand Supply Management), które polega na zarządzaniu popytem na energię. Odbiorcy, informując dostawcę o zmniejszonym zapotrzebowaniu na energię, np. podczas urlopów, otrzymują upusty cenowe. Dostawcy energii także korzystają, gdyż taka informacja pozwala im na utrzymywanie mniejszych rezerw mocy.

Uwaga: procesy!

Identyfikacja procesów gospodarczych zachodzących w przedsiębiorstwie stanowi podstawową część prac przy wdrożeniu zintegrowanego systemu informatycznego. Opisanie tych procesów w postaci elektronicznej bazy danych pozwala na ich sprawną analizę, raportowanie, a przede wszystkim na szybką aktualizację. Możliwość wprowadzania zmian w opisie procesów gospodarczych zachodzących w przedsiębiorstwie jest niezwykle istotna. Wynika to z faktu, iż polska energetyka jest nadal w fazie zmian, chociażby ustawodawstwa. Modyfikacje aktów wykonawczych do ustawy - Prawo energetyczne często diametralnie różnie wpływa na sposób realizacji poszczególnych zadań przedsiębiorstw energetycznych. Korzyści wynikające z właściwego opisania procesów gospodarczych (właściwego ze względu na metodologię i narzędzie) są wykorzystywane nie tylko przy wdrażaniu ZSI.

Innym przykładem zastosowań podejścia procesowego jest wdrażanie systemów zgodnych z ISO (norma ISO 2000 wymusza opisanie procesów gospodarczych). Ta dziedzina nie pozostaje obojętna rewolucji informatycznej. Coraz częściej wykorzystuje się specjalistyczne oprogramowanie do wdrażania norm ISO, jak również do późniejszego zarządzania dokumentacją.

Każdy inaczej

Często stawianym pytaniem podczas wdrażania zintegrowanych systemów gospodarczych jest: Dlaczego systemy informatyczne muszą być modyfikowane na potrzeby poszczególnych przedsiębiorstw energetycznych? Można wyróżnić kilka przyczyn. Oto najważniejsze:

każda spółka dystrybucyjna jest inna - wynika to m.in. z obecnego stanu informatyzacji, struktury odbiorców, zasobności budżetu firmy;

trwa proces prywatyzacji sektora energetycznego - większość spółek należy do tzw. grup prywatyzacyjnych, które będą sprzedane różnym inwestorom;

każda spółka dystrybucyjna ma odmienną strukturę organizacyjną, która wynika ze specyfiki działalności;

spółki dystrybucyjne prowadzą działalność na bardzo dużym obszarze geograficznym, posiadają wiele oddziałów (rejony energetyczne) - konieczność zbudowania sieci korporacyjnej, z którą będą współpracować bazy danych (centralna lub rozproszone);

brak sprawdzonych systemów w innych firmach i krajach, które odpowiadałyby uwarunkowaniom naszego rynku energii.

Obrót energią dotyczy nie tylko jej sprawnej sprzedaży. Kolejnym obszarem działalności spółek dystrybucyjnych jest zakup energii elektrycznej. Od czerwca 2000 r. funkcjonuje Giełda Energii Elektrycznej w Warszawie. To młoda giełda na razie o niewielkim wolumenie sprzedawanej energii. Docelowo ma ona jednak objąć do kilkunastu procent transakcji kupna - sprzedaży energii. Na potrzeby profesjonalnego uczestniczenia w obrocie giełdowym niezbędne wydaje się narzędzie do analiz operacji giełdowych. Powinno ono być zintegrowane z systemem spółki zarządzającym siecią przesyłową w celu analizy bieżącego zapotrzebowania na energię elektryczną.

Trud wdrażania

Problemy, ujawniające się podczas wdrożeń w sektorze energetycznym, bardzo często wynikają ze specyfiki branży. W większości firm informatycznych nie ma bowiem specjalistów dysponujących wiedzą z zakresu przedsiębiorstw energetycznych. Obecnie obserwuje się zmianę sposobu wdrażania zintegrowanych systemów informatycznych. Firmy informatyczne zamiast we własnym zakresie podejmować próby określenia niezbędnej funkcjonalności systemu, zadanie to zlecają firmom specjalizującym się w doradztwie dla sektora energetycznego. Do postawionej w jednym z artykułów tezy, że "informatycy muszą nauczyć się energe-tyki", należy dołączyć następujące pytanie: Po co wyważać otwarte drzwi? Doskonałym pomostem między firmami czysto informatycznymi a konkretną branżą powinny być firmy, które mają doświadczenie we współpracy z jej przedstawicielami, znają sposób działania firm tworzących dany rynek i procesy zachodzące w poszczególnych typach przedsiębiorstw. Przecież modyfikacja uniwersalnych systemów informatycznych (ich wdrożenie) na potrzeby danej branży dotyczy opisania w systemie zachodzących w przedsiębiorstwie procesów, sposobu obiegu dokumentów, określenia zadań wspomaganych przez narzędzia informatyczne - czyli ogólnie mówiąc określenia niezbędnej funkcjonalności systemu informatycznego.

Większość dotychczasowych wdrożeń systemów informatycznych była określana jako kosztowna konieczność, której efektów nie można wymiernie oszacować. Naszym zdaniem inwestycje w systemy informatyczne należy poddawać ocenie jak każdą inwestycję w firmie i oczekiwać jej zwrotu. Jest to możliwe dzięki precyzyjnemu okreś- leniu celów wdrożenia i docelowej funkcjonalności systemu. Przypisanie zespołu wskaźników określających koszty, czas oraz sprawność działania umożliwia przejrzyste porównanie stanu firmy przed i po wdrożeniu. Informatyzacja najczęściej wiąże się z automatyzacją i usprawnieniem funkcjonowania firmy wyrażonego przez procesy gospodarcze. Dlatego podczas wdrożenia systemu uważamy za niezbędne:

reorganizację i optymalizację procesów gospodarczych

określenie procesów i funkcji wspomaganych informatycznie, które dotychczas nie były zidentyfikowane

przypisanie poszczególnym zadaniom odpowiednich miar

analizę porównawczą wskaźników opartych na przyjętych miarach.

Pozwoli to m.in. na:

uzyskanie wymiernego wzrostu jakości i efektywności wdrożenia

powodzenie wdrożenia zgodne ze stawianymi dostawcy terminami i warunkami jakościowymi

osiągnięcie efektów ekonomicznych i biznesowych wdrożenia.

Takie trendy obecnie widoczne są na rynku informatycznym, który z dużym zainteresowaniem przygląda się branży energetycznej.

--------------------------------------------------------------------------------

Autorzy reprezentują firmę Doradztwo Gospodarcze DGA SA.