PZU gotowe na atak szczytowy

W PZU SA, największym polskim towarzystwie ubezpieczeniowym, zachodzi epokowa zmiana. Projekt Everest ma unowocześnić i udoskonalić pracę całej firmy.

Efekty wdrożeń

Nad rozwiązaniem dotyczącym likwidacji bezpośredniej wspólnie pracowały Biuro Likwidacji Szkód, Biuro Assistance i Biuro Technologii IT PZU. Podczas jego wprowadzania zmodyfikowano

3 systemy informatyczne,

12 procesów biznesowych,

79 dokumentów oraz

30 raportów operacyjnych.

Everest to chyba najbardziej ambitny program ostatnich 25 lat w branży ubezpieczeniowej. Gigant, jakim jest PZU, chce działać dzięki niemu szybciej i sprawniej niż mniejsi konkurenci. I już mu się to udaje.

Wdrażany od jesieni 2012 r. Docelowy Model Operacyjny wspierany przez Platformę Everest to formalnie „projekt wdrożenia nowego modelu operacyjnego, opartego na wielokanałowym, zintegrowanym modelu sprzedaży i obsługi, przy wykorzystaniu klientocentrycznego i online'owego systemu polisowego, umożliwiającego szybką reakcją na zmieniające się warunki rynkowe”. Obejmuje większość obszarów biznesowych PZU SA, przede wszystkim produkty, obsługę sprzedaży, operacje, zarządzanie polisami i wspiera informacyjnie likwidację szkód.

Zobacz również:

Computerworld Lider Informatyki 2014

Wydanie Computerworld poświęcone prezentacji wyników konkursu Lider Informatyki 2014 można bezpłatnie pobrać w formacie PDF: Computerworld Lider Informatyki 2014.

Choć zakończenie migracji do nowego systemu planowane jest na rok 2016, już dziś przynosi istotne oszczędności, bardziej efektywne zarządzanie pracownikami i skuteczniejsze działanie. Klientom zapewnia bardziej atrakcyjne oferty i większy komfort wynikający z obsługi w wielokanałowym systemie, koncentrującym się właśnie na potrzebach klienta.

Wszystko na wyciągnięcie ręki

Jeszcze do niedawna wszyscy pracownicy i agenci PZU byli obsługiwani w programie Insurer działającym najpierw jako system rozproszony, a od 2007 r. jako centralny. „Dla agentów oznaczało to konieczność pracy w specjalnym systemie do offline’owego wprowadzania danych lub działania na papierze, oraz cyklicznej synchronizacji danych i wysyłki papierowych dokumentów” – wyjaśnia Michał Kopyt, dyrektor ds. transformacji IT PZU.

Przekładało się to na opóźniony i niepełny dostęp do informacji o kliencie, sprzedaży oraz prowizjach. Jeśli agenci chcieli zaproponować klientowi więcej niż jeden wariant polisy, musieli każdą osobno przygotować, wydrukować, a po wybraniu przez klienta wycofywać pozostałe. Konieczne było wysyłanie wielu papierowych dokumentów do centrali. Naliczenie prowizji było uzależnione od ręcznej obsługi dokumentacji i dużej ilości przetwarzania wsadowego, co wpływało na czas naliczenia i wypłaty prowizji.

Michał Kopyt, dyrektor ds. transformacji IT PZU

Everest otwiera PZU na nowe technologie, jest fundamentem wspierającym nasz biznes w dotarciu do klienta z jak najlepszą ofertą we wszystkich kanałach sprzedaży. Jednocześnie połączenie bardzo nowoczesnego i elastycznego systemu ze zwinnym (agile) podejściem do jego rozwoju zapewnia bardzo szybkie dostosowywanie się Grupy PZU do warunków rynkowych.

Insurer to system finansowo-księgowy i administracji polis, który każdą polisę traktował jako oddzielną, nawet dla tego samego klienta. W efekcie obejmował niemal 150 mln różnych polis wystawionych dla 20 mln klientów.

Po wprowadzeniu nowego systemu agent rozmawiający z potencjalnym klientem może mu pokazać nie jedną umowę, a kilka spersonalizowanych propozycji do wyboru. „Agent pracuje z jednym systemem, w którym wszystko ma na wyciągnięcie ręki” – zachwala Przemysław Henschke, CIO grupy PZU, członek zarządu PZU Życie. „Ma predefiniowane opcje tego, co może zaoferować klientowi. Zależy nam, by nasi przedstawiciele proponowali klientom wiele innych rodzajów polis. Widzą całą historię ubezpieczeń, nie ma problemu, by dobrym klientom proponowali całe pakiety lub dodatkowe produkty. Dzięki temu agenci są w stanie zwiększyć swoją sprzedaż”.

W PZU trwa przenoszenie danych z Insurera do nowego systemu, który jest sukcesywnie wprowadzany w całym kraju, a już dziś obejmuje ponad 50% produktów (w tym z najważniejszych grup, a więc komunikacyjnych i majątkowych, generujących zdecydowaną większość składek). Ostatnie produkty dla masowego klienta znajdą się w nim w 2015 r., a adresowane do klienta korporacyjnego, gdzie polis jest mniej, ale są bardziej skomplikowane, będą dostępne najpóźniej do połowy 2016 r. Wówczas możliwe będzie ostateczne wyłączenie Insurera.

Zmiany wymagają od pracowników i agentów PZU zdobycia nowej wiedzy i sprawdzenia jej w praktyce. „Obecnie co tydzień do systemu wdrażamy 300 agentów. W całym kraju pracuje 24 trenerów szkolących naszych przedstawicieli w terenie” – mówi Kopyt. „Agenci chcą się szkolić, bo otrzymują narzędzie pracy dostosowane do obecnych realiów rynkowych”.

By ułatwić poznawanie nowego systemu, PZU uruchomiło specjalną infolinię, której pracownicy pomagają agentom wyjaśnić ewentualne wątpliwości. „Dziś to już nie tylko serwis i wsparcie, ale linia merytoryczna, a dla nas także gigantyczne źródło informacji” – twierdzi Przemysław Henschke. „Pytania o funkcjonalność systemu, w tym powiadomienia o problemach lub błędach, stanowią tylko 10% zgłoszeń. Reszta to konkretne i cenne sugestie. Sami nie wiedzieliśmy, że to narzędzie tak się rozwinie i będzie tak interaktywne”.