Typowa umowa outsourcingowa traci na oczekiwanej wartości od 5 do 30% rocznie z powodu nieefektywnego zarządzania - szacuje amerykańska firma konsultingowa TPI. Z badania International Association of Outsourcing Professionals wynika, że 63% firm uważa, iż traci średnio 25% wartości kontraktu z powodu słabej jakości zarządzania. Dla typowego na amerykańskim rynku kontraktu o wartości 100 mln USD na pięć lat, ta strata to 6 mln USD rocznie.

Najwięcej wysiłku wkłada się w przygotowanie transakcji i negocjację warunków, natomiast zarządzanie outsourcingiem często traktowane jest po macoszemu. Outsourcing staje się coraz bardziej złożony, ma coraz więcej lokalizacji, funkcji, poszczególnych dostawców usług, którymi trzeba zarządzać.

Zobacz również:

• Outsourcing zbudowany na partnerstwie
• Zarządzanie informacją – nowe kierunki

Dla wielu firm korzystających z usług outsourcingu, możliwość dobrego zarządzania tymi usługami staje się poważnym wyzwaniem. Oto kilka rad praktyków w tej dziedzinie:

1) Oceń swoje mocne i słabe strony. Zarządzanie outsourcingiem stało się bardzo skomplikowane, większość firm uważa, że sobie z tym radzi, ale nie zawsze jest to prawda. Trzeba ocenić, które obszary outsourcingu są zaniedbane, albo które nie są istotne z punktu widzenia kluczowych kompetencji firmy.

2) Patrz na szczegóły, a nie tylko na ogólny obraz. Jeśli nie widać oczekiwanej wartości przynoszonej przez outsourcing, przyczyną nie jest na ogół jakaś tajemnicza blokada kontraktu. Trzeba przede wszystkim przyjrzeć się strukturze zarządzania. Typowa hierarchia może nie być efektywna, lepiej sprawdza się kontakt między klientem i dostawcą na wszystkich poziomach zarządczych.

3) Skoncentruj się na najważniejszych procesach. Nawet jeśli będą to tylko dwa procesy, warto włożyć więcej energii w perfekcyjne dopracowanie najistotniejszych kwestii.

4) Przemyśl jeszcze raz rolę SLA (service level agreement). Często SLA nie chronią ani nie zwiększają wartości umowy outsourcingowej. Warto przeanalizować wszystkie SLA i sprawdzić, czy można wprowadzić zmiany aby osiągnąć lepsze rezultaty.

5) Zdefiniuj, co oznacza dla ciebie wartość. Czy twoim celem jest maksymalne cięcie kosztów? Czy poprawa jakości procesów, a może umożliwienie transformacji biznesowej? Warto zastosować realistyczne i konkretne mierniki aby sprawdzić, czy outsourcing dostarcza wartość. Jeśli nie, należy przeanalizować dlaczego.

6) Zatrudnij doświadczonych i entuzjastycznie nastawionych profesjonalistów zarządzania. Większość zespołów zarządzających outsourcingiem ma nieodpowiednich ludzi. Menedżerowie IT mogą być znudzeni zadaniami związanymi z outsourcingiem i w związku z tym pracować mało wydajnie, natomiast osoby na niższych stanowiskach mogą mieć zbyt małe doświadczenie.

7) Myśl całościowo. Należy przyjrzeć się outsourcingowi w kontekście całego portfolio projektów. Zarządzanie outsourcingiem powinno być zgodne ze strategią całego działu IT.

8) Podczas negocjacji uważaj na osoby nie będące interesariuszami firmy. Trzeba skoncentrować się na rozwiązywaniu problemów, a nie przerzucaniu ryzyka.

9) Zaangażuj się w nieustanne wprowadzanie ulepszeń. Należy ciągle mierzyć wydajność, monitorować finanse i relacje z dostawcą usług.