Oswajanie przewrotnego CRM-u

Systemy CRM są dzisiaj bodaj jedynymi, którym nie grozi redukcja budżetów. Wykorzystanie wiedzy o kliencie - w myśleniu menedżerów - jest warunkiem koniecznym do przetrwania okresu nie najlepszej koniunktury gospodarczej.

Systemy CRM są dzisiaj bodaj jedynymi, którym nie grozi redukcja budżetów. Wykorzystanie wiedzy o kliencie - w myśleniu menedżerów - jest warunkiem koniecznym do przetrwania okresu nie najlepszej koniunktury gospodarczej.

Z relacji handlowców z firm informatycznych wyłania się pewien obraz: szefowie firm, będących potencjalnymi klientami, w czasie prezentacji oferty wyraźnie się ożywiają na hasło CRM. Ten skrót wszystkim dobrze się kojarzy. Niewykluczone że sytuacja ta się zmieni, gdy będzie można ocenić efekty prowadzonych właśnie wdrożeń.

Oswajanie przewrotnego CRM-u

Rozkład kosztów w typowym, dużym projekcie CRM

Systemy CRM zaczęto postrzegać jako kolejny kamień filozoficzny, który firmie z trudem radzącej sobie z utrzymaniem miejsca na rynku pozwoli straty zamienić w zyski. Do niedawna za takie cudowne narzędzie uważano e-biznes. Gdy okazało się, że Internet nie musi być stałym źródłem bogactwa, w centrum zainteresowania znalazł się CRM.

Działy informatyki, mimo dotychczasowych doświadczeń, postrzegane są częstokroć jako zdolne do czynienia rzeczy niemożliwych. To oczywiście naturalna dla każdego chęć poszukiwania prostych wyjaśnień i recept. Niebezpieczeństwo tkwi w tym, że obecnie takim cudownym środkiem miałyby się stać systemy CRM. Szef informatyki w firmie zawsze będzie miał spory kłopot z przełożonym, który uwierzy w zapewnienia handlowców, lubiących żonglować liczbami mówiącymi o tym, jakie zyski firma odnosi ze zwiększenia o niewielki odsetek liczby stałych klientów czy choćby minimalnego wzrostu ich zadowolenia z usług.

Realistycznie nastawieni konsultanci głoszą maksymę, iż nie można wykluczyć, że wdrożenie pełnego rozwiązania CRM się powiedzie i przyniesie firmie ogromne korzyści, ale nie jest to ani proste, ani szybkie.

Oswajanie przewrotnego CRM-u

Tradycujny podział firmy na jednostki organizacyjne jest sprzeczny z tym, czego oczekiwałby klient - by mógł być sprawnie obsłużony.

Produkty i usługi wdrożeniowe CRM to ogromny rynek, ani zważywszy na obecną trudną sytuację w branży, rynek o wręcz fenomenalnym tempie wzrostu. Według przewidywań firmy analitycznej Meta Group, wartość rynku systemów CRM wzrośnie z obecnych 20 mld USD aż do 46 mld USD w 2003 r. Lider tego rynku - Siebel, należący do PeopleSoft, uzyskuje w imponującym tempie ponad 100% przyrostu obrotów rocznie. Dobrze radzą sobie również inni dostawcy, jak Clarify, Epiphany, Onyx Software czy Oracle.

Żaden z dostawców nie oferuje jednak w pełni kompletnego systemu odpowiedniego dla dużego przedsiębiorstwa. Według rankingów publikowanych przez Gartner Group, najlepiej pod tym względem wypadający w badaniu Siebel otrzymał jedynie 51 pkt. na 100 możliwych.

Trudna droga do celu

Przykładem obrazującym potencjalne trudności jest przypadek amerykańskiej korporacji Monster.com. Oprogramowanie, które miało wspomagać liczący ponad 300 osób dział sprzedaży, dostarczając mu kompleksowych informacji o kliencie, nie było tanie. Wdrożony nowy system - renomowanego producenta - okazał się tak powolny, że sprzedawcy posługujący się laptopami i komunikujący się z firmą przez modemy nie mogli dostać się do głównej bazy. Ta bowiem była w całości zajęta przez sprzedawców telefonicznych w firmie. Wszyscy byli niezadowoleni. Doprowadzenie systemu do fazy użyteczności potrwało kilka miesięcy, zaś straty poniesione przez firmę przekroczyły wiele milionów dolarów.

Niektórzy konsultanci ostrzegają nawet, że w ponad 70% przypadków wdrożeń systemy CRM nie przyniosą wyraźnych korzyści biznesowych. Często jest tak, że są one wykorzystywane w sposób, który nie przystaje do pierwotnych planów. Specjaliści stale podkreślają bezwzględną potrzebę zdobycia znaczącej porcji wiedzy dotyczącej systemów CRM, zanim zostaną podjęte rozmowy z ich dostawcami. Warto też wcześniej określić, które obszary obsługi klienta najbardziej potrzebują standaryzacji i automatyzacji (na marginesie, systemy CRM często są mylnie postrzegane jako narzędzie, mające poprawić bezpośrednią relację z klientem, podczas gdy mają jedynie stwarzać lepsze wrażenie takiej relacji - obsługa klienta przez pracownika jest bardzo droga, wiele korzyści z wykorzystania systemów CRM będzie płynąć z zastosowania narzędzi automatyzujących ten kontakt, człowiek będzie angażowany jedynie w trudnych, nietypowych przypadkach).

Mały też może

Większość z cytowanych ponurych statystyk odnosi się do danych zebranych w dużych firmach amerykańskich. Tymczasem w rozwiązania CRM operacyjnego (wprawdzie o ograniczonej funkcjonalności, oferowane są one bowiem na ogół jako rozszerzenia systemów wspomagających zarządzanie) można wyposażać również mniejsze firmy. Wdrożenie systemu CRM w przypadku ograniczonej liczby stanowisk powinno kosztować od 30 tys. zł. Z takiej aplikacji może korzystać kilkanaście osób z działu sprzedaży, marketingu czy serwisu. Korzyści z takiego wdrożenia, nie wspartego CRM analitycznym, będą jednak ograniczone.


TOP 200