Polska firma analityczno-konsultingowa Process4E przeprowadziła w br. badania wśród przedsiębiorstw (z 50-proc. udziałem firm prowadzących działalność handlowo-dystrybucyjną) o rocznym obrocie minimum 100 mln zł. Okazało się, że jedynie 8% przedsiębiorstw ma lub wdraża systemy klasy CRM, lecz żadne z nich nie uznało swojego wdrożenia za ukończone (dla porównania, wg wyników badań Cap Gemini, aż 44% spośród największych 500 firm z Europy Zachodniej i USA już wykorzystuje takie systemy). Co ciekawe, nieco ponad połowa ankietowanych menedżerów z polskich firm nigdy nie słyszała o systemach CRM (choć z drugiej strony przytłaczająca większość tych drugich uważa, iż taki system byłby dla nich przydatny). Systemy te najczęściej są używane do serwisu i zarządzania reklamacjami oraz analizy sprzedaży. Jedynie w połowie przypadków są wykorzystywane do wspomagania pracy call center. Według badań Process4E, ok. 22% ankietowanych przedsiębiorstw w najbliższych latach rozpocznie wdrożenia systemów CRM. Pozwala to szacować, że w ciągu najbliższych 3 lat można oczekiwać około kilkuset wdrożeń takich systemów w Polsce.

Użytkownik przede wszystkim

Najbardziej oczywistymi użytkownikami pełnych systemów CRM są przedsiębiorstwa, obsługujące dużą liczbę klientów ze znaczną częstotliwością. Są to więc przede wszystkim firmy handlowe i spedycyjne, banki i firmy oferujące usługi finansowe.

Częstym powodem niepowodzenia wdrożeń jest opór znacznej części zespołów, zajmujących się sprzedażą i marketingiem, przed koniecznością posługiwania się wysoko zautomatyzowanymi systemami. Jedna z dużych firm telekomunikacyjnych na świecie zainstalowała oprogramowanie przeznaczo ne dla ponad 1000 swoich przedstawicieli handlowych, a koszt pojedynczego stanowiska wyniósł ok. 10 tys. USD. Po czym okazało się, że jedynie ok. stu handlowców używa tej aplikacji. Dostarczono im bowiem gotowe narzędzie, nie angażując ich wcześniej w jego zbudowanie. Słowo ăkorzystanieÓ nie oddaje istoty rzeczy, najtrudniejsze jest bowiem skłonienie użytkowników do tego, by chcieli system zasilać danymi. Wdrożenie systemu CRM nie może być projektem działu informatycznego. Powinien to być projekt użytkowników końcowych, czyli działów merytorycznych w firmie.

Nie od dziś wiadomo że powodzenie każdego większego przedsięwzięcia informatycznego jest uzależnione od wsparcia ze strony zarządu firmy i znalezienia znaczącego sponsora projektu. W przypadku systemów CRM to zasada numer jeden. Zasada numer dwa to ciągłe pamiętanie o docelowym użytkowniku. Inne prawidła są wspólne również dla innych wdrożeń. Przykładowo, powinno się unikać rozpoczynania projektu od razu od dużego wdrożenia w skali całej firmy na rzecz wcześniejszego zrealizowania pilotażu. Jak zawsze warto zacząć od nakreślenia ogólnej strategii, pozwalającej na zdefiniowanie precyzyjnych celów wdrożenia.

Największą barierą we wdrożeniu CRM bywa bariera kultury organizacyjnej, brak uznania, że system ten powinien zmienić sposób działania firmy, model prowadzenia biznesu. CRM jest czymś znacznie więcej niż prostym połączeniem systemów front i back office. Używając żargonu informatycznego, można stwierdzić, że CRM ma stworzyć jednolity interfejs obsługi klienta, który musi skontaktować się z wieloma różnymi jednostkami organizacyjnymi w firmie. Liczy się szybkość podejmowania decyzji, dotyczących obsługiwanego klienta, i podział odpowiedzialności, odpowiadający faktycznemu przełożeniu pracy poszczególnych pracowników na zadowolenie tego klienta.