Współpraca: Józef Sulwiński, Jan Mier-Jędrzejowicz, Michał Zych

Świadomość potrzeby cyfryzacji oraz innowacji cyfrowej jest w Polsce coraz szersza. Przedsiębiorstwa zdają sobie sprawę, że muszą korzystać z kanałów cyfrowych do współpracy ze swoimi kluczowymi interesariuszami, aby zapewnić adekwatność komunikacji, motywować do utrzymania interakcji oraz zarządzać relacją i postrzeganiem jakości. Jednak niewielu z graczy na naszym rodzimym rynku zdaje sobie sprawę z tego, jak szybko musi nastąpić zmiana i jak przeprowadzić transformację w sposobie budowania i prowadzenia biznesu.

W świecie, w którym wszystko ma wymiar cyfrowy, firmy muszą poszukiwać możliwości innowacji burzących ich dotychczasowy model biznesowy, zanim zrobi to konkurencja. Brak strategii innowacji gwarantuje utratę przewagi konkurencyjnej – wszystko raz wymyślone szybko staje się powszechne. W sytuacji, gdy rozwój technologii, pojawianie się nowych platform i urządzeń wspierających cyfryzację mają tempo wykładnicze, nie ma czasu do stracenia, a oczekiwania przedstawicieli pokolenia Y wymuszą na przedsiębiorstwach konieczność zmiany lub pogodzenia się z utratą pozycji i rynkową porażką.

Zobacz również:

• Bez ludzi nie ma sukcesu
• Jak wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji w cyfrowej transformacji? Poznaj nowoczesne narzędzia AI dla biznesu podczas spotkań Dynamics 365. Kierunek: AI

Wyzwanie dla firm stanowi konieczność zmierzenia się ze skutkami cyfryzacji, takimi jak: utrata kontroli nad relacją z klientem, zaostrzenie konkurencji i zagrożenia komodytyzacją oraz konieczność rozciągnięcia cyfrowych kanałów na kontakty z dostawcami, partnerami i pracownikami. Punktem wyjścia jest uporządkowane podejście do oceny potencjału i uwarunkowań dla cyfryzacji, które nie ograniczają się do rozumienia nowoczesnych technologii, a koncentrują się na szerokim kontekście ich wpływu na biznes firmy.

Sprostanie temu wyzwaniu wymaga od firm systematycznego działania. Potrzebują one kompleksowej strategii cyfryzacji uwzględniającej weryfikację modeli biznesowego oraz operacyjnego. Taka strategia musi wykraczać poza granice obszaru marketingu, obejmując swoim zakresem spójną i zunifikowaną komunikację za pośrednictwem wielu kanałów, umożliwiając ciągłe zaangażowanie klientów, dostawców, pracowników i inwestorów – zaangażowanie należy rozumieć jako możliwość wykorzystania kreatywnego potencjału otoczenia organizacji do jej rozwoju i pozytywnej zmiany. Skuteczna strategia cyfryzacji musi się opierać na inicjatywie i głównej roli zarządu, a jej nadrzędnym celem musi być innowacja oraz budowa przewagi na płaszczyznach modelu biznesowego oraz modelu operacyjnego.

ZMIANA

Przedsiębiorstwa muszą używać cyfrowych kanałów kontaktu w celu stworzenia spójnej oraz zunifikowanej platformy dla zaangażowania swoich kluczowych interesariuszy.

Wraz z wprowadzeniem w latach 90. pierwszych komercyjnych stron internetowych technologia przyniosła klientom nowy poziom wygody w dostępie do informacji. Jednakże wiązało się to z kosztem ograniczenia bezpośredniego kontaktu z klientem i jego zaangażowania w relacje z przedsiębiorstwem, ze względu na zastąpienie fizycznej obecności i interakcji transakcją cyfrową. Kanały cyfrowe rozwijały się w odosobnieniu i izolacji od kanałów fizycznych, co powoduje niespójności w postrzeganiu organizacji. Skutkiem tego jest frustracja, jakiej doświadczają dzisiejsi klienci, kiedy interakcji czy transakcji rozpoczętej na internetowej witrynie sklepu nie mogą zakończyć bądź zrealizować po wejściu do jego fizycznej siedziby.

Ten rodzaj frustracji jest szczególnie odczuwalny przez przedstawicieli pokolenia wychowanego ze smartfonem, przyzwyczajonych do stałej dostępności i wygody dostępu do usług, produktów, informacji, oczekujących, że organizacja, z którą wchodzą w interakcję, „zna” oraz „rozpozna ich” przy każdym kontakcie, bez względu na wykorzystywany kanał. Z drugiej strony istnieją już technologie pozwalające zapewnić pełną integrację i unifikację kanałów dostępu, prowadzące do uzyskania spójnego modelu zaangażowania i interakcji z klientem bez względu na to, czy wybierze się on do biura obsługi klienta, oddziału banku, skorzysta z internetowego serwisu czy z Twittera.

Organizacje muszą skupić się na zapewnieniu spójnego i użytecznego modelu zaangażowania i interakcji z kluczowymi interesariuszami. Rysunek obok pokazuje, jak model komunikacji i zaangażowania zmieniał się do dnia dzisiejszego i jak może zmieniać się w przyszłości. Skuteczna realizacja korzyści wynikających z tej zmiany wymaga strategii, która zakłada zdolność do wykorzystywania najnowszych technologii w trybie pozwalającym na wdrożenia pilotażowe, zmierzenie rezultatów oraz późniejsze upowszechnienie. Strategia taka zakładać również powinna ciągłe doskonalenie modelu zaangażowania, szybkie uruchamianie nowych kanałów cyfrowych oraz wyciąganie wniosków z opinii klientów.