Tempo zmian technologicznych rośnie wykładniczo

Większość firm rozumie potrzebę reagowania i dostosowywania się do zmian nawyków i oczekiwań technologicznych ich klientów i innych interesariuszy. Większość podmiotów na naszym rynku nie zdaje sobie sprawy, jak mało jest czasu na dostosowanie się do nowych realiów. Trzeba być świadomym, że rośnie nie tylko tempo pojawiania się nowych technologii, ale także szybkość wchłaniania ich przez rynek i ogół użytkowników. Rozwój telefonii stacjonarnej, pozwalający na zapewnienie dostępu do niej dla połowy gospodarstw domowych, zajął ponad 70 lat w porównaniu z 28 latami dla radia oraz 10 latami dla podobnej skali rozpowszechnienia internetu.

Obserwując ten trend, należy zakładać, że tempo przyjęcia i popularyzacji każdej nowej technologii będzie znacząco przewyższać tempo adaptacji poprzedniej. Można stwierdzić, że w niedalekiej przyszłości obserwować będziemy tempo rozpowszechniania rzędu tygodni lub dni, a nie lat. Zanim internet stał się istotną i niemal niezbędną częścią naszego codziennego życia, minęło 10 lat. Cyfrowa przyszłość zawita u nas dużo szybciej.

Zobacz również:

• Bez ludzi nie ma sukcesu
• Jak wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji w cyfrowej transformacji? Poznaj nowoczesne narzędzia AI dla biznesu podczas spotkań Dynamics 365. Kierunek: AI

WYZWANIE

Utrata kontroli nad relacją z klientem

Upowszechnianie kanałów cyfrowych oraz nowych urządzeń daje konsumentom szerszy dostęp do informacji i środków służących do komunikacji oraz współpracy. Świat fizyczny jest replikowany w świecie cyfrowym poprzez cyfrowe społeczności, firmy i aktywa oparte na informacji, a to fundamentalnie zmienia sposób, w jaki konsumenci współpracują i kontaktują się z przedsiębiorstwami oraz między sobą. Zmienił się zwłaszcza model dotarcia do informacji o produktach i usługach, a także o ich cenach. Konsumenci mają obecnie nieograniczony i błyskawiczny (bez względu na lokalizację i czas) dostęp do informacji, które wcześniej były kontrolowane i dostarczane przez firmy zarządzające markami.

Dzisiejszy konsument ma dostęp w czasie rzeczywistym do informacji o cenach konkurencyjnych produktów i usług dzięki aplikacjom mobilnym pozwalającym na skanowanie kodu kreskowego produktu z użyciem telefonu komórkowego. Dzięki temu konsumenci mogą porównywać ceny produktu, trzymając go w ręku w czasie wizyty w supermarkecie lub butiku znanej marki odzieżowej. Jeszcze niedawno nasze decyzje zakupowe kierowane były informacjami o cechach, jakości i cenie produktu dostarczanymi przez producentów, właścicieli marek oraz sprzedawców. To już przeszłość. Dzisiejsi konsumenci bardziej ufają sobie nawzajem aniżeli korporacjom czy markom (78% konsumentów ufa ocenom i rekomendacjom innych użytkowników i konsumentów, podczas gdy reklamom wierzy jedynie 14% badanych). Co więcej, konsumenci doradzają sobie wzajemnie i rady te mają krytyczne znaczenie dla ostatecznych decyzji zakupowych.

Tripadvisor, bezpłatny serwis dający możliwość wymiany opinii i informacji na temat podróży i turystyki, udostępnia obecnie ok. 45 mln recenzji i opinii oraz 6 mln zdjęć atrakcji turystycznych i infrastruktury. Te miliony zarejestrowanych konwersacji oraz wymian opinii pomiędzy potencjalnymi konsumentami, które dotyczą głównie firm i marek, ale odbywają się poza ich kontrolą, mogą przerażać organizacje zbudowane i zarządzane na bazie kontroli przekazu na temat marki. Z drugiej strony rozkwit „prosumenta informacji” jest również okazją dla organizacji do zwiększenia zaangażowania potencjalnych klientów – w tym przypadku zaangażowanie należy rozumieć jako możliwość wykorzystania kreatywnego potencjału otoczenia organizacji do rozwoju i pozytywnej zmiany. Potencjał prosumentów może być skutecznie wykorzystany jako źródło pomysłów rozwojowych, dotyczących zwłaszcza produktów firmy. Marki w obliczu utraty monopolu informacyjnego muszą przestawić się na dwukierunkową komunikację i zaangażowanie klientów, wykorzystując w ten sposób zwiększającą się siłę konsumentów dla wspólnego dobra.

Konieczność budowy cyfrowych platform

Przedsiębiorstwa wydają się świadome konieczności współpracy z klientem za pośrednictwem wielu kanałów, ale nie zawsze biorą pod uwagę fakt, że potrzeba ta odnosi się również do dostawców i pracowników. Rozwój mediów społecznych przełamuje bariery między tymi grupami. Zamiast spójnego i wspólnego dialogu z klientami, dostawcami i pracownikami organizacje prowadzą obecnie komunikację z tłumem ludzi, którzy często niezależnie rozmawiają ze sobą. Poza generowaniem informacyjnego hałasu sytuacja ta oznacza, że przepływ informacji może następować w kierunkach, których firma nie jest w stanie przewidzieć.

Pokolenie Y, bazując na swoich doświadczeniach w roli klienta i konsumenta, buduje swoje oczekiwania wobec innych rodzajów interakcji z organizacjami, w tym z pracodawcą. To oznacza, że ​​oprócz oszczędności i efektywności cyfrowe kanały komunikacji dają pracodawcom silny oręż w walce o kompetencje obecnych i przyszłych pracowników. Przeszłością są już czasy, gdy pracownik z entuzjazmem odbierał firmowego laptopa i telefon komórkowy. Dzisiejsi pracownicy bardzo często sami dysponują paletą rozwiązań technologicznych i zarządzania informacją bogatszą od tej, którą może zaoferować im pracodawca. W takiej sytuacji dział IT może być postrzegany jako ograniczenie, a nie wsparcie w spełnieniu potrzeb informacyjnych pracownika.

Organizacje muszą rozumieć, jaki jest najlepszy dla nich sposób zwiększenia możliwości komunikacji pracowników. W przypadku większości firm rozdanie tabletów i smartfonów zdecydowanie nie wystarczy, a uruchomienie platformy do zarządzania wiedzą i specjalnego rozwiązania społecznościowego będzie koniecznością. To samo odnosi się do potrzeb dostawców i partnerów. Oczekiwania, które są formowane na gruncie relacji B2C (Business to Customer), przenosi się świata B2B (Business to Business), więc dostawcy i partnerzy będą szukać sposobów na współpracę za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

Zaostrzenie konkurencji i zagrożenie komodytyzacją

Wiemy już, jak będą wyglądać przyszłe preferencje klientów z perspektywy marek – decydować się będą na znaczące ograniczenia liczby organizacji czy podmiotów, od których kupować będą usługi i produkty. Trend ten jest wynikiem połączonego działania dwóch sił: konsumenci chcą mieć wybór bez ponoszenia kosztów rozwoju i utrzymania wielu relacji, a firmy nieustannie poszukują sposobów, aby utrzymać wzrost udziału w rynku poprzez pogłębianie relacji z klientami.

Te dwie siły wspierane są przez postęp cyfryzacji i globalizacji. Kanały cyfrowe obniżają bariery wejścia na rynek i wspierają postęp globalizacji, co prowadzi do spirali intensyfikacji konkurencji i komodytyzacji. Organizacje zorientowane cyfrowo wykorzystują możliwość dywersyfikacji oraz konwergencji wielu branż, zacierając granice między nimi. Produkty i branże w przeszłości fizycznie odrębne konkurują ze sobą w ramach obecnie coraz bardziej rozmytych baz klientów. W ten sposób powstają supermarki, takie jak Google, Virgin, czy też polscy gracze na integrującym się coraz bardziej rynku usług finansowych, telekomunikacyjnych i dostaw energii.

W konsekwencji wszystkie gałęzie gospodarki liczyć się muszą z komodytyzacją, niektóre szybciej niż inne. Zagrożenie to wynika z faktu, że coraz więcej informacji jest dostępnych dla klientów i konkurencji, co ułatwia nowym graczom wejście na rynek, więc ceny, wartości i cechy produktów postrzegane są jako zbieżne lub zbliżone.