O dostrzeżonych nieprawidłowościach w dostarczonych informacjach źródłowych, na przykład w wypełnionym formularzu, musi być poinformowany bezpośrednio klient, który odpowiada za wiarygodność danych, przy czym nieistotne, czy jest to osoba fizyczna, czy klient instytucjonalny. Nie bez znaczenia pozostaje sposób komunikacji, sprowadzający się z reguły do jednej z metod powiadamiania - telefonicznej, listownej lub elektronicznej.

W istniejącym układzie można przyjąć kilka scenariuszy propagacji informacji zwrotnej:

wariant A - centrala jest odpowiedzialna za proces weryfikacji danych

wariant B - centra regionalne ponoszą odpowiedzialność za jakość danych.

Dla wariantu A możliwość kombinacji jest dosyć bogata:

• centrala informuje bezpośrednio klienta, wysyłając list lub telefonując

• centrala informuje centrum regionalne, które z kolei zajmuje się bezpośrednim poinformowaniem klienta

• centrala powiadamia centrum regionalne, które kieruje sprawę do adekwatnego oddziału lokalnego, na którym spoczywa obowiązek wyjaśnienia sprawy

• centrala informuje (z pominięciem szczebla regionalnego) stosowny oddział lokalny.

Dla wariantu B, ze względu na pominięcie jednego szczebla w strukturze wymiany informacji, liczba możliwych rozwiązań zdecydowanie maleje:

• centrum regionalne informuje bezpośrednio klienta - drogą listowną lub telefonicznie

• centrum regionalne powiadamia oddział lokalny, który z kolei zajmuje się bezpośrednim poinformowaniem klienta.

O wyborze opcji decyduje wiele czynników i wbrew pozorom nie zawsze rozwiązania oczywiste są najbardziej optymalne w konkretnym przypadku. Aby to sobie uzmysłowić, należy prześledzić, na jakich zasadach działa proces ujmowania i korekty danych oraz jakie krytyczne zjawiska mogą mu towarzyszyć.

Organizacja ujmowania danych

Wypełnianie dokumentów źródłowych jest w wielu przypadkach etapem poprzedzającym zaistnienie informacji w systemie, zwłaszcza w systemach służących do masowej obsługi. Nieodzownym elementem okazuje się ciągle jeszcze w wielu zastosowaniach przygotowanie danych na papierowym formularzu, który dopiero po przejściu przez kontrolę formalną jest zaakceptowany do dalszej obróbki komputerowej. Przykładem mogą być druki zeznań podatkowych i inne deklaracje o charakterze urzędowym. Metoda ta jest oczywistą drogą, zwłaszcza w przypadku klientów indywidualnych, którzy nie mogą przekazywać informacji poprzez bezpośrednie wypełnienie szablonu komputerowego. W niektórych zastosowaniach, zwłaszcza tam, gdzie w grę wchodzi obsługa klienta instytucjonalnego, do głosu dochodzi metoda online pobierania danych bezpośrednio w miejscu ich powstawania.

Istotne znaczenie w procesie weryfikacji informacji źródłowej ma oddelegowanie uprawnień. Agenda przyjmująca dokumenty papierowe zazwyczaj przeprowadza ich formalną (wstępną) kontrolę, wyszukując oczywistych uchybień. Następny etap, jakim jest wprowadzenie danych z formularza do bazy systemu, może być przeprowadzony w tej samej jednostce organizacyjnej lub też powierzony innej do tego uprawnionej i mającej możliwości techniczne wprowadzenia informacji. O ile wprowadzanie danych w miejscu złożenia dokumentów źródłowych jest naturalnym ciągiem logicznym, o tyle przeniesienie tej operacji w inne miejsce może spowodować głębsze zaburzenia, objawiające się dopiero w momencie wykrycia błędów na etapie wprowadzania danych. Nie wszystkie uchybienia są wykrywalne "na oko" - wiele z nich ujawnia się dopiero w fazie komputerowej obróbki. Gdy mamy do czynienia z geograficznym oddaleniem punktu przyjmowania formularzy i punktu ich ujmowania, procedura pozyskiwania danych znacznie się wydłuża, a w razie zaistnienia pomyłek - opóźnienie czasowe staje się czynnikiem krytycznym operacji.

Istotniejsze strefy opóźnień w schemacie działania oddalonego punktu ujmowania danych od punktu bezpośredniej obsługi klienta przedstawiono na rys. 2. Nie bez znaczenia pozostaje sposób komunikacji między stronami biorącymi udział w procesie gromadzenia i korekty danych. Należy zauważyć, że najpoważniejszym czynnikiem wnoszącym opóźnienia czasowe jest wymiana informacji między geograficznie oddalonymi punktami. O ile między klientem a stanowiskiem jego obsługi relacje mogą się opierać na tradycyjnej metodzie korespondencyjnej lub telefonicznej, o tyle między agendami odpowiedzialnymi za gromadzenie dokumentów i ich wprowadzanie można stosować mechanizmy korespondencji elektronicznej. Oznaczałoby to wówczas, że punkt obsługi klienta musi być wyposażony w środki techniczne do realizacji tego zadania.