Oracle: nowa wersja Contact Center
-
- Józef Muszyński,
- 09.07.2007, godz. 12:12
Firma udostępniła oprogramowanie multimedialnego centrum kontaktowego opartego na protokole IP, Oracle Contact Center Anywhere 8.1. Oprogramowanie umożliwia pracownikom uzyskanie informacji o kliencie za pomocą różnorodnych kanałów komunikacji, w tym telefonu, poczty elektronicznej, poczty głosowej, faksu, Internetu i systemów IVR. System wykorzystuje oprogramowanie spółki Telephony@Work, przejętej przez Oracle w roku 2006.
Oprogramowanie ma współpracować z rozwiązaniami Oracle, takimi jak Oracle Database 10g i Oracle Fusion Middleware. Obsługa 'cyklu życia klienta' - od pierwszego kontaktu (telefonicznego, pocztą elektroniczną, za pośrednictwem formularza internetowego lub samoobsługowego systemu IVR), do rejestrowania aktywności w systemie CRM - odbywa się z wykorzystaniem systemu Oracle CRM i aplikacji Oracle do analizy danych biznesowych. Contact Center Anywhere 8.1 obsługuje w konfiguracji standardowej integrację połączeń głosowych z wykorzystaniem systemu Siebel CRM.
System udostępnia użytkownikom interfejs graficzny Interaction Manager, który podpowiada pracownikowi kolejne działania, wyświetlając informacje i komunikaty w zależności od bieżącej sytuacji, np. od typu kanału lub klienta. Z kolei interfejs Supervision Manager zawiera narzędzia do bieżącego monitorowania działań pracowników i ruchu oraz system podpowiedzi.
Według Oracle, Contact Center Anywhere ma zapewniać połączenie rozwiązań wykorzystywanych w centrum kontaktowym z systemami CRM i BI.
