Informatyk sprawujący opiekę nad systemem w firmie nie zdoła nigdy posiąść całkowitej wiedzy na jego temat. Warto jednak zastanowić się, co należy zrobić, aby była ona jak najpełniejsza.

Informatyczna rzeczywistość jest nie uporządkowana. Wynika to częściowo z jej natury - system informatyczny nie jest przecież wyłącznie zbiorem martwych kawałków metalu czy plastiku, lecz ciągłą zmianą, procesem wymiany informacji. W procesie tym uczestniczą ludzie: użytkownicy, którzy zmieniają system zgodnie ze swoimi potrzebami, i informatycy, których celem jest jego prawidłowa praca. Każdy informatyk powinien wiedzieć o systemie wszystko. Jednak często nie wiedzą nie tylko wszystkiego, lecz dużo mniej niż mogliby wiedzieć. Broniąc się przed zarzutami o niewiedzy informatycy mówią, że wszystkiego nie da się opisać. Zapewne, lecz należy sprawdzić, ile można opisać, a kiedy trzeba się wycofać, bo dalej nie można - nie warto - iść.

Sceptycznie nastawiony informatyk natychmiast przedstawi prosty przykład dowodzący, że próby opisywania procesów kończą się fiaskiem. W pewnej firmie przeprowadzano aktualizację popularnego sieciowego systemu operacyjnego. Na trzech serwerach wgrano łatę - przygotowaną przez producenta aktualizację oprogramowania usuwającą najważniejsze odkryte błędy. Na serwerach była zainstalowana ta sama wersja systemu, a wszystkie serwery były zgodne sprzętowo. Informatycy napisali procedurę instalacji łaty i wykonali ją. Instalacja na każdym serwerze odbywała się inaczej. Inne były komunikaty, inna reakcja serwera, inny efekt działania. Po co opisywać procesy, skoro to nie daje korzyści?

Przepis na opis

Próbę stworzenia opisu procesu prześledźmy na przykładzie instalacji łaty. Ponieważ jest to proces mogący mieć wpływ na proces produkcyjny firmy i jakość pracy wszystkich jej pracowników, ważne jest, by informatycy dołożyli starań w celu osiągnięcia sukcesu.

Na rys. 1 przedstawiono najprostszy schemat przebiegu instalacji. W znacznej mierze pokrywa się on z treścią procedury opisującej instalację oprogramowania, o której wspomniał sceptyczny informatyk. Wstępnie informatycy przygotowali łatę, co oznacza, że po otrzymaniu informacji o możliwości zaktualizowania systemu zakupili, otrzymali za darmo lub ściągnęli z Internetu oprogramowanie modyfikujące system. Następnie - zapewne - zapoznali się z opisem jego działania, ograniczeniami jego stosowania i możliwymi kłopotami występującymi podczas instalacji. Później, przewidując możliwość pojawienia się problemów z uruchomieniem systemu po aktualizacji, wykonali kopię zapasową systemu. Instalacja nie była trudna, ponieważ przebiegała w znacznej mierze automatycznie. Wreszcie, na zakończenie informatycy sprawdzili system, czyli sporządzili sesję z systemem, wykonując pewne proste czynności, np. drukowanie. Niestety, informatycy zapomnieli, że proces odbywa się w określonym czasie i przestrzeni i towarzyszą mu okoliczności sprzyjające lub utrudniające realizację. Wreszcie, że to nie oni podejmują decyzje...

Dlatego na rys. 2 schemat uzupełniono. Proces zaczyna się po otrzymaniu informacji o możliwości dokonania aktualizacji systemu. Już wtedy informatycy powinni rozpocząć wykonywanie procedury, by nic nie działo się w sposób dowolny. Pierwszym etapem będzie zebranie informacji o łacie. Może się bowiem okazać, że instalacja przyniesie niewielkie korzyści lub będą one nieadekwatne do ponoszonego ryzyka. Zakończeniem tego etapu powinno być przygotowanie - lub wykorzystanie istniejących - dokumentów opisujących cechy oprogramowania. Na tej podstawie tworzony jest dokument dla kierownictwa firmy, uzasadniający zmiany, określający korzyści z nich wynikające, wskazujący potencjalne zagrożenia i wyznaczający termin instalacji. Kierownictwo firmy powinno się do propozycji ustosunkować pisemnie. W przypadku odmowy akceptacji, proces się kończy. Jeśli nastąpi akceptacja, informatycy dokonają ostatecznych przygotowań do instalacji.

Następnie z odpowiednim wyprzedzeniem - co najmniej kilkudniowym - informują wszystkich pracowników o planowanych zmianach, w szczególności o wyłączeniach systemu. Wreszcie, krótko przed instalacją łaty, wykonują pełną kopię bezpieczeństwa systemu, po czym zamykają system dla użytkowników i sporządzają uzupełniającą inkrementalną kopię danych. Po instalacji oprogramowania informatycy powinni sprawdzić usługi systemu i uzupełnić dokumentację. Na zakończenie należy przygotować informację dla kierownictwa firmy i ewentualnie - jeśli nastąpiły zmiany zauważalne dla użytkowników - także dla nich.

Ustalenia ustaleniami

Nie ulega wątpliwości, że o tak opisanym procesie wiadomo znacznie więcej niż o wcześniejszym. Jednak nawet drugi schemat nie zawiera tak istotnych informacji, jak to, kto jest odpowiedzialny za całość zadania i poszczególne jego etapy. Nie wiadomo też, jakie działania należy podjąć, jeśli system nie będzie działał prawidłowo po dokonaniu instalacji. Informacje te powinny znaleźć się na kolejnych schematach: trzecim, czwartym, piątym... Rozbudowany o kolejne informacje opis procesu da rozeznanie o tym, ile sytuacji można przewidzieć, zanim wykona się pierwszy ruch. Okazuje się, że opisać można wiele, a im więcej, tym mniejsza szansa na wystąpienie sytuacji niespodziewanych.

Jednak nie można zaprzeczyć, że nie przewidziane sytuacje będą się zdarzać. Trudno umieszczać na schemacie zdarzenia związane z niekompetencją, zaniedbaniami czy wypadkami losowymi. Bardzo trudno jest coś takiego przewidzieć. Jednak - mimo wszystko - należy próbować, ponieważ granica jest niewyraźna i łatwo może okazać się, że brak opisu procesu wynika z niedbalstwa odpowiedzialnych osób, a nie z trudności z jego stworzeniem. Zresztą, tworzenie opisu przyda się choćby po to, by można było dostrzec, że coś dzieje się nie tak, jak powinno.

Na zakończenie warto dodać dwie uwagi. Instalacja łaty przebiegała inaczej na trzech serwerach, ponieważ nie były one jednakowe, jak się wydawało. Każdy pełnił w systemie inną funkcję i poza jednakowym systemem i sprzętem, zainstalowano na nich różne oprogramowanie. Tego informatycy w swoich analizach nie uwzględnili. Zapewne ich opis procesu nie przewidywał takiej analizy. Ale - jak powiedział pewien profesjonalista - ustalenia ustaleniami, a życie życiem, co nie przeszkadzało mu prowadzić dużych i bardzo dokładnie opisanych projektów.