Ofensywa chatbotów

Z ciekawego badania przeprowadzonego przez działającą w obszarze User Experience poznańską agencję Symetria wynika, że co czwarty respondent wybiera kontakt z chatbotem, a nie z człowiekiem. Oznacza to, że chatboty – czyli inteligentne oprogramowanie - coraz śmielej wkraczają w nasze życie i od tendencji tej nie ma chyba odwrotu.

Ofensywa chatbotów

Badanie pokazało, że ponad połowa ankietowanych woli chatboty tekstowe. Według nich pisanie jest bowiem bardziej anonimowe niż mówienie, do tego nie zawsze i nie na każdym urządzeniu można włączyć dźwięk. Jeśli chodzi o szczegóły takiego komunikowania się, to aż 67 proc. badanych nad wpisywanie tekstu z klawiatury wybierze gotowe przyciski do komunikacji z botem, a jedynie 29 proc. woli samemu wpisywać pełne frazy.

W opozycji do tej grupy znalazło się 25 proc. ankietowanych, którzy przyznają, że wolą chatboty głosowe. Zauważają oni, że pisanie zabiera więcej czasu niż mówienie, dlatego bot, który rozpoznaje mowę, jest dla nich wygodniejszy. Pomiędzy tymi dwoma grupami plasuje się 22 proc. ankietowanych, dla których forma chatbota nie ma znaczenia, ważne, aby działał on sprawnie i skutecznie.

Zobacz również:

A jakie zadania najlepiej powierzyć botowi? 45 proc. ankietowanych wskazało na prezentację oferty firmy; 41 proc. – przyjmowanie zgłoszeń błędów lub awarii; 27 proc. zaś – przyjmowanie reklamacji. Ankietowani chętnie także poprzez kontakt z chatbotem załatwialiby sprawy urzędowe (np. ZUS, PUP, urzędy gmin itp.), umawiali terminy wizyt, wyszukiwali optymalne połączenia podczas podróżowania czy sprawdzali status przesyłki w firmach kurierskich.

Wady chatbotów nie przesłaniają ich zalet, wśród których najczęściej wymieniany jest fakt, że z botów można korzystać bez ograniczeń czasowych (57 proc. wskazań), że udzielają odpowiedzi od razu (40 proc.), że są pomocne (35 proc.) i dobre dla osób nieśmiałych (23 proc.).

Podstawy wniosek wynikający z badania brzmi: chatboty to rozwiązania, na które jesteśmy już dziś gotowi, byle tylko były one wyraźnie oznaczone jako boty, udzielały rzetelnych informacji, a w razie potrzeby przekierowywały rozmowę do konsultanta-człowieka.


TOP 200