Odrobić dystans, wyprzedzić potrzeby

Z Krzysztofem Trzewikiem, dyrektorem Centrum Systemów Teleinformatycznych, rozmawia Tomasz Marcinek.

Z Krzysztofem Trzewikiem, dyrektorem Centrum Systemów Teleinformatycznych, rozmawia Tomasz Marcinek.

Polpak-T to największa w Polsce sieć transmisji danych. Obsługujecie Państwo kilkanaście tysięcy klientów w całym kraju. Jest jednak wiele osób, które traktują Polpak jak zło konieczne. Najczęściej podnoszone są dwie kwestie: dostępność i przepustowość łączy.

Rzeczywiście. Jeszcze do niedawna Polpak-T był siecią dedykowaną głównie dużym firmom i bankom. Szybki rozwój Internetu konsumenckiego w Polsce zaskoczył również nas. Staramy się odrobić dystans, a nawet wyprzedzić potrzeby. Szkoda, że nie widać tego na zewnątrz, ale ostatnie 18 miesięcy to naprawdę ciężka praca u podstaw - bez niej wszelkie zaawansowane usługi i pokładane w nas nadzieje po prostu nie spełniłyby się. Na szczęście, już w połowie roku będzie można mówić o odczuwalnej w całym kraju znacznej poprawie przepustowości łączy.

Staramy się także poprawić dostępność, z tym jest jednak znacznie trudniej. W ciągu ostatniego półrocza średni czas oczekiwania na łącze obniżył się z 90 do 60 dni, ale nadal trwa to zbyt długo. Jestem przekonany, że możemy to znacznie poprawić. Wiążemy nadzieje z uruchomieniem technologii LMDS. Liczymy, że w wielu przypadkach będziemy mogli dać klientowi tymczasowe łącze radiowe - do momentu doprowadzenia linii naziemnej.

Klienci Polpaku narzekają także na zbyt wolne usuwanie awarii. Czy są szanse na poprawę?

To zależy. Jeżeli awaria spowodowała uszkodzenie węzła, serwisanci przystępują do pracy natychmiast - nawet w weekend czy święto. Nasze centrum zarządzania siecią pracuje 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jeżeli następuje przerwanie komunikacji na pojedynczym łączu fizycznym, możemy je przetestować z centrali lub lokalnego biura pomiarowego. Jeżeli istnieje taka możliwość, staramy się dać klientowi łącze zapasowe. Gorzej, kiedy wymaga to interwencji w terenie, polegającej np. na wymianie uszkodzonego kabla.

W drugim półroczu 2000 r. połowa awarii była usuwana do końca następnego dnia roboczego. Mnie ten wskaźnik nie zadowala i zamierzam go systematycznie poprawiać.

Wiele osób zgłasza zastrzeżenia co do jakości obsługi klienta i dostępu do ważnych dla nich informacji. Czy ma Pan dla nich dobrą wiadomość?

Znamy swoje słabości i staramy się o poprawę. W najbliższych dniach zostaną wydłużone godziny pracy help desku technicznego - będzie on pracować do godz. 20.00, a nie jak dotychczas do 18.00. Od początku marca help desk będzie pracować w trybie 24/7. Trwa szkolenie wszystkich pracowników help desku, a także sukcesywne szkolenie pracowników Punktów Obsługi Klienta - niedługo każdy z nich będzie potrafił kompetentnie rozmawiać o sprawach technicznych. Jeżeli chodzi o informacje o awariach, są one niezwłocznie przekazywane do help desku i publikowane na listach dyskusyjnych i naszych stronach internetowych.