Używajcie, a wyceniać was będą

W związku z wykorzystywaniem usług centrale generują pliki CDR. Tutaj problemy mogą powstawać z przyczyn wynikających z konfiguracji czy modyfikacji produktów oraz ich sprzedaży i aktywacji. Na przykład rekordy są tworzone poprawnie, ale z powodu błędów w konfiguracji systemu billingowego nie mogą być wycenione i są odrzucane. Odrzucone rekordy muszą być przeanalizowane i najczęściej przetwarza się je ponownie.

Problemem wynikającym z konfiguracji centrali może być nieprawidłowe ustawienie zegara systemowego, prowadzące do przekazywania niewłaściwej informacji o czasie wykonania rozmowy. W ten sposób rozmowy poza godzinami szczytu mogą być wycenione wg wyższej taryfy. Innym problemem jest "gubienie" plików CDR przez centrale, co doprowadza do tego, że operator telekomunikacyjny traci dochody, gdyż nie może wycenić całości wykorzystanych przez klienta produktów i usług (przyczyną może być osiągnięcie przez centrale maksymalnej pojemności w sytuacji, gdy pliki CDR nie są odbierane na bieżąco ze względu na problemy z siecią teletransmisji danych). Zdarzają się również sytuacje, gdy w wyniku procesów serwisowych w centralach pracownik obsługi zapomina zmienić ustawienia z serwisowych na robocze i centrala zaczyna usuwać ważne rekordy CDR.

Przeciwieństwem gubienia plików CDR jest kilkakrotne ich przesyłanie, co doprowadza do tego, że za tę samą rozmowę klient będzie musiał płacić kilkakrotnie (oczywiście jeśli taka sytuacja nie zostanie wykryta i duplikaty rekordów odrzucone). Możemy także mieć do czynienia z problemem opóźnionego dostarczania plików CDR (late CDRs). Wówczas klient nie płaci za wszystkie rozmowy w danym miesiącu - ich część jest przekazywana na miesiąc następny. Ta sytuacja jest stosunkowo mało przykra dla klienta, natomiast w momencie, gdy ma on limit darmowych minut w miesiącu i starannie nim zarządza, a pliki z informacją rozmów przyjdą z opóźnieniem, doprowadzi to do sytuacji, gdy w miesiącu mijającym darmowe minuty nie będą wykorzystane, zaś w nadchodzącym zaczynamy je wykorzystywać szybciej.

Oprócz central i systemu billingowego elementem biorącym udział w procesie wyceny jest oprogramowanie mediacyjne, które przetwa- rza pliki z central do formatu rozumianego przez system billingowy. Błędy w działaniu tego oprogramo- wania mogą również doprowadzić do niewłaściwego przetwarzania plików CDR: ich duplikowania lub gubienia, wprowadzania błędnych wartości do rekordów opisujących rozmowy (np. poprzez stosowanie zaokrągleń) czy wprowadzania opóźnień w cykl procesu wyceny informacji o wykorzystaniu usług. W przypadku telefonii komórkowej dodatkowym źródłem danych o wykorzystaniu usług są pliki opisujące rozmowy klientów danego operatora u jego partnerów roamingowych, czyli tzw. pliki TAP. Są one najczęściej otrzymywane z instytucji odpowiedzialnej za ich wymianę (Clearing House), a czasami bezpośrednio od innych operatorów. Niezgodności w zawartości tych plików stanowią kolejne źródło błędów.

Kolejnym etapem po wycenie miesięcznego użycia produktów i usług jest wystawienie faktury. W procesie tym są naliczane opłaty miesięczne i wyliczane zniżki. Na tym etapie można spotkać się z błędami wynikającymi ze stosowania zaokrągleń wartości, w szczególności w przypadku skomplikowanych definicji zniżek. Opóźnione nadsyłanie plików CDR doprowadza do tego, że miesięczna opłata faktycznie nie uwzględnia wszystkich rozmów. Duże problemy zwykle stwarza wyliczanie opłat miesięcznych i zniżek w przypadku zmian planu taryfowego czy też rozwiązanie umowy i wystawianie faktury zamykającej.

Płacz i płać

Pozostaje jeszcze obsługa płatności. Pliki z informacjami o wpłatach klientów docierające z instytucji finansowych są przetwarzane przez system billingowy. Wyspecjalizowane moduły zajmują się alokowaniem płatności do otwartych faktur. Algorytmy temu służące są bardzo skomplikowane - wykorzystują numer faktury, klienta, telefonu czy kwotę w celu znalezienia właściwej faktury, co często jest zadaniem niebanalnym. Czasem niewykonalnym, brakuje bowiem pełnych informacji, kwota nie jest zgodna, klient postanowił zapłacić za dwie poprzednie faktury lub zapłacić z góry. Wówczas proces obsługi płatności odrzuca poszczególne rekordy i umieszcza je na specjalnym koncie do uzgodnień (tzw. suspense account), gdzie będą szczegółowo analizowane, a pracownicy działu monitorowania płatności przeniosą ręcznie daną płatność na konto właściwego klienta.

W obszarze obsługi płatności sytuacja jest dodatkowo skomplikowana. Trzeba obsługiwać nie tylko proste alokacje płatności, lecz również różnorodne transakcje związane z obsługą depozytów, nadpłat czy naliczaniem odsetek.

Paweł Szczypek i Piotr Pawelec są pracownikami Accenture.