Do przekazania własnej sieci telekomunikacyjnej w outsourcing Netia przygotowywała się przez kilka lat. Wybrany po rocznym okresie wyłaniania dostawców Ericsson rozpocznie świadczenie dla niej usług już 1 lipca br. Umowa ma przynieść Netii m.in. oszczędności dzięki ograniczeniu wydatków związanych z zatrudnieniem pracowników. Natomiast Ericsson zyskuje zespół specjalistów, który w przyszłości pomoże mu rozwinąć na polskim rynku ofertę Managed Services.

Pierwsze działania w kierunku outsourcingu Netia podjęła na przełomie lat 2002-2003. Operator ten wykonał przegląd firm działających na rynku polskim, które byłyby zainteresowane zarządzaniem jego siecią. "Żadna ze złożonych wówczas ofert nie okazała się atrakcyjna" - wspomina Leszek Kusal, dyrektor operacyjny sieci Netii. Jego zdaniem producenci i dostawcy nie byli jeszcze przygotowani do świadczenia tego rodzaju usług. Ówczesne problemy finansowe spółki skłoniły zarząd do rozpoczęcia restrukturyzacji organizacji wewnętrznej w dziale sieciowym. Cięcia etatów dotknęły 29% pracowników. Jednocześnie wdrożono system CRM firmy Clarify. Wprowadzono także procedury umożliwiające podpisywanie przez dział sieciowy z innymi działami Netii umów SLA.

Dzięki tym działaniom organizację sieci znacznie scentralizowano, zaś lokalne organizacje zostały zrestrukturyzowane, a ich działania uproszczone. Infrastruktura Netii była bowiem budowana w strefach numerycznych przyznanych jej jeszcze w latach 90. Podobnie było z umiejscowieniem personelu technicznego. Operator zaczął jednak podłączać abonentów spoza geograficznego obszaru swej sieci i stanął przed dylematem, jak obsługiwać klientów oddalonych od oddziałów Netii. Receptą na szybką reakcję na wezwanie klienta mogła być centralnie zarządzana sieć mobilnych pracowników lub budowa kolejnych lokalnych zasobów związana jednak z niepożądanym wzrostem kosztów.

Podwykonawcy to nie wszystko

Operator korzystał z usług firm podwykonawczych w przypadku podłączania klientów lub usuwania awarii. Jednak duże rozdrobnienie partnerów nie sprzyjało efektywności zarządzania rozbudową i konserwacją sieci. "Dlatego wciąż myśleliśmy o jednym partnerze, który przejmie od nas wszystkie tego typu prace" - mówi Leszek Kusaj. Pomysł outsourcowania zarządzania siecią wrócił więc pod koniec 2004 r. Powstały wówczas pierwsze założenia projektu na bazie odpowiedzi otrzymanych od jednego z dostawców poproszonych o przygotowanie oferty.

W marcu 2005 r. dokumenty opisujące planowany zakres przekazanych firmie zewnętrznej prac trafiły do 20 firm. Odpowiedziało 15, z których spółka wybrała osiem ofert. Na ostatnim etapie wyboru pozostały cztery firmy, które miały okazję przeprowadzić szczegółowe prezentacje propozycji. Te cztery spółki uzyskały również możliwość przeprowadzenia tzw. badania due diligence Netii i okazję bliższego poznania infrastruktury tego operatora. "Czterej dostawcy mieli także wgląd w szczegółowe dane, tak aby przygotować najbardziej odpowiednią dla nas ofertę. Wspólne warsztaty miały pomóc zrozumieć nasze procesy" - opowiada Leszek Kusal. Pierwotnym celem było wydzielenie jednego procesu - od momentu odebrania zgłoszenia klienta w systemie CRM do jego ostatecznej realizacji. "W tym czasie doszło jednak do poszerzenia zakresu outsourcowanej działalności o centrum zarządzania siecią, tak aby uniknąć ewentualnego przerzucania odpowiedzialności za zdarzenie na partnera" - dodaje.

Złożony proces wyłaniania

Do procesu ścisłych negocjacji zostały dopuszczone dwie firmy: Ericsson i Alcatel. Cały proces wyłaniania dostawcy usług trwał ponad rok, zaś ostatni etap szczegółowych negocjacji - prowadzonych równolegle z dwiema firmami - trwał trzy miesiące. Już wówczas były negocjowane szczegółowe warunki umowy. Ostatecznie wyłączność na prowadzenie negocjacji uzyskał Ericsson na tydzień przed podpisaniem umowy. Podpisanie kontraktu rozpoczęło ośmiotygodniowy okres przygotowawczy przejęcia przez Ericssona części organizacji Netii. Przekazanie odpowiedzialności za - określone kontraktem - sfery działalności operatora nastąpi 1 lipca br. Od tej daty rozpocznie się pięcioletni okres umowy z możliwością jej przedłużenia.

"Wybierając dostawcę usług outsourcingowych, braliśmy pod uwagę utrzymanie parametrów jakości na poziomie nie niższym niż dotychczas, a także konieczność rozszerzenia ekspansji geograficznej Netii i tym samym możliwość świadczenia przez naszego partnera usług utrzymania sieci na terenie całej Polski" - mówi Leszek Kusal. "Ponadto konieczne było utrzymanie 24 parametrów typu KPI (Key Performance Indicator) związanych z dostępnością sieci, usuwaniem awarii i podłączaniem nowych klientów" - dodaje. W trakcie całego procesu Netia korzystała z usług trzech firm doradczych, które wspierały jej menedżerów w obszarze prawnym, zarządzaniu negocjacjami i komunikacji wewnętrznej. Ze strony Netii w realizację projektu zaangażowało się 40 osób.

Pracownicy dobrze poinformowani

Informacje skierowane do pracowników o możliwości wprowadzenia outsourcingu pojawiły się jeszcze w 2003 r. tuż po przeprowadzeniu restrukturyzacji działu sieciowego. W czasie całego projektu prowadzona była regularna komunikacja z pracownikami. Pierwszy komunikat w specjalnej bazie stworzonej w firmowym intranecie pojawił się w kwietniu 2005 r. Do niej trafiały informacje, komunikaty oraz pytania i uwagi pracowników. Obok punktów dotyczących wymaganych parametrów technicznych sieci zarządzanej przez firmę outsourcingową, ważną sprawą była gwarancja zatrudnienia pracowników i zapewnienia im warunków nie gorszych niż oferowane przez Netię. Po podpisaniu umowy realizowany był ściśle określony program komunikacji z pracownikami przygotowany wspólnie z Ericssonem.

Outsourcingiem zostały objęte organizacje terenowe zajmujące się prewencją sieci i usuwaniem awarii, zespoły pracujące przy podłączaniu klientów do sieci oraz zespół nadzorujący sieć i zlecający realizację zadań w terenie. Łącznie do Ericssona przeszło ponad 300 pracowników. Pozostają oni jednak w centrum nadzoru sieci w warszawskiej siedzibie Netii. Ericsson przejmuje doświadczony zespół, na bazie którego może zbudować centrum świadczenia usług dla kolejnych klientów, wzorem ośrodków w Wlk. Brytanii czy we Włoszech, gdzie firma obsługuje m.in. operatorów komórkowych należących do Hutchinsona.

Kontrola kosztów i dostawcy

Netia nie ujawnia danych finansowych związanych z podpisaną umową oraz danych na temat kosztów utrzymania sieci. Działania Ericssona w zakresie podpisanej umowy będą kontrolowane na poziomie operacyjnym i zarządu. Współpraca odbywać się będzie na co dzień i monitorowanie poziomu wywiązywania się z umowy będzie działaniem regularnym i codziennym. Umowa przewiduje możliwość rozszerzenia współpracy np. o sieć budowaną w nowych technologiach. Kontrakt zapewnia także możliwość rozszerzenia grupy pracowników objętych outsourcingiem w przypadku ewentualnych przejęć innych firm przez Netię.

"Współpraca z Ericssonem pozwoli na większą elastyczność przy rozbudowie sieci telekomunikacyjnej i rozszerzy ekspansję geograficzną bez konieczności zwiększania zatrudnienia w działach zajmujących się utrzymaniem sieci i instalacjami abonenckimi" - przekonuje Leszek Kusaj. Jak podkreśla, wpłynie to korzystnie na ograniczenie wydatków związanych z zatrudnieniem pracowników. "Nie mniej istotną sprawą jest gwarancja zatrudnienia i dalszego rozwoju przejmowanych pracowników w firmie posiadającej dobrą markę i ogromne doświadczenie w dziedzinie telekomunikacji" - dodaje.

Zakres obowiązków

W ramach zadań związanych z utrzymaniem sieci Ericsson odpowiedzialny będzie za procesy usuwania awarii, całodobowy nadzór nad siecią oraz realizację przeglądów prewencyjnych. Umowa obejmuje również wykonywanie instalacji abonenckich oraz wsparcie realizacji rozbudowy infrastruktury sieciowej w zakresie realizowanym dotychczas przez zespoły utrzymania sieci Netii. Kontrola kontraktu będzie realizowana wg zdefiniowanych parametrów KPI (Key Performance Indicator), które obejmują zarówno terminowość, jak i jakość wykonywanych prac. "Do tej pory ponosiliśmy stałe koszty utrzymania i zarządzania siecią niezależnie od liczby usuniętych awarii czy podłączonych abonentów. Umowa outsourcingowa przewiduje rozliczanie się z partnerem za zdarzenie. Mamy także mechanizmy, dzięki którym będziemy mogli rozliczać się z Ericssonem za elementy, które jeszcze nie zostały ujęte w umowie, a mogą się pojawić w dowolnej chwili" - twierdzi Leszek Kusal.

Netia posiada 5000 km sieci światłowodowej oraz sieć dostępową - miedzianą i radiową - w wielu miastach, gdzie otrzymała kiedyś koncesję. Na koniec marca br. operator ten miał prawie 407 tys. abonentów. Głównymi dostawcami rozwiązań i sprzętu były: Lucent Technologies, Alcatel, Tadiran i Ericsson. Ericsson będzie również zarządzał siecią w technologii WiMAX, którą Netia zamierza rozbudowywać. Obecnie działa ona w Lublinie, gdzie z sieci bezprzewodowej korzysta 30 pierwszych klientów.

Kwietniowy kontrakt zakładał także objęcie przez Ericssona nadzoru nad sieciami Grupy Netia, czyli infrastruktury Netii i bydgoskiego El-Netu. Zgodnie z zapisami umowy Ericsson będzie zajmował się również siecią przejmowanych przez Netię podmiotów. Netia odkupiła właśnie za prawie 67 mln zł od funduszu NFI Jupiter udziały w spółkach Pro Futuro i Datacom. "Ostatnio mieliśmy także prezentacje w P4, przedstawiając im nasz kontrakt z Ericssonem, aby operator ten wiedział, jakie ma ewentualnie możliwości. Najbardziej naturalnym poszerzeniem tego kontraktu na P4 byłoby centrum zarządzania siecią, którego nie potrzebują tworzyć na własne potrzeby od podstaw" - podsumowuje Leszek Kusaj.