"To bardzo istotna zmiana, która pozwala odejść od wizji <<tańszego pana ze śrubokrętem>> na rzecz relacji o charakterze partnerskim z podmiotem, któremu można powierzyć również prawo współdecydowania o organizacji procesów dostarczania usługi, wykorzystując jego wiedzę i doświadczenie" - podkreśla Michał Kasprzak. Dla dostawców jest także szansa optymalizacji poprzez uwspólnienie zasobów wykorzystywanych do obsługi wielu klientów. "Tacy klienci mogą w efekcie dostać więcej i lepiej, za mniej, co powinno stopniowo owocować wzrostem zainteresowania dojrzałym outsourcingiem" - przekonuje wiceprezes Web Inn.

Komunikacja korzyści

Analiza trendów na rynku usług AD 2011 wciąż pozostaje w cieniu niedawnego kryzysu i jego przełożenia na zachowania oraz budżety klientów. Jakie są zatem obecnie oczekiwania wobec usług i firm, które je dostarczają? Czy klienci chcą już tylko płacić mniej, a dostawać więcej? "Na szczęście coraz częściej stawiają na pierwszym miejscu produktywność usług IT, a nie jak do tej pory, efektywność kosztową. Rynek szybko zweryfikował granicę, do której można oszczędzać i kiedy współpraca w ramach IT przestaje być korzystna dla obu stron" - mówi Michał Grabarz, dyrektor IT w Infosys BPO Europe.

Ten negatywny efekt polega na tym, że redukcja kosztów związanych z informatyką odbija się na dostawcy, który przestaje rozwijać swój biznes, i na kliencie, który otrzymuje coraz mniej innowacyjny produkt, a jego korzyści wynikające z tańszej usługi są w perspektywie czasu coraz mniejsze. "Wiele firm rozlicza już usługi IT z perspektywy wartości biznesowej, którą takie rozwiązania mogą wygenerować. Rośnie zatem znaczenie jakości usług i skali usprawnień, jakie mogą przynieść dla biznesu klienta" - uważa Michał Grabarz. Wiąże się to także ze zmianą sposobu podejścia usługodawców ich oferty, ceny, komunikacji o korzyściach.

Michał Grabarz wskazuje, że w ofertach dostawców coraz częściej prezentowana jest wartość dodana, jaką wniesie usługa. Mniej się dziś rozmawia o technicznej czy procesowej stronie przedsięwzięcia, a więcej o wymiernych skutkach współpracy. Klienci oczekują przedstawienia przez dostawcę konkretnych efektów, jakie przyniesie dane rozwiązanie. "To właśnie te wymierne korzyści stanowią coraz częściej o przewadze konkurencyjnej na rynku. Dziś klient nie pyta na przykład o rozwiązanie ERP samo w sobie, ale o to, co system ERP oznacza dla jego biznesu" - mówi Michał Grabarz.

Od towaru do usługi

W wielu branżach produkuje się towary, które opuszczają fabryki zgodnie z preferencjami klienta, uzgodnionymi jeszcze na etapie sprzedaży. Trend ten zawitał także do teleinformatyki. Firmy z tej branży zaczęły uwzględniać potrzeby klienta zamiast produkować rozwiązania dla wszystkich. Dodatkowo stopień zaspokojenia potrzeb jest ciągle oceniany i uwzględniany w konstrukcji produktu. Co więcej, produkt teleinformatyczny jest coraz częściej dostarczany tak, że staje się usługą, zestawem opcji, wariantów czy pakietów w odpowiedniej konfiguracji dla konkretnego klienta i jego potrzeb.

"Rozwój technologii sprawia, że klient może dokonywać wyboru usług, które, co więcej, muszą być właściwie wycenione w odniesieniu do całości portfela usług oferowanych przez wytwórcę, kosztów ich wytworzenia oraz kosztów ich amortyzacji, co jest sporym wyzwaniem ze względu na niezwykle krótki czas życia usługi" - mówi Grzegorz Koziróg, Senior Consultant w Grupie MCE Infovide-Matrix. I dodaje, że dzięki takiemu podejściu usługobiorca nie musi zarządzać odroczonymi kosztami amortyzacji, obarczonymi pewnym stopniem ryzyka, ale godząc się na pomniejszanie swojego bieżącego przychodu, sprawia, że realizacja złożonych inicjatyw staje się bardziej transparentna, także od strony ich uzasadnienia biznesowego.