Oczekiwanie na serwis i wsparcie

Rynek informatyczny w Polsce zaspokaja potrzeby przedsiębiorstw w około 35 procentach.

Rynek informatyczny w Polsce zaspokaja potrzeby przedsiębiorstw w około 35 procentach.

Jest kilka obszarów, w których rynek niedostatecznie odpowiada na potrzeby przedsiębiorstw. Pierwszym z nich są sieci WAN. Przedsiębiorstwa chciałyby mieć tuż "za bramą zakładu" dostępną usługę transmisji określonej liczby danych z odpowiednią prędkością przesyłanych do określonych miejsc. Niestety, dzisiaj takiej możliwości jeszcze nie ma. Linie trzeba dzierżawić. Sieć Polpak nie dociera wszędzie tam, gdzie są mniejsze zakłady. Zatem potrzebne technologie istnieją, ale ich dostępność, zwłaszcza terytorialna, jest ograniczona.

Rynek sieci rozległych wymaga zwiększenia konkurencyjności. Jeśli w danym regionie będą trzy nitki światłowodu, a nie jak teraz - jedna, to i cena za przesyłanie danych będzie zróżnicowana. Będzie ją można negocjować. Obecnie panuje monopol i on dyktuje warunki.

Sprzęt do wyboru, do koloru

W Polsce dostępny jest taki sam sprzęt, jak w innych rozwiniętych krajach. Różny jest jednak czas dostępu do niego. Dilerzy na Zachodzie szybciej mogą otrzymać z fabryki to, co chcą. Jeśli więc polscy dilerzy nie mają w magazynach odpowiedniego sprzętu, to czas jego dostawy wydłuża się do sześciu tygodni, nawet w przypadku sprzętu PC. Wówczas, przy dużych, skomplikowanych projektach w przedsiębiorstwach istnieje ryzyko niedotrzymania terminów ich realizacji.

Przedsiębiorstwa potrzebują serwisu dostępnego 24 godziny na dobę przez 365 dni w roku. Minęły już czasy, kiedy było to nieosiągalne, a zatem trzeba było dublować sprzęt czy negocjować specjalne umowy serwisowe z dostawcą. Teraz zapewnia się niemal każdy rodzaj serwisu, od gwarantującego czas naprawy w określonym terminie (a nie tylko czas reakcji), po serwis odtworzeniowy ośrodka po awarii. Jakość tego serwisu jest bardzo dobra. Osiągnięto to dzięki decentralizacji serwisu oraz zwiększeniu się liczby autoryzowanych firm serwisowych. Podzieliło to monopol głównego dostawcy, który był powolny i mało elastyczny. Firmy serwisowe konkurują między sobą na rynku, starają się więc dodawać wartość do świadczonej przez siebie usługi.

Niestety, nie można tego powiedzieć o wsparciu oprogramowania. Jest tu jeszcze wiele do wykonania.

Za mało wsparcia dla oprogramowania

Wsparcie dla oprogramowania jest zbyt małe w stosunku do potrzeb zapewnienia ciągłości przetwarzania danych. Taką sytuację stwarzają po części firmy zachodnie, które - wkraczając do Polski - zaczynają swoją działalność od sprzedawania pewnych instalacji, a nie od zbudowania wsparcia dla swoich produktów. Jednak mogą się przeliczyć, bo nikt rozsądny nie podejmie ryzyka instalowania czegokolwiek bez zapewnienia sobie wsparcia. Dostawcy, którzy zdają sobie z tego sprawę, przechwytują wielu doświadczonych specjalistów z przedsiębiorstw. Ale w ten sposób psują sobie rynek. Przedsiębiorstwa pozbawione tych specjalistów nie potrafią ocenić, czy proponowane nowe pakiety są potrzebne czy nie, nie są więc skłonne do ich kupowania, zwłaszcza że już nie mają specjalisty w firmie.

Jeśli przedsiębiorstwo używa oprogramowania innego standardu niż jest na ogół w Polsce przyjęty, np. typu office, to ma kłopoty z polskimi wersjami. Pojawiają się one znacznie później niż anglojęzyczne albo czasami nie ma ich wcale. Również jakość polonizacji bywa bardzo różna. Niemożność zastosowania najnowszej wersji oprogramowania z powodu braku polonizacji utrudnia komunikację na poziomie całej korporacji. Często więc zdarza się, że w przedsiębiorstwie trzeba utrzymywać dwie wersje: polską - starszą - do komunikacji wewnętrznej i nową - anglojęzyczną - do porozumiewania się w ramach całej korporacji. Tak będzie dopóki dostawcy produktów informatycznych nie zaczną uważać Polski za pełnowartościowego partnera.

Iluzoryczny serwis

Cena wsparcia oprogramowania jest na poziomie zachodnim, natomiast jego jakość - wschodnim. Okazuje się bowiem, że dostawcy posługują się tymi samymi osobami lub firmami do serwisowania różnego rodzaju oprogramowania. Nie gwarantuje to dobrego i elastycznego świadczenia tej usługi.

Brakuje usługi hot-line. Błędy trafiają się każdemu, wszędzie i zawsze, jednak w Polsce naprawy trwają za długo. Zgłoszone usterki są bowiem przesyłane na Zachód, tam poszukuje się przedsiębiorstw, które miały podobne problemy, formułuje odpowiedź i wysyła ją do Polski. To długa i czasochłonna procedura. Również dostępność usługi help-desk jest iluzoryczna. W większości przypadków polega ona na tym, że zwracając się z problemem, uzyskujemy tylko tyle, iż ktoś nas uprzejmie wysłuchał. Zwykle potem informuje nas, że nie potrafi pomóc, bo produkt jest, jaki jest.

Skromni integratorzy i konsultanci

Integratorzy i konsultanci są bardzo potrzebni w przedsiębiorstwach. Jednak większość z nich, którzy sami siebie tak nazywają, czyni to na wyrost. Wykonują nie to, czego się po nich oczekuje. Skupiają się na analizie zastanego problemu, natomiast niechętnie proponują własne rozwiązania. Nie świadczą nic więcej poza usługą projektową pod tenże zastany stan. Nie posuwają więc spraw przedsiębiorstwa do przodu. Nie znają potrzeb firmy i nie potrafią ich wysondować. Swojego klienta pytają: co pan woli, to czy to? A wizja przyszłości? Wydaje nam się, że to konsultant jest od tego, żeby ją wykreować. Kto powinien odpowiedzieć na pytanie, ile komputerów powinno być w danym miejscu w przedsiębiorstwie? Klient, integrator, doradca? Integrator czy doradca oczekują tej odpowiedzi od klienta, a klient dlatego się do nich zwrócił, że jej nie zna.

Wydaje się, że największą szansą rozwoju dla dostawców rozwiązań informatycznych jest to, że przedsiębiorstwa coraz lepiej potrafią określić swoje potrzeby.

Andrzej Wypych jest dyrektorem ds. pracowniczych w International Paper w Kwidzynie. Tomasz Jóźwiak jest kierownikiem działu informatyki w International Paper w Kwidzynie.


TOP 200