Oczekiwania i obawy

Internet, ze swoimi kilkudziesięcioma milionami użytkowników, jest jednym z największych przedsięwzięć XX wieku. Rozwija się i zdobywa nowych "abonentów" szybciej niż (kiedyś) telefon, telewizja, wideo czy telefax. Szczególne znaczenie dla rozwoju sieci miało pojawienie się serwisów World Wide Web.

Internet, ze swoimi kilkudziesięcioma milionami użytkowników, jest jednym z największych przedsięwzięć XX wieku. Rozwija się i zdobywa nowych "abonentów" szybciej niż (kiedyś) telefon, telewizja, wideo czy telefax. Szczególne znaczenie dla rozwoju sieci miało pojawienie się serwisów World Wide Web.

Jako standard wymiany informacji World Wide Web pełni rolę ogniwa pośredniego między klientem banku a systemem bankowym. Z jednej strony oznacza możliwość korzystania z uniwersalnego środowiska pracy (przeglądarka WWW), z drugiej - wprowadza bezpieczną izolację (serwer WWW) od wewnątrzbankowego sposobu realizacji transakcji.

Potencjalni klienci

Kto zechce korzystać z usług finansowych w Internecie? Odpowiedź wydaje się oczywista - przede wszystkim ci, którzy potrafią pracować w sieci, na co dzień korzystając z różnych serwisów WWW. W dalszej kolejności liczyć można na klientów, którzy zainteresują się Internetem właśnie po to, by łatwiej dotrzeć do swojego konta w banku.

Dostęp do usług bankowych powinien być oparty na standardowych: protokołach transmisji, portach i oprogramowaniu. W przeciwnym razie bank nie będzie mógł oferować usług klientom.

Patrząc na chętnych do pracy przez Internet z innego punktu widzenia, można dojść do wniosku, że będą to (przeciętnie) ludzie młodzi, wykształceni, pracujący w dobrych, nowoczesnych firmach. Należą więc do tej grupy klientów, na której bankowi zależy najbardziej - zarabiających ponad pensję przeciętną, generujących większy niż średni obrót i zysk. Są to również ludzie, którzy częściej korzystają z kont w kilku bankach (a więc nie można liczyć na ich przywiązanie i lojalność) i mogą łatwo przenieść swoje lokaty. Tym bardziej więc należy swoją ofertę dostosować do ich oczekiwań.

Kolejną grupą są klienci instytucjonalni - tu również widać, że czynnikiem mającym wpływ na wybór banku będzie możliwość szybkiej realizacji transakcji (elektronicznie) bez konieczności ręcznego wypełniania przelewów, wyjazdów do banku, czekania przed okienkiem.

W każdym z tych przypadków wybór Internetu jako medium transmisji danych wydaje się rozsądny - globalny zasięg, łatwa dostępność, możliwość pracy zarówno przez telefon, jak i sieć lokalną.

Istotny jest również rodzaj transakcji - Internet będzie właściwym wyborem tam, gdzie operacja może być wykonana "jednym ruchem", nie ma zbyt wielu opcji do wyboru i nie jest potrzebny bezpośredni kontakt z pracownikiem banku. Jeśli formularz dotyczący transakcji zmieści się na ekranie komputera - użytkownik Internetu powinien sobie z nim bez trudu poradzić.

Kto z tego nie skorzysta

Oczywiście, nie należy spodziewać się, że Internet stanie się jedynym czy też dominującym sposobem komunikacji klienta z bankiem. W najbliższej przyszłości nie widać zagrożenia ani dla dostojnych oddziałów banku przy głównych ulicach w miastach, ani dla sieci bankomatów. W dalszym ciągu dla wielu ludzi jedynym akceptowalnym środkiem płatniczym będą papierowe pieniądze, a jedynym godnym zaufania sposobem realizacji transakcji - wpłata bądź wypłata w kasie banku.

Badania dowodzą, że ci, którzy nie będą zainteresowani korzystaniem z usług finansowych przez Internet, to (przeciętnie) ludzie starsi, o niższym wykształceniu i niższych dochodach, mający jedno konto w jednym banku.

Należy także spodziewać się, że w przypadku transakcji skomplikowanych, składających się z kilku etapów, Internet nie będzie najwygodniejszym sposobem ich realizacji. Ale nawet tam, gdzie niezbędny jest kontakt z pracownikiem banku, Internet może być przydatny przy przygotowaniu danych, by następnie wywołać rozmowę telefoniczną (też przez Internet) z "żywym człowiekiem".

W niektórych przypadkach konieczna jest osobista obecność w banku lub u notariusza - tu Internet nie będzie mógł pomóc.

Oczekiwania klientów

Klient życzyłby sobie, aby bank był czynny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Nie każdy bowiem ma czas, by w ciągu dnia "wyskoczyć" z pracy i załatwić wszystkie sprawy. Znacznie wygodniejszą formą jest zdalny dostęp do konta i możliwość kontroli jego stanu i dokonywania przelewów przy wykorzystaniu komputera w domu bądź w pracy. Internet ma tutaj przewagę nad bezpośrednimi połączeniami telefonicznymi - jest siecią globalną, z której można korzystać praktycznie w każdym kraju. Ważne jest również to, by bank oferował dostęp do kont klienta przy wykorzystaniu standardowych aplikacji Internetu, czyli przeglądarki WWW. Tylko w ten sposób można zapewnić jednolite środowisko pracy w przypadku, gdy korzystamy z kilku kont w różnych bankach, a jest to obecnie stan często spotykany - np. posiadamy dwa konta w jednym banku, ale różnie oprocentowane, konto w innym banku, który udzielił nam kredytu, i kolejne konto w kolejnym banku, który obsługuje nasz rachunek inwestycyjny. Jeśli każdy bank będzie posługiwał się specjalnym oprogramowaniem, będzie to trudniejsze w obsłudze i stwarzające konflikty (np. między zabezpieczeniami lub sposobami identyfikacji). Sytuacja komplikuje się bardziej, jeśli taki system będzie pracował przez sieć lokalną firmy, w której klient pracuje, a nie przez połączenie telefoniczne - musi być wtedy dostosowany do obowiązujących wymogów bezpieczeństwa (dla każdej firmy różnych) i współpracować z zainstalowanym firewallem. Znów narzuca się wybór takiego oprogramowania, które każdy system bezpieczeństwa doskonale zna - czyli standardowej przeglądarki WWW.