Trudno przecenić wpływ, jaki na telemarketing wywiera Internet. Szczególnie interesujące efekty przynosi integracja sieci WWW z rozwiązaniami do telefonicznej obsługi klienta.

Gwałtowny rozwój Internetu sprawił, że wielu specjalistów zaczęło wieścić zmierzch tradycyjnych metod telefonicznej obsługi klienta. Internet okazał się jednak tylko bodźcem przyspieszającym ewolucję call center, które stały się w ostatnich latach dużymi, samodzielnymi jednostkami, obsługującymi zapytania przesyłane za pośrednictwem telefonu, faksu i poczty elektronicznej, zintegrowanymi z marketingową bazą danych, stronami WWW i systemami CRM (Customer Relationship Management).

Prawdziwy boom na oprogramowanie i usługi, umożliwiające wykorzystanie nowych kanałów obsługi klientów, takich jak poczta elektroniczna i faksy, oraz ich integrację z centralami PBX, nastąpił niespełna półtora roku temu. Od tego czasu produkty dedykowane niewielkiemu na razie segmentowi rynku wprowadziły firmy, takie jak Lucent, WebLine Communication, Edify, należąca do IBM Corepoint Technologies czy Genesys Telecommunications Laboratories.

Ostatni rok przyniósł także wzrost popularności wszelkiego rodzaju narzędzi do integracji stron WWW z telefonicznymi centrami obsługi klienta. Zdaniem analityków z Forrest Research, rynek na produkty tego typu szacowany na zaledwie 25 mln USD, w ciągu najbliższych trzech lat powinien osiągnąć wartość prawie 658 mln USD. Specjaliści wyliczają, że oszczędności uzyskane dzięki stworzeniu nowych kanałów kontaktu mogą osiągnąć nawet 40% całkowitego kosztu obsługi klienta przy użyciu tradycyjnych metod komunikacji.

Listy zamiast telefonów

Integracja centrów obsługi klienta z Internetem odbywa się kilkutorowo. Wiele firm stwarza swoim agentom możliwość prowadzenia tekstowych rozmów w trybie on-line (chat) przy użyciu mechanizmów Live Response (natychmiastowego odpowiadania na zadawane pytania). Inną drogą integracji tradycyjnych metod obsługi z Internetem jest wykorzystanie oprogramowania firm BroadVision czy Inference Corp., dzięki któremu można stworzyć aplikacje umożliwiające dzielenie przez agenta i klienta łączącego się z telecentrum jednej przeglądarki. Pozwala to na prowadzenie klienta przez zasoby sieci WWW, oglądanie równocześnie tych samych stron, a także wspólne stosowanie kursora, dzięki któremu agent i kontaktujący się z nim klient mogą na zmianę wybierać kierunek dalszych poszukiwań.

Integracja centrów obsługi z Internetem zwiększa liczbę kanałów, przez które klienci kontaktują się z przedsiębiorstwem. Umożliwia także dostarczenie agentom szybszej i dokładniejszej informacji o kliencie już na początku rozmowy. Lepiej poinformowani agenci znacznie sprawniej rozwiązują problemy osób zgłaszających się do telecentrum, dzięki czemu w tym samym czasie mogą przeprowadzić większą liczbę rozmów.

Sprzedać zanim się rozmyśli

Największą korzyścią płynącą z integracji centrów obsługi klienta z Internetem jest jednak wyraźny wzrost sprzedaży towarów i usług. Dzięki zastosowaniu odpowiednich mechanizmów agenci i osoby zarządzające telecentrami mogą śledzić wykonywane w sieci działania wszystkich kontaktujących się z firmą klientów, a nawet wysyłać im kolejne strony do obejrzenia. Jak wskazują doświadczenia amerykańskich firm, które zdecydowały się na tę formę telemarketingu, nowe metody kontaktu z klientem mogą nawet dwukrotnie zwiększyć sprzedaż towarów i usług.

Szczególnie obiecująco przedstawiają się wyniki firm, które za pomocą Internetu wspomagają ruch wychodzący z telecentrów. Klient zainteresowany szczegółowymi informacjami o produkcie nie musi już używać telefonu. Wystarczy, że - widząc interesującą go informację - kliknie na ikonę pojawiającą się na stronie WWW lub wpisze swój numer telefonu w specjalnie wydzielone miejsce. Sygnał o tym natychmiast trafia do centrali, która automatycznie wybiera numer i przełącza rozmowę do jednego z wolnych agentów w telecentrum. Zastosowanie tych mechanizmów umożliwia szybkie pozyskanie klienta, który otrzymuje pełną informację o produkcie, zanim co innego zdoła przyciągnąć jego uwagę.