Zakup systemu call contact center (CCC) nie sprowadza się obecnie jedynie do wyboru narzędzia obsługującego interakcję z klientem przez dowolny kanał komunikacji, ale także wszystkich procesów wewnątrz firmy, które tę interakcję inicjują. Ich jakość i czas realizacji wpływają bowiem bezpośrednio na końcową obsługę klienta. Oznacza to, że wdrożenie systemu CCC oznacza głębsze zmiany dla całej firmy i jej procesów niż tylko zmiany w dziale kontaktu z klientem. Wiele firm stosujących systemy CCC od lat, decyduje się więc na ogół na ich wymianę, przez miniony okres wprowadzając jedynie niezbędne rozszerzenia. Nowe narzędzie ma przynieść znaczące zmiany również tym, którzy dopiero decydują się na system CCC. Warto, a nawet trzeba, aby dostawca systemu znał i rozumiał nasz biznes.

Dostawca czy technologia?

Przy wyborze narzędzia pojawia się także pytanie, czy lepiej wybierać konkretną technologię, czy firmę, która nam ją dostarczy? Idealnym wariantem jest możliwość wyboru obydwu opcji jednocześnie. Jest to jednak rzadki scenariusz. Dlatego klienci poszukują w pierwszej kolejności dostawcy, który może pracować na miejscu. Tymczasem nie za każdą technologią dostępną na polskim rynku stoi lokalny dostawca. W dostawcy zaś klienci najchętniej widzieliby doradcę, a nie tylko firmę, która przywiezie serwery i oprogramowanie, skonfiguruje je i uruchomi. Zatem od doradcy oczekiwania jest - oprócz wiedzy technologicznej - wiedza biznesowa oraz chęć i gotowość do dalszej współpracy. Dostawca musi zadbać o satysfakcję klienta, aby ten do niego wrócił. Musi sobie zdawać sprawę, że dziś sam system CCC nie jest już wartością dodaną, stanowi standard. Należy szukać jej więc w sposobie jego zastosowania.

Cena przestała odgrywać pierwszoplanową rolę. Dla klientów liczą się referencje, doświadczenie i kompetencje. Dla dostawcy istotna jest pełna współpraca z klientem na każdym etapie, w szczególności w fazie analitycznej projektu, aby powstał system zgodny z oczekiwaniami. Faza analityczna pokazuje możliwe efekty, oszczędności, skalę automatyzacji. Daje też odpowiedź, czy warto wdrożenie realizować.

Grajmy fair!

Dlatego coraz częściej firmy zamawiają pilotaże, testy, instalacje proof of concept. Robią to przede wszystkim te największe, które doskonale znają swoje wymagania i muszą rzetelnie przetestować system przed jego wdrożeniem produkcyjnym. Nie wszyscy dostawcy są gotowi na takie elementy procesu sprzedażowego, pochłaniające czas i pieniądze. W segmencie największych przedsiębiorstw, dostawcy bez takich możliwości i nieznający biznesu, nie mają szans na pozyskiwanie kontraktów.

W negocjacjach warto stosować zasadę fair play. Jeżeli pojawia się wartość dodana, zarobi na tym dział odbiorcy systemu, skorzysta cała firma, której częścią jest dział, dlatego dostawcy też należy się stosowne wynagrodzenie. W drugą stronę klient powinien uprzedzić dostawcę, że zamierza się wyłącznie "obejrzeć" system, nie planując zakupu, z powodu braku środków, zamiast wymagać od dostawcy przez sześć miesięcy analiz przedwdrożeniowych, a potem zrezygnować. Nie można też wprowadzić dostawcy na "pole minowe", czyli poziom ceny, za który nie będzie w stanie dostarczyć wartości. Schodząc z ceny oddeleguje on do projektów drugą ligę inżynierów, poskraca i uprości pewne etapy, a to odbije się na końcowej jakości. Negocjacje mają granice, po przekroczeniu których obrócą się przeciwko nam. Warto zadbać, aby w umowie znalazły się zapisy o cenach licencji, wynagrodzeniu za pracę, warunkach uaktualnień.

Opracowano na podstawie dyskusji "Relacje dostawca-klient", w której udział wzięli Michał Góra (Arvato Services Polska), Marcin Grygielski (Interactive Intelligence)

Dariusz Markowicz (Towarzystwo Ubezpieczeń i Reasekuracji Allianz Polska), Andrzej Rezler (Call Center Poland), Rafał Jarosz (Proceo Hoffmann Consulting Group).