Stopniowa integracja nowych kanałów telekomunikacyjnych, VoIP, Internetu i wideo jest kierunkiem, który już wkrótce może przynieść poważną zmianę jakościową w systemach contact center.

Już od kilku lat na rynku central telefonicznych widać znaczny spadek sprzedaży urządzeń wykorzystujących technologię TDM, a coraz więcej firm decyduje się na zastosowanie telefonii IP. "Stała się ona standardem dla contact center. Praktycznie nie buduje się już systemów w tradycyjnej technologii, a koszty budowy są porównywalne" - mówi Jakub Soprych z firmy Avaya. Według analityków z Forrester Research bieżący rok będzie przełomowy pod względem skali wymiany tradycyjnych central PBX na urządzenia bardziej nowoczesne. W krajach takich jak Wlk. Brytania przewiduje się, że 30% z jeszcze działających tradycyjnych central zostanie w tym roku zastąpionych nowymi. Zmiana generacji technologicznej została zauważona przez operatorów telekomunikacyjnych, którzy znacznie nasilili działania związane z pozyskaniem klientów z branży contact center w ramach tzw. usług zarządzanych (managed services).

Wraz z upowszechnieniem się technologii SIP i VPN, która zapewnia kontrolę nad jakością usług, możliwa jest pełna komunikacja przez sieć IP bez konieczności korzystania z rozwiązań PSTN. "Przykładem takiego rozwiązania może być CosmoCom, pozwalający firmie telekomunikacyjnej na zapewnienie pełnej funkcjonalności call center dla klientów, którzy łączą się z siedzibą operatora przez aparaty IP włączone do sieci VPN. Użytkownik systemu dostaje do dyspozycji interfejs WWW, który umożliwia elastyczne zarządzanie pracą agentów, wykorzystanie ich umiejętności oraz pozwala na łatwe generowanie raportów i statystyk" - twierdzi Piotr Laube, specjalista IBM Global Business Services.

Coraz atrakcyjniejsza i bogatsza staje się oferta usług outsourcingowych w tym segmencie. Na trend ten zwracają uwagę przedstawiciele innych firm działających w obszarze contact center. "Coraz atrakcyjniejsze stają się formy świadczenia usług w modelu wirtualnego contact center w technologii IP. Rozwiązanie takie umożliwia świadczenie usług outsourcingowych z wykorzystaniem infrastruktury usługodawcy, zapewniając możliwość pracy agentów w dowolnej fizycznej lokalizacji, w tym w domu" - mówi Krzysztof Kniszer, prezes zarządu UNIMA 2000 Systemy Teleinformatyczne.

Technologia to nie wszystko

Jednym z bardziej ogólnych kierunków rozwoju systemów contact center jest architektura SOA. "Pozwala ona na stworzenie jednego środowiska, w którym realizowane są procesy wspierane przez różne aplikacje, dostępne za pośrednictwem jednego interfejsu" - wyjaśnia Jakub Soprych. Dzięki temu możliwe jest zintegrowanie wszystkich usług. Agent może płynnie przechodzić pomiędzy usługami, sprawdzać stany kolejek lub nagrywać rozmowy.

Z kolei technologia SIP w połączeniu z VoiceXML pozwala na coraz powszechniejszą integrację aplikacji internetowych z aplikacjami głosowymi. "Rozwój systemów IVR idzie w kierunku standaryzacji języka ich tworzenia - VoiceXML oraz protokołów komunikacji - MRCP. To oczywiście poziom techniczny, ale istotny w kontekście dążenia do otwartości platform IVR. Na świecie coraz powszechniej wdrażane są systemy automatycznego rozpoznawania mowy. W Polsce odbywa się to bardzo ostrożnie" - uważa Jan Goliński, wiceprezes zarządu Qumak-Sekom.

Coraz bardziej elastyczne i efektywne stają się są również aplikacje do zarządzania agentami pracującymi w contact center, choć są to zmiany stopniowe. "Rewolucji w systemach contact center trudno się doszukać. Systemy zmieniają się ewolucyjnie. Można jednak mówić o pewnych trendach. Jednym z nich są systemy wykorzystywane do prognozowania ruchu i układania grafików pracy agentów. Zwykle określa się je jako Workforce Management. Zarządzanie pracą agentów to trudne zadanie. W dużych organizacjach tworzenie grafików przestało być praktycznie możliwe bez użycia zaawansowanych narzędzi" - mówi Paweł Sobierański z firmy NextiraOne. Niedawno nową wersję rozwiązania Workforce Management wprowadziła firma Genesys. Aplikacja ta to już nie tylko centralna baza do układania grafików, ale platforma do komunikacji pomiędzy pracownikami, gdzie uzgadniane są urlopy, modyfikowane zmiany i na bieżąco kontrolowany poziom prognozy z rzeczywistym wykorzystaniem contact center.

"Nowością są systemy przeznaczone dla małych i średnich firm. Zawierają one w jednym produkcie wszystkie elementy nowoczesnego contact center. W odróżnieniu od nich systemy dla dużych organizacji składają się z odrębnych modułów. Produkty dla MSP są zintegrowane, a dzięki temu proste w instalacji. Atrakcyjna jest również ich cena" - twierdzi Jakub Soprych. Rozwiązanie tego typu w ostatnim czasie wprowadziła na rynek m.in. Avaya. Avaya Customer Interaction Express to produkt przeznaczony dla firm zatrudniających od 20 do 150 agentów w contact center.

Wirtualna przyszłość

W ciągu kilku lat większą popularność zyskają z pewnością rozwiązania video contact center. "Transmisja obrazu może przebiegać w obie strony, co w przypadku niektórych usług okazuje się szczególnie istotne, np. w sytuacji potrzeby uzyskania porady medycznej" - mówi Jan Goliński. Rozwiązania takie mogą być bardzo przydatne wówczas, gdy obserwacja "języka ciała" ma znaczenie dla zakończenia transakcji sukcesem. Innym rodzajem działalności, gdzie może mieć zastosowanie technologia video, jest help desk. "W Polsce zrealizowaliśmy projekt pilotażowy takiego rozwiązania. Chcieliśmy pokazać, że to już działa. Na razie nie wiadomo czy zostanie wdrożony w pełnej skali. Niemniej jestem przekonany, że wykorzystanie transmisji obrazu w contact center będzie wzrastać" - dodaje Jan Goliński.

Podejmowane są też próby umieszczenia działalności o charakterze contact center w światach wirtualnych. "Kto wie, może za kilka lat kupując sprzęt AGD będziemy mieć możliwość zalogowania się do sklepu, w którym sympatyczny avatar pracownika obsługi klienta, sterowany przez agenta w contact center tysiące kilometrów od nas, poświęci nam dużo czasu na wyjaśnienie wszystkich aspektów związanych z zakupem" - zastanawia się Piotr Laube.