Nowe wyzwania

Kryzys nie omija branży call contact center w Polsce. W jaki sposób zmieni jej oblicze w najbliższych latach?

Ograniczone budżety, oszczędności i większa ostrożność w wydawaniu pieniędzy to już namacalne objawy zmiany sytuacji gospodarczej w Polsce. Mniejsze fundusze pochłania obecnie budowanie pozycji czy wizerunku, a większe przeznaczane są po prostu na sprzedaż. W ten sposób sytuację na rynku diagnozuje Jacek Barankiewicz, wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego i prezes Axel Springer Kontakt. Jego zdaniem, kryzys stał się faktem i przez najbliższe kilka lat zmieni oblicze branży call contact center. Potencjalne skutki spowolnienia ocenia z perspektywy przedsiębiorcy świadczącego usługi call center. Okazuje się, że przeważają raczej te pozytywne, chociaż konsolidacja czy bankructwa przedsiębiorstw ograniczy rynek dla outsourcerów.

Widać zmiany

Zarabianie na komunikacji z klientem jest możliwe dzięki odpowiednio zaprojektowanym procesom biznesowym w contact center oraz wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi na przykład do samoobsługi - przekonywał dr Josef Thoma z Alcatel-Lucent.

"W ostatnich dwóch latach nie widziałem tylu zapytań ofertowych, ile w ostatnim miesiącu. To napawa optymizmem branżę outsourcingową" - mówił Jacek Barankiewicz podczas - zorganizowanej przez nas po raz trzeci - konferencji Call Contact Center 2009. Firmy pytają m.in. o wyniesienie na zewnątrz całych, zorganizowanych już wewnątrz elementów call center. Trend ten można oceniać dwojako - dobrze, jeżeli potrzebują tego do poszerzenia i wsparcia obecnej działalności, co świadczy o dynamicznym wzrośnie lub negatywnie, ponieważ być może oznacza to wyłącznie cały outsourcing, za którym kryje się poszukiwanie oszczędności w obliczu dekoniunktury i kłopoty klienta.

W takich warunkach niewykluczone są, znane z rynków zachodnich, scenariusze menedżerskich wykupów struktur call contact center (CCC) od macierzystej firmy, wspomniany pełny outsourcing czy oddawanie centrum w zarząd firmie zewnętrznej. W ocenie Jacka Barankiewicza, na znaczeniu traci offshoring, czyli zlecanie zadań firmom w Indiach i innych krajach azjatyckich. Jego pozycję osłabiają niedawne awarie łączy telekomunikacyjnych, ataki terrorystyczne, ale także presja opinii publicznej w Stanach Zjednoczonych czy Wlk. Brytanii i podliczane po latach koszty. W takiej sytuacji dla naszego kraju szansę stanowi nearshoring zleceń z największych rynków europejskich. Dzięki zaś coraz lepszej znajomości języków obcych i powrotom Polaków z emigracji rośnie potencjalna kadra do obsługi tego typu zleceń. Do tej pory udział nearshoringu był znikomy, w obecnych czasach może zaistnieć w bardziej widoczny sposób.

Głównym motorem wzrostu będzie jednak popyt krajowy. Jacek Barankiewicz postawił interesującą tezę, że w trudnych, kryzysowych czasach rynek outsourcingu będzie jednym z niewielu rynków rozwijających się. Rok 2009, a szczególnie lata 2010-2011 będą okresem szybkiego wzrostu. Perspektywa obiecująca, choć jednocześnie wymaga od outsourcerów znaczącej elastyczności i umiejętności pracy ze zleceniodawcą, który bardzo pilnuje wydatków. Do negocjacji kontraktu zasiada dziś dział sprzedaży, a nie jak wcześniej - marketingu. Pomaga na pewno fakt, że biznes call center przez lata stał się łatwy do zmierzenia. Dla zewnętrznego centrum najlepszy zleceniodawca to duży klient, posiadający wewnętrzną organizację call center, odpowiednio zmierzoną, co znacznie ułatwia dyskusję na temat cen za usługi - jeżeli koszty i wskaźniki klienta są znane.