Nowe wyzwania

Okiem wewnętrznego CCC

Nowe wyzwania
Michał Gramatnikowski, dyrektor customer service w Polskiej Telefonii Cyfrowej podkreśla jednak, że nawet w czasach kryzysu redukcje i ograniczenia kosztów nie mogą odbywać się

"w wyniku potrzeby chwili". Najpierw wymagana jest strategia, a następnie odpowiednia reorganizacja. Im silniejsza pozycja contact center w strukturze przedsiębiorstwa, tym łatwiej obronić jego pozycję w trudnych czasach. Jeżeli przynosi firmie przychody, zamiast generować wyłącznie koszty - warto dalej wzmacniać jego rolę i inwestować w narzędzia, które pomogą sprzedać produkty i usługi klientowi, który miał już kontakt z firmą. Michał Gramatnikowski przypomina, że inwestycje w rozwój contact center muszą mieć uzasadnienie i ROI.

Warto zmienić postrzeganie roli integratora z dostawcy technologii contact center na dostawcę know-how optymalizacji obsługi klienta. Jego zdaniem, spowolnienie mocno wpłynie na architekturę teleinformatyczną contact center. Zarządzający będą dążyć do redukcji liczby dostawców i rozwiązań oraz walczyć o niższe koszty licencji i utrzymania. Zarówno dla zewnętrznych, jak i wewnętrznych organizacji call contact center kryzys przynosi poprawę w relacjach z pracownikami. Minione dwa lata były dla branży okresem dramatycznej walki o pracowników. Dziś stali się łatwiej dostępni, bardziej lojalni i zdyscyplinowani, gotowi nawet do rozmów na temat obniżenia wynagrodzenia.

Co boli branżę?

Spore emocje wśród uczestników naszej konferencji wzbudził temat problemów prawnych branży call contact center, związanych z prawem telekomunikacyjnym, ochroną danych osobowych, bezpieczeństwem danych. "Jesteśmy branżą, która kreuje nowe relacje, narzędzia, generuje wiele nowości, które powinny zostać uregulowane przez prawo" - mówił Marcin Sosnkowski z Contact Point. Najważniejsze problemy dotyczą prawa pracy i są związane z formami zatrudnienia i planowaniem pracy. Menadżerowie CCC działają w zmiennym otoczeniu, zatrudniają w większości młodych ludzi, którzy są elastyczni, jeśli chodzi o formy i czas zatrudnienia. Problemem jest tutaj jednak brak odpowiednich regulacji prawnych. Pocieszający jest fakt, że liczba problemów natury prawnej w tej branży - liczonej w liczbie skarg składanych do Państwowej Inspekcji Pracy - jest znikoma.

Uczestnicy konferencji zwracali jednak uwagę, iż brak regulacji prawnych dostosowanych do specyfiki ich branży utrudnia jej rozwój. Problemy natury prawnej nie są bowiem jedynymi w branży CCC. Najważniejsze i najtrudniejsze do rozwiązania są problemy natury socjologicznej, związane z wizerunkiem pracy w call contact center, etosem pracy, wizerunkiem samej branży. Pytanie co robimy, żeby zmienić wizerunek branży? "Wydaje się, że menadżerowie CCC nie są zainteresowani podejmowaniem działań w tym kierunku" - mówił Marcin Sosnkowski. Pośrednio wiąże się to też z problemem braku integracji menedżerów branży call contact center i wymiany doświadczeń. Jego zdaniem, jest ona na tyle mała, że powinna mieć jedną organizację, która integrowałaby jej przedstawicieli, a brak jednej platformy wymiany doświadczeń skutkuje w braku standardów działania CCC, w szczególności w zakresie działalności operacyjnej. Za tym z kolei idzie brak benchmarków i możliwości wiarygodnego porównywania ofert poszczególnych firm.

Więcej o konferencji i rynku call contact center w serwisie ContactStandard.pl.

ZAPRASZAMY DO OBEJRZENIA GALERII ->


TOP 200