Niekończąca się opowieść, czyli szkolenia dla działów Help desk

Zadania działów Help desk są obecnie nieco inne niż kilka lat temu. Inne są też ich potrzeby szkoleniowe, zwłaszcza w kontekście umiejętności miękkich.

Koncepcja zorganizowanej profesjonalnej obsługi wsparcia technicznego prowadzonego za pomocą zdalnych kanałów komunikacji nie jest nowa. Początkowo komórki wsparcia służyły rozwiązywaniu problemów związanych z IT. Ich rolą było skanalizowanie kontaktów w spawach problemowych, a przez to ochronę innych członków zespołów IT przed nieustannym odrywaniem ich od pracy w błahych i powtarzalnych sprawach. Obecnie wykorzystanie Help desku rozszerzyło się na inne dziedziny biznesowe takie jak np. HR czy administracja. Wsparcie udzielane klientom odbywa się na kliku poziomach - od najczęstszych pytań opisanych w FAQ, bazach wiedzy czy instrukcjach, przez bardziej zaawansowane problemy przekazywane do tak zwanej drugiej linii wsparcia czy też specjalistów u producenta. Kluczem do sukcesu w tym obszarze jest zrozumienie potrzeb użytkowników, a także odpowiedni wybór kompetencji pracowników działu wsparcia.

Rozszerzone szkolenia kompetencji komunikacyjnych dla działu wsparcia technicznego:

* Typologia klientów oraz efektywne formy komunikacji z nimi

* Pogłębione badanie potrzeb klienta i dochodzenie do ukrytych potrzeb

* Zarządzanie konfliktem - skąd się biorą trudni rozmówcy

* Sposoby i techniki finalizowania rozmowy

* Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych

* Efektywne pozyskiwanie informacji i wsparcia w ranach własnej organizacji

Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami:

* Asertywność w pracy z klientem

* Radzenie sobie z emocjami - własnymi i klientów

* Praca głosem

Jeszcze w latach 90-tych ubiegłego stulecia szkoccy naukowcy z Robert Gordon University przeprowadzili badania nad rolą i wartością działów Help desk w firmach. Naukowcy doszli do wniosków, że newralgiczna pozycja Help desku wynika nie tyle z rejestrowania i rozwiązywania problemów z zakresu IT, ale przede wszystkim z regularnych, codziennych kontaktów z dużą liczbą użytkowników, czy klientów biznesowych. Dość wspomnieć, że osoby kontaktujące się z działami wsparcia dzielą się nie tylko swoim problemami, ale również - a może przede wszystkim - swoimi emocjami, opiniami, oczekiwaniami, czy wreszcie poziomem satysfakcji z produktu i obsługi. Z tego względu kontakty z osobami poszukującymi wsparcia w komórkach Help desk mają znaczenie kluczowe.

Wysoki poziom obsługi, a efektywność organizacji

Każdy, kto kontaktuje się w sprawie rozwiązania swojego problemu oczekuje, że zostanie wysłuchany, zrozumiany, otrzyma zrozumiałą i adekwatną do jego sytuacji odpowiedź. To minimalny poziom oczekiwań. Co więcej, trudno wyegzekwować od klienta żeby był życzliwy, wyrażał się w sposób jasny i zrozumiały, wyraźnie artykułował, słuchał aktywnie i nie przerywał, ponieważ ma on problem i to na nim jest skoncentrowany. Z każdym problemem wiążą się natomiast emocje - rzadko pozytywne.

Tymczasem w obecnej sytuacji rynkowej, firmy w dużej mierze konkurują między sobą poziomem obsługi klienta. Często jest to wręcz czynnik o większym znaczeniu niż unikalność oferty. Przykładowo, w codziennej, prywatnej komunikacji przyjmuje się że to nadawca odpowiada za zrozumiałość komunikatu. W działach wsparcia zwykle jest inaczej - odpowiedzialność za przebieg rozmowy w całości spoczywa na pracowniku Help desku jako na profesjonaliście, którego głównym zadaniem jest zrozumieć i rozwiązać problem, ale także zadbać o wysoki poziom satysfakcji klienta. Dlatego efektywne rozwiązywanie problemów klientów jest jednym z kluczowych czynników sukcesu każdej firmy. Jak przygotować pracowników działów wsparcia do efektywnej pomocy za pomocą kanałów komunikacji takich jak telefon, e-mail, bądź chat? Jakie kompetencje są tu najważniejsze?

Kluczowe kompetencje

Bezdyskusyjnie dla pracowników udzielających zdalnego wsparcia technicznego podstawowym wymogiem są kompetencje merytoryczne. Bez ich dobrego opanowania pracownik nie sprosta oczekiwaniom klientów. W dzisiejszych czasach nie można jednak poprzestać tylko na pozyskaniu wiedzy, czy umiejętności technicznych. Aby sprostać wymaganiom klientów potrzebna jest kompleksowa umiejętność obsługi klienta, radzenia sobie z trudnym rozmówcą, umiejętność prowadzenia rozmowy i dochodzenia do sedna problemu - czyli szeroko rozumiana kompetencja komunikacyjna. Potrzebna jest też umiejętność rozwiązywania konfliktów i radzenia sobie ze stresem.

Bez dobrze rozwiniętych kompetencji komunikacyjnych najlepszy nawet ekspert merytoryczny nie będzie w stanie sprawnie przekazać swojej wiedzy lub objaśnić ścieżki rozwiązania problemu. Z perspektywy potrzeb biznesu użyteczność takiego pracownika działu Help desk będzie więc stosunkowo niewielka. Bez znaczenia w tym przypadku jest czy konsultanci będą obsługiwać klientów wewnętrznych, czy zewnętrznych, ani nawet fakt, czy pracują oni w zorganizowanym, wydzielonym dziale wsparcia, czy udzielają wsparcia innym osobom jako pracownicy działu IT.

Wiedza, umiejętności, postawa

Podstawowy zakres szkolenia dla pracowników helpdesk’u, oprócz przygotowania merytorycznego, powinien obejmować następujące elementy:

* Rola i funkcja działu wsparcia w organizacji

* Identyfikacja z firmą

* Kim jest klient helpdesku

* Zasady efektywnej komunikacji

* Proces komunikacji

* Bariery i błędy komunikacyjne

* Język korzyści

* Wyrażenia specjalistyczne i branżowe, czym je zastępować

* Definiowanie potrzeb klienta

* Pytania - badanie potrzeb klienta

* Standardy telefonicznej obsługi klienta

* Struktura rozmowy z klientem

* Narzędzia sterowania rozmową

* Podstawowe zasady rozwiązywania trudnych sytuacji z klientami

Kształcenie pracownika odbywa się na trzech poziomach: wiedzy, umiejętności i postawy. Każdy z nich jest istotny, ale samodzielnie żaden z nich nie jest wystarczający. Dobre szkolenie będzie oddziaływać na wszystkie poziomy jednocześnie. Kształtowanie efektywnego zespołu wsparcia wymaga jednak podejścia systematycznego i szeregu szkoleń podnoszących kompetencje - począwszy od tych najbardziej podstawowych, wystarczających do obsługi prostych zgłoszeń, aż po rozwiązywanie trudniejszych problemów. Warto ułatwiać sobie proces rozwoju kompetencji i budowania odpowiedniej postawy pracowników komórek wspierających już na poziomie rekrutacji. Do takiego zespołu warto dobierać ludzi zarówno pod względem kompetencji merytorycznych, jak i komunikacyjnych. Potrzebna jest jeszcze konsekwencja ze strony kadry w egzekwowaniu nabytych kompetencji i utrzymaniu odpowiedniego nastawienia.

Skuteczne budowanie kompetencji to proces oswajania wiedzy oraz kompetencji i przekuwania ich na praktykę dnia codziennego. To proces zdobywania nowych doświadczeń pozytywnych, ale także porażek stanowiących podstawę do refleksji nad sytuacjami, w których pracownik nie poradził sobie problemem. Podnoszenie kompetencji nigdy nie kończy się- szkolenie jedynie rozpoczyna pewien etap, wzmacnia wiedzę. W przypadku działu wsparcia to praca angażująca całą organizację.

Michał Karzel jest ekspertem branży contact center, prowadzi firmę konsultingową Suasor.


TOP 200