Najpierw proste środki

Sądzę, że ważnym elementem umowy jest opis sposobu dokumentowania czynności wdrożeniowych. Zazwyczaj przyjmuje się, że w końcowym etapie wdrożenia następują odbiór wstępny, testy i odbiór końcowy. Tymczasem odbiorów powinno być jak najwięcej, wręcz każdy dzień pracy konsultanta powinien kończyć się podpisaną przez obie strony notatką, w której znajdzie się zakres wykonanych zadań i ich ocena. Takie bieżące monitorowa- nie wdrożenia pozwala wcześnie wychwycić nieprawidłowości - konsultanci nie nadają się do tego wdrożenia, szkolenie zostało źle przeprowadzone itp. - i wezwać dostawcę do zmiany sposobu wykonywania dzieła, natomiast w przypadku sporów klient ma możliwość powołania się na wskazane wcześniej uchybienia pracującej dla niego firmy. Takie rozwiązanie - dokumentowanie projektu dzień po dniu - jest stosowane w praktyce i daje dobre rezultaty. Oczywiście, nakłada na klienta obowiązek nadzoru nad wdrożeniem, ale trzeba sobie uświadomić, że bez aktywnego wkładu pracy klienta wdrożenie nie ma szans powodzenia, ponieważ de facto tylko klient może kontrolować konsultantów na miejscu, nie dostawca, który ma swoją centralę na drugim końcu Polski. Zazwyczaj jednak, gdy dochodzi do sporów, strony gorączkowo zaczynają przetrząsać swoje skrzynki poczty elektronicznej, poszukując korespondencji mogącej uzasadnić ich racje, czego efektem są zazwyczaj tylko frustracja i wzajemne pretensje, nie prowadzące do rozwiązania konfliktu.

Czy spotkał się Pan w praktyce z klauzulą wykonania zastępczego?

Nigdy się nie spotkałem i nigdy sam nie wprowadzałem jej w przygotowywanych umowach, choć właściwie trudno powiedzieć, dlaczego nie jest stosowana. Wydaje się, że powód jest psychologiczny. Gdy strony zawierają umowę, mają świadomość, że pojawią się spory, ale raczej nie zakładają, że wdrożenie będzie prowadził ktoś inny. Natomiast próba znalezienia alternatywnego dostawcy często jest skazana na niepowodzenie z przyczyn obiektywnych, na przykład w Polsce działa tylko jedna firma wdrażająca tego rodzaju system. I wreszcie, jeśli uznamy umowę wdrożeniową za umowę o dzieło, wykonanie zastępcze jest możliwe na podstawie odpowiednich artykułów kodeksu cywilnego i nie jest konieczne zawieranie w umowie dodatkowej klauzuli.

Jakie są najczęstsze przyczyny sporów?

Paradoksalnie najrzadziej spory wynikają z faktu, że system informatyczny nie jest dostosowany do potrzeb klienta, choć pozornie spór wydaje się dotyczyć systemu. Nowoczesne systemy wspierające zarządzanie są na tyle elastyczne, że w zasadzie łatwo jest je dostosować do wymagań dowolnego przedsiębiorstwa. Problem w tym, że strony często nie określają precyzyjnie w umowie, kto będzie ponosił koszty owych dostosowań. Drugą przyczyną problemów jest zła organizacja firmy klienta, będąca często pośrednio winą dostawcy, który na etapie analizy przedwdrożeniowej nie uświadomił klienta, że z projektem informatycznym wiąże się konieczność przeprowadzenia zmian w organizacji. Efektem jest m.in. przekonanie klienta, że rolą Komi-tetu Sterującego jest parafowanie podsuwanych dokumentów, a nie sterowanie zmianami w organizacji i rozwiązywanie bieżących problemów.

Czy w praktyce umowy są podpisywane od razu na całe wdrożenie, czy też oddzielnie na jego poszczególne etapy czy moduły?

Zdarza się, że niezależnie są pod- pisywane umowy na analizę przedwdrożeniową oraz na całość wdrożenia, czasem projekty te wykonywane są niezależnie przez różne firmy. Zdarza się również, że klient działający w strukturze holdingo-wej podpisuje umowę na wdrożenie "pilotażowe" w mniej strategicznej spółce, a po jego pozytywnym zakończeniu umowę na wdrożenie w pozostałych spółkach holdingu. Najczęściej jednak klient zwraca się do dostawców z prośbą o oferty, dokonuje wyboru i podpisuje umowę z wybraną firmą na całość wdrożenia. Nie wiem, czy rozdzielenie analizy przedwdrożeniowej i samego wdrożenia przynosi spodziewany efekt, ponieważ w praktyce - trudno ocenić, dlaczego - analizy przedwdrożeniowe mają dość słabą jakość i często rozmijają się z tym, z czym mamy do czynienia w procesie wdrożenia. Sądzę, że najlepszym rozwiązaniem jest pilotażowe wdrożenie nawet nie modułu, ale jego fragmentu, dzięki któremu strony mogą poznać swoje możliwości i bardziej świadomie zawrzeć docelową umowę. W razie porażki ryzyko finansowe klienta jest minimalizowane, można je określić jako "koszt eksperymentu".

Płatności za wdrożenie są wnoszone zazwyczaj przez klienta w ratach w trakcie trwania projektu. Czy może on więc liczyć na odzyskanie swoich pieniędzy, jeśli w końcowym etapie wdrożenia okaże się, że system nie spełnił jego założonych oczekiwań?

Pytanie, czy nawet wówczas, gdy będzie miał w ręku odpowiednie instrumenty prawne, będzie mógł wyegzekwować pieniądze od dostawcy, który może po prostu nie dysponować taką sumą? Jeśli tak i gdy uznamy umowę wdrożeniową za umowę o dzieło, strony odstępując od umowy są zobowiązane do zwrotu świadczeń. W przypadku umowy zlecenia może powstać roszczenie o odszkodowanie, również z tytułu utraconego zysku.


TOP 200