Najczęstsze błędy w SLA, które popełniają liderzy

Od traktowania umów SLA jako jednorazowego zadania po brak klauzul zwalniających z odpowiedzialności - liderzy IT powinni unikać tych pułapek podczas współpracy z partnerami w zakresie usług IT i chmury w celu zwiększania wartości biznesowej.

Najczęstsze błędy w SLA, które popełniają liderzy

Dbałość o SLA (Service Level Agreement) zawsze była ważna dla organizacji IT współpracujących z dostawcami usług IT i usług w chmurze. Jednak zrozumienie, w jaki sposób negocjować, strukturyzować, zarządzać, mierzyć i raportować te metryki, stało ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

„Biorąc pod uwagę transformację cyfrową i cięcia wydatków w IT i liniach biznesowych, kluczowe jest wcześniejsze potwierdzenie oczekiwanych rezultatów w stosunku do wydatków na IT, w przeciwnym razie liderzy IT będą rozczarowani i zawiedzeni wynikami" - mówi Dave Jordan, wiceprezes i globalny szef działu konsultingu i integracji usług w Tata Consultancy Services.

Zobacz również:

  • Jak przyspieszyć rozwój technologii chmurowych?
  • Czym jest MSP? O strategicznym outsourcingu usług IT

Pandemia COVID-19 podniosła również stawkę w zarządzaniu umowami SLA. „Umowy SLA wzmacniają te uzgodnione poziomy wydajności, które są wymagane, aby klienci nadal otrzymywali usługi niezbędne do prowadzenia działalności, niezależnie od lokalizacji personelu klienta lub dostawcy, wpływu pandemii lub zdolności konsumentów do dokonywania zakupów i/lub interakcji" - mówi Clay Calhoun, partner w firmie ISG, zajmującej się badaniami technologicznymi i doradztwem.

Ponieważ wiele funkcji IT nadal działa w sposób rozproszony, umowy SLA stały się podstawową miarą wydajności. „Nowa rzeczywistość spowodowana przez COVID zwiększa zależność organizacji od wiarygodnych danych – pozwalają określić jak dobrze (lub słabo) funkcjonują operacje" - mówi David Borowski, dyrektor w firmie konsultingowej West Monroe zajmującej się biznesem i technologią.

Umowy SLA często były punktem spornym - nie tylko pomiędzy dostawcami i klientami, ale także w samych organizacjach. „Często sprowadza się to do tego, że szefowie działów IT nie lubią czytać umów prawnych, podczas gdy zespoły ds. zamówień i prawne mogą skupiać się na ryzyku biznesowym i finansowym, a nie na zależnościach IT lub wpływie awarii systemu na świadczenie usług" - mówi Joel Martin, wiceprezes ds. badań nad strategiami chmury w firmie HFS Research. A ponieważ firmy przenoszą coraz więcej rozwiązań do chmury, zrozumienie uzgodnionych poziomów usług jest ważne dla rozwoju zaufanych i niezawodnych relacji.

Opracowywanie umów SLA i zarządzanie nimi znacząco zmieniło się w ostatnich latach, priorytetem stało się zwiększanie wartości biznesowej. „Odbiorcy usług w bardziej wyrafinowany sposób zarządzają umowami SLA" - mówi Marc Tanowitz, dyrektor zarządzający w West Monroe, dodając, że „poszukują oni wyników end-to-end, które napędzają sukces biznesowy. Zdają też sobie sprawę, że prawdziwą wartością umów SLA jest napędzanie wiedzy biznesowej i wydajności - a nie obniżanie kosztów usług poprzez zdobywanie bonusów za wydajność".

Jednak nadal istnieją pewne powszechne - i potencjalnie kosztowne - błędy w umowach SLA, które mogą popełnić liderzy IT. Poniżej przedstawiamy kilkanaście najbardziej szkodliwych dla organizacji IT i całego biznesu.

1. Brak uzgodnienia i ustalenia z góry umów SLA

„Często obie strony zakładają, że oczekiwania są jasne i obopólne, ale może tak nie być, jeśli nie są one sprecyzowane" - mówi Robert Castles, dyrektor i CTO w PMG, twórcy oprogramowania. „Dla obu stron zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest negocjowanie warunków SLA, zanim pojawi się problem".

Jednym z największych błędów, jakie może popełnić lider IT, jest ignorowanie "A" w SLA , dodaje Wendy M. Pfeiffer, CIO w Nutanix. „Umowa nie jest jednostronną deklaracją możliwości IT, ani jednostronnym żądaniem spełnienia wymagań biznesowych" - mówi. „Umowa obejmuje stworzenie wspólnego zrozumienia pożądanego sposobu dostarczania usług i ich jakości, obliczenie kosztów związanych z oczekiwaniami, a następnie uzgodnienie wyników w zamian za inwestycję".

2. Zbyt wiele umów SLA

Zbyt duża liczba umów SLA może prowadzić do naruszenia jakości uzgodnionych usług. Na przykład, jeśli klient ma 65 umów SLA, a kwota ryzyka wynosi tylko 10% zafakturowanych opłat miesięcznych, naruszenie jednej z nich skutkuje procentowym kredytem na usługi dostawcy wynoszącym 1/65 z 10%. „Definiowanie zbyt wielu umów SLA rozmywa wpływ każdej z nich i [utrudnia] dostawcom określenie, które z nich są najbardziej konieczne do priorytetowego traktowania i aktywnego zarządzania" - mówi Borowski z West Monroe.

3. Niezrozumienie punktu widzenia dostawcy

„Często umowa SLA koncentruje się na czasie określanym przez stronę trzecią, jednak liderowi IT może bardziej zależeć na wydajności dostarczanej aplikacji lub usługi" - mówi Martin z firmy HFS Research.

Na przykład, jeśli chodzi o umowę SLA na tworzenie kopii zapasowych lub odzyskiwanie danych po awarii, firma powinna rozważyć wyraźne udokumentowanie w umowie tego celu.

4. Silosowe umowy SLA

Według Fullera z The Hackett Group, umowy SLA, które są zbyt skoncentrowane na czasie bezawaryjnej pracy poszczególnych elementów infrastruktury i aplikacji, są problematyczne. Jordan z TCS zgadza się z tą opinią. „Coraz więcej organizacji domaga się integracji usług z wynikami biznesowymi w zakresie umów SLA. Następnie, w oparciu o te wyniki, uzyskuje się odpowiednie wskaźniki wydajności IT i jasne jest, kto w ekosystemie jest odpowiedzialny za wspieranie poszczególnych wyników biznesowych" - mówi.

Wraz z rosnącym naciskiem na wyniki biznesowe, umowy SLA powinny być bardziej skonsolidowane i holistyczne oraz dotyczyć większych kategorii lub wyników, takich jak to, czy użytkownik biznesowy może ukończyć transakcję.

5. Klauzule zakazu odstąpienia

Są one niezbędne w przypadku permanentnie słabych wyników lub nieosiągniętych celów. „Bez jasnych punktów w umowie umowa SLA nie jest wiele warta" - mówi Martin z HFS Research. „Powinny to być jasno określone progi określające liczbę 'x' razy w danym okresie i powinny być regularnie przeglądane ze sprzedawcą".

6. Brak jasności wokół obliczeń SLA

„Widziałem przypadki, w których klient otrzymuje raport SLA od dostawcy, a w jego umowie jest zapisane, że tylko dokumentacja SLA dostawcy jest uznawana za rzeczową i dokładną" - mówi Martin. „To powinien być poważny powód do niepokoju dla każdego lidera".

7. Brak możliwości pomiaru

Nie jest niczym niezwykłym, że organizacje IT ustalają metrykę wydajności bez odpowiednich danych pokazujących cel, uważa Calhoun z ISG. Jednak brak metody na wiarygodne obliczenie umów SLA - jasnych, zrozumiałych i łatwych w użyciu narzędzi i procesów - zazwyczaj skutkuje zbyt uciążliwym lub zarządzaniem umowami SLA, mówi Fuller z The Hackett Group.

„Zmiana, którą zaczynamy obserwować, to zwiększone wykorzystanie narzędzi do odkrywania danych i procesów w celu pomiaru SLA" - mówi Borowski z West Monroe. „Narzędzia te, choć nie są jeszcze powszechne, dają możliwość identyfikacji najbardziej znaczących metryk i obiektywnego pomiaru wydajności (np. czas cyklu, jakość, zgodność). Jeśli są dostarczane przez klienta, eliminują również zależność od narzędzi dostawcy jako źródła prawdy dla danych dotyczących wydajności".

8. Postrzeganie umów SLA jako jednorazowego działania

„Osiąganie właściwych wyników biznesowych dzięki umowom SLA i integracji usług jest jak maraton. Jest to ciągła część kluczowych kompetencji IT" - mówi Jordan z TCS. „Liderzy IT muszą zbudować pamięć mięśniową w definiowaniu swojej roli i zrozumieniu wydawanych pieniędzy w stosunku do wyników biznesowych lub korzyści". Organizacje IT powinny ustanowić kompetencje w zakresie zarządzania umowami SLA.

9. Zakładanie, że umowy SLA nie mają znaczenia w chmurze

Problemem jest brak zrozumienia, w jaki sposób umowy SLA przenikają się z usługami i aplikacjami w chmurze. Dostawcy usług sieciowych są odpowiedzialni za transfer danych do momentu przekazania ruchu do dostawcy chmury publicznej. „Jednak większość dostawców nie oferuje żadnych umów SLA dotyczących chmury, zobowiązujących do zapewnienia wysokiego poziomu wydajności" - mówi Terry Traina, CTO w Masergy. „Każda usługa jest okazją do zawarcia umowy SLA, a umowa powinna obejmować cały ten zakres".

10. Nieuwzględnienie kwestii bezpieczeństwa

Zastanów się, jakie stałe zobowiązania podejmuje dostawca w zakresie odzyskiwania danych po awarii, szyfrowania, reagowania na incydenty lub oceny podatności. „Jeśli to możliwe, klienci powinni naciskać na dostawców usług, aby w umowach SLA uwzględniali kwestie bezpieczeństwa" - mówi Alain Pannetrat, starszy badacz i menedżer produktu w Cloud Security Alliance.

11. Wykorzystanie umów SLA jako narzędzi rozwiązywania konfliktów

Błędem jest poleganie umowie w celu rozwiązania problemu, zanim zacznie się drążyć go głębiej. „Pierwszym krokiem w każdym konflikcie powinno być zrozumienie jego skutków i próba naprawienia szkody, a nie koncentrowanie się na tym, kto zawinił w umowie i jaka kara powinna zostać nałożona" - mówi Castles z PMG. Dustin Hilliard, CTO w eSentire, dodaje: „Ważniejsze jest nadanie priorytetu relacjom z klientem i wynikom niż procesowanie się o techniczne lub operacyjne nieporozumienia, które mogły początkowo doprowadzić do konfliktu".

12. Niepowodzenie we wzięciu na siebie odpowiedzialności

Organizacje IT mają do odegrania pewną rolę w procesie dostarczania usług. Wiedzą o tym ci, którzy budują najbardziej produktywne relacje ze swoimi partnerami technologicznymi. Błędem jest brak „uznania roli odbiorcy usług w umożliwieniu dostawcom wykonywania ich zgodnie z oczekiwaniami" - mówi Tanowitz z West Monroe. Warunki wstępne SLA mogą stanowić, że określony próg nie będzie obowiązywał, jeśli sprzedawca nie otrzyma od organizacji informacji niezbędnych do wykonania danego zadania.

„W związku z tym, organizacja musi rozważyć, czy dojrzałość jej wewnętrznych procesów pozwala na rodzaj SLA, który został uzgodniony" mówi Yasin. „Zdarza się, że umowa SLA zostaje podpisana, ale nigdy nie będzie uruchomiona, ponieważ warunki wstępne dostawcy nie są spełnione ze względu na niedojrzałość organizacji".

13. Statyczne umowy SLA

Fuller radzi, aby w umowach o świadczenie usług IT zawrzeć zapisy umożliwiające automatyczną aktualizację lub zwiększanie celów SLA na podstawie trendów historycznych. Na przykład, wiele organizacji IT przyznało swoim partnerom ulgi w zakresie SLA na początku pandemii. „Ponieważ zdalne środowisko operacyjne ustabilizowało się i stało się 'nową normalnością', ważne jest, aby ponownie sprawdzić, czy takie ulgi są nadal konieczne, a także dokonać przeglądu wskaźników SLA i priorytetów, aby upewnić się, że są one nadal dostosowane do potrzeb biznesowych" - mówi Tanowitz z West Monroe.

Liderzy IT powinni również brać pod uwagę rosnącą wydajność i przywiązanie do dostawców. „Ważne jest, aby z czasem stopniowo zawężać kluczowe wskaźniki ryzyka SLA" - mówi Yasin. „To motywuje sprzedawców do konsekwentnej poprawy".

Ponadto, kompleksowe umowy SLA powinny obejmować bieżący przegląd dokumentacji, aby umożliwić organizacji IT dostęp do krytycznych procesów, gdyby chciała zmienić dostawcę w przyszłości.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200