Na różne sposoby

Z Arturem Kasprzykiem, konsultantem i prezesem firmy doradczej AION, rozmawia Dorota Konowrocka.

"Proces nie jest niczym obiektywnym. Sposób, w jaki zostanie opisany, bardzo często zależy od opisującego".

Na jakim etapie jest dziś nasz rynek reorganizacji procesów biznesowych, po kilkunastu latach rozwoju i setkach przeprowadzonych projektów?

Wraz z upływem czasu i realizacją kolejnych projektów podejście do zarządzania procesowego oraz metody usprawniania i opisywania procesów ewoluują. Momentem przełomowym w sposobie opisu procesów było, moim zdaniem, pojawienie się mało jeszcze w Polsce znanej metodyki RIVA, opracowanej przez Martyna Oulda, wykładowcę Universytetu Oksfordzkiego i jednocześnie konsultanta z wieloletnim doświadczeniem. Ould zapoczątkował zupełnie nowe myślenie o procesach biznesowych i wydaje się, że klienci - mając już spory bagaż doświadczeń w tym obszarze - są gotowi na to, by przyjąć to nowe spojrzenie na procesy.

RIVA pozwala przede wszystkim odpowiedzieć na pytanie, jakie procesy zachodzą w firmie. Wbrew pozorom, określenie stanu wyjściowego nie jest zadaniem trywialnym. Proces nie jest niczym obiektywnym. Sposób, w jaki zostanie opisany, bardzo często zależy od opisującego. Do tej pory brakowało nam wskazówek, jak wyodrębniać procesy w firmie, jak je hierarchizować, jak podejść do rozmów ze specjalistami dziedzinowymi, by uzyskać od nich niezbędną wiedzę. RIVA wprowadza mechanizmy heurystyczne stawiania hipotez dotyczących przebiegu procesów i pozwala nam oprzeć ich opis na niezależnych działaniach podejmowanych przez biorące udział w procesie osoby.

Na jakie problemy można się natknąć przy opisie procesów?

Problemy z jednoznacznym opisem procesów łatwo możemy dostrzec w dużych firmach, w których jednocześnie prowadzonych jest kilka projektów doradczych i informatycznych. Jeśli projekty te nakładają się na siebie i wszystkie w ten czy inny sposób zahaczają, na przykład, o osobę głównego księgowego, to z dużym prawdopodobieństwem w każdym z modeli jego działanie zostanie ujęte w różnych procesach. Dysponujemy rozmaitymi sposobami (językami) zapisu przebiegu procesów, ale nie wiedzieliśmy do tej pory, jak dzielić całość na procesy i podprocesy. Firmy zasłaniają się często posiadaniem własnej metodyki mapowania i reorganizacji procesów, ale w praktyce nie zawsze jest to działanie uporządkowane. Ould opracował typologię procesów, dając analitykom biznesowym do ręki potężny oręż.

Metody opisu procesów nie stoją w miejscu. Kolejnym krokiem jest np. koncepcja Human Interaction Management (HIM) stanowiąca rozwinięcie koncepcji Oulda o możliwości opisu procesów, których przebieg jest trudny do przewidzenia, jak to bywa często, na przykład, w przypadku procesów badawczo-rozwojowych. HIM opisuje mechanizmy ludzkich zachowań, pozwalając przewidzieć rozwój scenariusza działań, ale tu już zahaczamy o samą naturę procesu i sposobu jego realizowania przez ludzi. Podobnie rozwijają się i są popularyzowane metody usprawniania procesów oraz narzędzia wspierające zarządzanie procesami (BPMS, Case Management).