Przykład pokazujący pracownika, który potrafi działać w czasie rzeczywistym, to potrafiąca szybko wnioskować stewardesa z linii lotniczych Southwest. Przed rozpoczęciem jednego ze zwykłych rejsów, kiedy drzwi zostały zamknięte, wszyscy pasażerowie zajęli miejsca, chwyciła mikrofon i powiedziała: "Szanowni Państwo. Mamy mały problem. Otóż, nie mamy orzeszków. Możemy teraz zaczekać 15 minut, a obsługa naziemna nam je dostarczy. Albo możemy zaraz odlecieć bez nich". Po czym spytała: "to może zagłosujemy?" ...

Zanim zdążyła skończyć, już rozległy się krzyki: "Lećmy już lepiej!", "Po co nam te orzeszki?", "Wystarczy nam piwo" ... No i w ten sposób wystartowaliśmy zgodnie z rozkładem, a nikt później nie mógł narzekać na brak orzeszków. Mieliśmy przecież możliwość wyboru, i wybraliśmy...

Autoreklama

Spróbujmy wyobrazić sobie firmy jako fizyczne obiekty. Dawniej przypominały czarne skrzyneczki, które wytwarzały pewne produkty. Powierzchnia tych skrzynek była stosunkowo mała. Składała się głównie z działu Public-Relations, specjalistów kontaktujących się z inwestorami, czy też kilku wygadanych szefów. Firmy produkujące pewne dobra konsumpcyjne, zazwyczaj prezentowały się za pomocą ogłoszeń. Ale te rzadko kiedy wymagały udziału kogokolwiek z firmy (oczywiście z wyjątkami, stwarzanymi przez takie duety, jak Lee Iacocca i Chrysler, Richard Branson i Virgin czy Perdue i jego kurczaki). Pewne odstępstwo stanowiły także firmy usługowe, takie jak linie lotnicze, współzawodniczące ze sobą w sposobie nacechowanym życzliwością swego personelu - co najbardziej widoczne jest w przypadku stewardes. Jednak większość pracowników zawsze zwrócona była do wnętrza firmy, tworząc i produkując pewne wyroby, a być może także ogłoszenia czy dokumentacje. Produkty te i ogłoszenia miały mówić same za siebie.

To wszystko ulega zmianie w usieciowionym świecie usług. Powierzchnia firmy, poprzez którą odbywają się relacje ze światem zewnętrznym, rośnie, przyjmując ostatecznie kształt membrany z bardzo cienką zawartością w środku. Gdy przypomnimy sobie lekcje fizyki w szkole, to możemy zauważyć, że im obiekt jest mniejszy, tym większy jest stosunek jego pola powierzchni do objętości.

Ta powierzchnia, którą prezentuje na zewnątrz biznes, nie może być tylko publikowaniem informacji - nawet bardzo specyficznej, dostosowanej do konkretnego użytkownika, jak dzieje się w serwisie oferowanym przez Federal Express, za pomocą którego można kontrolować wędrówkę przesyłek. Firmy powinny mieć swoją osobowość on-line, a tak naprawdę to konkretne osoby.

Toteż nagradzani będą ci, którzy umieją się sami zareklamować. W świecie, w którym przewagę konkurencyjną można uzyskać dzięki posiadaniu nowych rozwiązań lub uzyskaniu uwagi innych ludzi, sukces odniosą ci, którzy będą dobrzy w konstruowaniu nowych rzeczy lub w zwracaniu na siebie uwagi.

To właśnie pracownik prezentuje firmę światu. Na przykład Jennifer Warf, która przez kilka lat prowadziła serwis WWW o lalkach Barbie. Ich entuzjaści i kolekcjonerzy wkrótce zaczęli zaludniać ten serwer, przez co wkrótce stał się lokalnym centrum dyskusji o Barbie, miejscem wymiany różnych gadżetów czy samych lalek. Wreszcie tym serwisem zainteresował się sam producent - firma Mattel. Jennifer Warf sądziła, że może firma ją zatrudni. Niestety, prawnicy Mattella wystąpili z pogróżkami, ostrzegając przed konsekwencjami naruszenia praw autorskich. Autorka zawartości serwera musiała więc usunąć wszystko, co było związane z firmą. Na serwerze umieściła zdjęcia swoich lalek - to tak jakby zmarnować owoce czyjejś miłości. Przedstawiciele Mattel co prawda tłumaczyli, że mieli na uwadze ochronę wizerunku firmy i jej własności intelektualnej, ale wygląda na to, że zaprzepaszczono tu jakąś szansę.

Sukces prawie gwarantowany

Pamiętam, co odpowiedział mi kiedyś jeden z szefów AT&T, Włoch zresztą, gdy spytałam się, czym on zajmuje się jako menedżer - "Ja pochłaniam niepewność". Kiedy rutyna zniknie z codziennego dnia pracy, główna rola przypadnie ludziom, którzy będą potrafili z chaosu stworzyć coś stabilnego. Mój rozmówca Vittorio Cassoni odsuwał niepewność swoich pracowników. Jego rola nie polegała na mówieniu, co mają robić, ale stworzeniu bezpiecznego i stabilnego środowiska, w jakim mogą działać.