Mniej pracy, lepszy efekt

Zarządzająca hotelami Satoria Group wdrożyła rozwiązanie klasy CRM, osiągając korzyści operacyjne oraz wzrost przychodów o blisko 10%.

Systemy klasy CRM to nowoczesny sposób wspierania organizacji w pozyskaniu i utrzymaniu klientów.

Zarządzanie relacjami z klientem

O ile duże przedsiębiorstwa szybko przekonały się do systemów ERM, o tyle zarządzanie klientami w sposób systemowy przez CRM-y stosowane jest rzadziej, głównie przez duże firmy świadczące usługi na podstawie zdefiniowanych umów. Prekursorami stosowania CRM-ów, które zaczęły się zadamawiać w Polsce po roku 2000, były przedsiębiorstwa telekomunikacyjne, dostawcy internetu, operatorzy telewizyjni, banki. Ich klienci są przewidywalni w związku z obowiązującymi ich umowami.

W przypadku działalności, której klienci mają charakter okazjonalny, próby wdrażania systemów zarządzania relacjami z nimi kończyły się różnie.

Od kwatermistrzów do hotelarzy

Satoria Group ma ponad 60-letnią historię. Początkowo była przedsiębiorstwem państwowym, dysponującym trzema obiektami. Dziś grupa składa się z sześciu spółek, zarządzających siedmioma hotelami, dwoma hostelami, centrami konferencyjnymi, sanatorium. Oferuje 1500 miejsc noclegowych klasy biznesowej i turystycznej pod markami Best Western, START hotel, RT Hotels. Rocznie obsługuje ponad 535 tys. gości. Zatrudnia 500 pracowników. Swoją ofertę kieruje do klientów indywidualnych, biznesowych, grup zorganizowanych oraz placówek edukacji pozauczelnianej organizujących szkolenia.

Przy takiej skala działania konieczne stało się znalezienie sposobu efektywnego zarządzania sprzedażą. Początkowo pracowano na bazie niezintegrowanej aplikacji wspierane przez relacyjne bazy danych. W miarę wzrostu firmy rozwiązanie traciło na efektywności.

Zmiany były konieczne

Sytuacja się zmieniła, kiedy w Satoria Gruop dyrektorem ds. sprzedaży i marketingu został Michał Świgost, poprzednio dyrektor w grupie Qubus Hotels. Zrodził się pomysł, aby zaimplementować któryś z istniejących systemów CRM w celu wsparcia pracy handlowców. Znaczne przychody w spółce generują stałe kontrakty na usługi hotelowe dla dużych firm, zlecenia ze strony instytucji państwowych.

„Do wdrażania CRM przystąpiliśmy z pewnymi obawami, jakie wiążą się zawsze z robieniem czegoś, czego nikt wcześniej nie robił. Dziś już wiemy, że największym niebezpieczeństwem było zainfekowanie systemu wirusem z własnego laptopa”.

Michał Świgost, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu Satoria Group SA

Zdecydowano się na ofertę Oracle, ponieważ CRM tej firmy najlepiej sprawdzał się na urządzeniach mobilnych. Analizą przedwdrożeniową, konfiguracją systemu, przygotowaniem szablonów dokumentów oraz importem danych zajęła się firma Outbox, przejęta obecnie przez PWC Polska.

Najtrudniejsze było zaadaptowanie CRM do specyfiki działalności hotelowej, trudnej do zalgorytmizowania. Chodziło o umiejętne przełożenie istniejących procesów na konfigurację przyjazną i zrozumiałą dla użytkowników. System pracuje po stronie serwera, na zasadach SaaS, co odciąża firmową strukturę IT. Dostępny jest wszędzie przez przeglądarkę internetową. Wyeliminowano konieczność synchronizacji wielu baz na rozproszonych serwerach, ograniczono możliwość utraty danych i nieautoryzowanego dostępu.

Efektywna praca handlowców

CRM nałożył na handlowców dodatkowe obowiązki, ponieważ obliguje ich do raportowania działań, ale… „Zamiast 30 klientów dziennie pracownik ograniczył swoją aktywność o 1/3. Wyeliminowaliśmy przypadki, kiedy dwóch lub trzech przedstawicieli handlowych zwracało się do tego samego klienta, nie wiedząc o równoległych poczynaniach. Wcześniej niepotrzebnie wykonywali telefony i wysyłali e-maile. Szkodziło to wizerunkowi firmy i irytowało klientów” – mówi Michał Świgost.

Korzystna zmiana jest też taka, że baza klientów stała się własnością firmy, a nie handlowca. Poszczególne osoby pracują mniej, ale wzrosła efektywność całego zespołu wzrosła.

Dane z Wi-Fi zasilają CRM

Ważną innowacją wprowadzoną równolegle z wdrożeniem CRM-u było stworzenie systemu Just WiFi. To proste rozwiązanie polega na tym, że gość w zamian za zgodę na umieszczenie w hotelowej bazie danych swojego adresu e-mail otrzymuje darmowy dostęp do internetu. Umożliwiło to firmie stworzenie bazy klientów indywidualnych i przypominania im o możliwości ponownego skorzystania z usług hotelu.

Dzięki stosowaniu technologii cookies zmodernizowano proces identyfikowania potencjalnych klientów już na etapie, kiedy rozpoczynają oni poszukiwanie miejsca hotelowego, wpisując w wyszukiwarkę frazy świadczące o kierunku zainteresowań. Pozwala to wyprzedzić konkurencję.

„W kategoriach ekonomicznych przychody przedsiębiorstwa w porównaniu z analogicznym okresem poprzedniego roku rozliczeniowego wzrosły o 9,89%. Może to być związane ze wzrostem wartości rynku hotelarskiego, z kampaniami reklamowymi i innymi zabiegami marketingowymi, ale fakty są takie, że przed wdrożeniem systemu CRM klientów było mniej, a po wdrożeniu jest ich więcej” – zauważa dyrektor Świgost.

Wdrażanie systemu trwało trzy miesiące. Przeszkolenie handlowców i przekonanie ich do tego rozwiązania okazało się łatwe. Bezproblemowo odbyła się migracja danych z serwerów firmowych do chmury obliczeniowej. Wybrany model korzystania z CRM, oprogramowania jako usługi (SaaS) jest optymalny ekonomicznie i zapewnia sukcesywną aktualizację do najnowszych wersji.


TOP 200