Firma telekomunikacyjna jest dobrym przykładem - bo organizmem wystarczająco skomplikowanym - zobrazowania problemu wdrożenia systemu CRM i jego integracji z istniejącym środowiskiem informatycznym.

Najnowsze trendy w rozwoju systemów informatycznych, wspomagających procesy telekomunikacyjne, wskazują na pewną prawidłowość. Operatorzy, skupiając się wciąż na sprawnym zarządzaniu przepływami finansowymi (revenue assurance), zdają się spoglądać w stronę usprawniania kontaktów z klientami: ich automatyzacji, analizie i wyciąganiu płynących stąd wniosków. Służyć ma to lepszej (czytaj: bardziej skutecznej) obsłudze klienta - zarówno już istniejącego, jak i tego, o którego toczy się walka na rynku coraz bardziej konkurencyjnym (i zliberalizowanym). Stereotyp wszechobecnych kolejek przed punktami obsługi klienta zdaje się powoli odchodzić w zapomnienie, klienta zaczyna się dostrzegać jako jednostkę, wymagającą opieki w sposób dostosowany do oczekiwań i - co być może zabrzmi brutalnie - dochodu, jaki klient przynosi operatorowi.

Odpowiedzią na problem sprawnego i efektywnego zarządzania relacjami z klientem są coraz powszechniej stosowane systemy CRM/PRM (Partner Relationship Management - System Zarządzania Relacjami z Partnerami), jako że partnerzy w biznesie także wymagają specyficznego traktowania. Oferta na rynku jest spora. Można wybierać spośród propozycji krajowych dostawców oprogramowania, a także instalować rozwiązania firm o uznanej renomie międzynarodowej.

Firma telekomunikacyjna, decydująca się na zakup i wdrożenie systemu CRM, staje przed koniecznością "umieszczenia" nowego systemu w istniejącej strukturze informatycznej. Trzeba bowiem zapewnić wymianę informacji z istniejącym systemem billingowym, systemem zarządzania siecią, ERP, a w niektórych przypadkach - z hurtowniami danych. Problemem staje się dzielenie zasobów danych i ich sprawna aktualizacja przez różne systemy, operujące na zasadniczo różniących się modelach danych.

Istniejące środowisko IT

Można wyróżnić dwa podejścia do wdrożenia systemu CRM, uwarunkowane stopniem rozwoju firmy, która się na takie wdrożenie decyduje. Stopniowe dopuszczanie do zmonopolizowanego dotąd rynku kolejnych podmiotów oznacza na ogół powstawanie nowych firm, które swoją strukturę muszą budować praktycznie od podstaw. Daje to dowolność wyboru, umożliwiającego zaproponowanie rozwiązania z zestawem modułów komunikacyjnych, wymieniających standardowo informacje z pozostałymi elementami infrastruktury informatycznej.

Podejście drugie, bardziej przydatne dla firm o dominującej dotychczas pozycji na rynku, cechuje się potrzebą znacznego dostosowania CRM do pozostałych systemów. Problemem jest komunikacja. Zwykle najbardziej rozsądnym rozwiązaniem wydaje się budowa niezliczonych interfejsów (najczęściej także działających według różnych technologii - synchronicznych i asynchronicznych).

W obu przypadkach rozważamy integrację systemów billingowego i CRM. Jedną z jej cech jest współużytkowanie zasobów, m.in. danych o produktach, usługach i taryfach czy przede wszystkim podstawowych informacjach o klientach (atrybuty klienta właściwe dla systemu billingowego są zapamiętywane przez ten system, a dane, np. o historii kontaktów z klientem, to już domena CRM). Przyjęcie wspólnego, zintegrowanego modelu danych pozwala uniknąć stosowania skomplikowanego mechanizmu ich synchronizacji, co przy rozproszonej obróbce i ogromnej ilości danych może stanowić istotny problem.

"Szybkie" wdrożenie systemu CRM

Na rynku pojawia się coraz więcej podmiotów zamierzających świadczyć konwergentne usługi telekomunikacyjne (telefon stacjonarny, telefon komórkowy, telewizja, Internet). Zwykle są to firmy o ściśle zaplanowanej strategii rynkowej i dobrym rozumieniu zagadnień informatycznych, potrzebnych do wspomagania zaplanowanej oferty. Kluczem do sukcesu jest sprawnie działający system billingowy (tutaj oferta jest już bardzo szeroka, od rodzimych rozwiązań dla małych i średnich firm, poprzez produkty firm zagranicznych), wspomagany przez system finansowy (teraz raczej należałoby mówić o systemach ERP, czyli nie tyle systemie finansowym, ile jego rozbudowie o zagadnienia planowania i właściwego rozmieszczenia zasobów przedsiębiorstwa), z dobrze zaprojektowanym systemem wspomagania sieci. Taki zestaw gwarantuje sprawność operacyjną przedsiębiorstwa telekomunikacyjnego, jednakże jego współdziałanie ze światem odbiorców usług nie jest jeszcze doskonałe. Procesy obsługi klienta są wspierane przez system CRM, który zarządza nimi w całym cyklu życia (E2E - End to End solution).

W takim ujęciu pojawia się groźba "niejednorodności" systemów informatycznych, zwłaszcza billingowego i obsługi klienta, co u progu powstania firmy jest zjawiskiem, którego należałoby uniknąć. Pewnym rozwiązaniem są wdrożenia systemów typu "dwa w jednym", czyli billing i obsługa klienta (CC&B - Customer Care and Billing). To jednak też nie jest rozwiązanie przyszłościowe.