Miejsce dla CRM

Z uwagi na nieuchronny rozwój funkcjonalności systemów lepiej rozważać użycie niezależnych od siebie systemów billingowego i zarządzania relacji z klientem, zarządzanych przez wspólny interfejs operatora (front-end user interface). To swego rodzaju "czarna skrzynka", oferująca standardowe procesy biznesowe (oczywiście z możliwością ich dostosowania do specyficznych wymagań operatora), instalowana szybko i kontaktująca się z pozostałymi systemami poprzez ich standardowe złącza komunikacyjne (API). Operator zyskuje efektywne zaplecze wspomagające zarządzanie operacjami biznesowymi, zaś dział IT - jednorodny zestaw systemów informatycznych, z jednolitym wejściem/wyjściem poprzez (także dostosowywalne) ekrany CRM.

Dalszym krokiem dla niektórych operatorów z grupy "młodych" jest inwestycja w specjalistyczne narzędzia do obróbki gromadzonych danych, oparte zwykle na systemach hurtowni danych (czyli znacznie rozbudowane systemy raportowania, bazujące na masowym przetwarzaniu danych). Mechanizmy synchronizacyjne hurtowni pobierają dane w odpowiedni sposób (tzn. nie tylko je kopiują, ale także wstępnie selekcjonują). Na bazie tak przetworzonych danych dokonywane są analizy.

"Rozważne" wdrożenie systemu CRM

Operatorzy od dawna obecni na rynku telekomunikacyjnym borykają się z problemem takiego dopasowania systemu CRM do swojej infrastruktury, by zapewnić właściwą komunikację "nowego członka zespołu" z istniejącymi systemami. Podejście zdefiniowane jako "szybkie" nie ma tutaj zastosowania - trudno bowiem wyobrazić sobie wymianę systemu billingowego na inny, tylko dlatego że ten, który miałby być wdrożony, jest lepiej zintegrowany z systemem CRM (chociaż oczywiście wymiana tego systemu z innych powodów stwarza dobrą okazję do jednoczesnego wprowadzenia rozwiązania CRM).

Na ogół pozostaje skoncentrowanie się na wdrożeniu i integracji nowego systemu CRM, ze zwróceniem szczególnej uwagi na zapewnienie właściwej komunikacji z otaczającymi systemami (można to określić jako wypracowanie właściwej strategii analizy i budowy interfejsów wewnętrznych i zewnętrznych).

Można przyjąć, że nie jest możliwa zbyt daleko idąca modyfikacja standardowych mechanizmów wejścia/wyjścia systemu CRM i pozostałych (billing, zarządzanie siecią, ERP, hurtownie danych). Dlatego trzeba stosować mechanizm warstwy pośredniej (middleware), a jeszcze lepiej - jego odmiany przystosowanej do specyfiki obiegu informacji między systemami. To dostosowana warstwa pośrednia z wbudowaną obsługą procesów związanych z klientem, ale realizowanych w różnych ujęciach (np. utworzenie nowego klienta to komunikat pochodzący z CRM, szczegółowe pozycje na fakturze - z systemu billingowego, wskaźniki zarządzania przepływami pieniężnymi cash flow - to seria komunikatów pochodzących z ERP). Przykłady można by mnożyć, ważne jest, aby wszystkie rodzaje procesów mogły być właściwie obsłużone, i łącze komunikacyjne (łącze nie w sensie telekomunikacyjnym, ale powiązania pomiędzy poszczególnymi aplikacjami) było swoistym "przedłużeniem" tego, co się zaczyna w jednym systemie, a kończy w innym. Wszystko oczywiście z zapewnieniem komfortu powtórzenia czynności w razie niepowodzenia którejś z prób.

Nie należy przyjmować, że określenie "rozważne" w stosunku do sposobu przeprowadzenia wdrożenia systemu CRM oznacza automatycznie, że niemożliwy jest krótki czas wdrożenia. Jest wręcz przeciwnie - zastosowanie łącza komunikacyjnego skraca realnie czas budowy interfejsów. Rolą integratora systemów jest zatem skupienie się na właściwej konfiguracji platformy do rejestracji interakcji z klientem.

CRM dla każdego

System CRM jest uniwersalnym (pod względem integracji) pakietem oprogramowania, dającym szanse powodzenia wdrożenia w sytuacji zarówno doświadczonych, jak i nowych podmiotów rynkowych. Dla przedsiębiorstwa, pragnącego usprawnić zarządzanie kontaktami z klientem, problemu nie powinny stanowić techniczne zagadnienia - jak właściwie, efektywnie i bezpiecznie wdrożyć system CRM - lecz raczej usprawnienie procesów obsługi klienta (w ramach BPR - Business Process Reengineering) i sprawne wdrożenie ich w przedsiębiorstwie.

Może się także okazać, że wdrożenie CRM powoduje dość istotną zmianę strategii rozwoju własnych systemów informatycznych, jak choćby centralizację danych czy kosztowną, ale w długim okresie opłacalną, zmianę części infrastruktury.

Autorzy są pracownikami firmy .

Wymiana informacji, czyli problem nietrywialny

Wdrożenie systemu CRM, który staje się podstawowym narzędziem użytkowników z działów obsługi klienta oraz sprzedaży, wymaga zbudowania zestawu interfejsów integrujących ten system z systemami otaczającymi. Użytkownik końcowy systemu CRM nie powinien widzieć różnicy w sposobie dostępu do danych, które rezydują bezpośrednio w systemie CRM (dane o kliencie, poprzednich kontaktach, zarejestrowanych zapytaniach) lub są przechowywane w innych systemach (faktury, płatności, informacje o użyciu usług czy użytkowanych zasobach sieciowych).

W przedsiębiorstwie telekomunikacyjnym takimi systemami są: system billingowy, system zarządzania zasobami sieciowymi i system mediacji. Ponadto możliwa jest integracja systemu CRM z takimi systemami, jak: system FK, hurtownia danych, system zarządzania pracownikami w terenie, system do zarządzania problemami w sieci telekomunikacyjnej itd.

Liczba interfejsów zaprezentowanych w tabeli (są to tylko przykładowe przepływy danych) świadczy o wadze zagadnienia integracji systemu CRM z innymi systemami, funkcjonującymi w przedsiębiorstwie. Ilość danych, które są wymieniane przez różne systemy w przedsiębiorstwie, powinna skłaniać do rozważenia możliwości instalacji rozwiązań typu EAI (Enterprise Application Integration), które choć nie najtańsze, pozwalają później na znacznie łatwiejsze dołączanie nowych komponentów, a także wymianę już istniejących.


TOP 200