"Największym wrogiem większości dzisiejszych innowatorów jest klient, który weryfikuje przydatność i praktyczne znaczenie pomysłów" - podkreśla Robert Shaw. Przykład największych korporacji pokazuje, że dziś ponad połowa środków przeznaczanych na rozwój nowych produktów jest marnowana, ponieważ produkty te nie znajdują uznania klientów albo w ogóle nie trafiają na rynek.

Rynek klienta i społeczności

"Obecna sytuacja rynkowa w większym niż kiedykolwiek wcześniej stopniu faworyzuje grupy konsumentów. Dziś w coraz większym stopniu to klienci decydują, co i w jaki sposób chcą kupić. Problem w tym, że zachowania jednostek są dziś coraz mniej przewidywalne. Ludzie zwykle nie do końca wiedzą, czego chcą. Biznes musi to rozumieć i starać się jak najlepiej przewidywać zachowania klientów" - podkreśla Steve Prentice. Dodaje przy tym, że wartość biznesowa opiera się obecnie nie tyle na realnej wartości produktów i usług, co na ich postrzeganiu oraz emocjach towarzyszących zakupom. Na tak rozumianą wartość produktów wpływają m.in. osobiste doświadczenia, uczucia oraz reputacja producenta, a także opinie oraz zachowania społeczności ludzkich. "Wbrew pozorom, jako konsumenci nie podejmujemy decyzji zakupowych sami. Opieramy się na informacjach z Internetu, korzystamy z doświadczeń innych. Biznes jeszcze nie do końca zdaje sobie sprawę z możliwości i zagrożeń generowanych przez społeczności internetowe. Jednocześnie, ten kolektyw klientów jest nieprzebranym źródłem informacji" - uważa Steve Prentice.

W dużej mierze to dzięki Internetowi klienci przestają być anonimowi. Ogólnodostępne informacje, upubliczniane w serwisach takich jak Facebook, Twitter, MySpace czy Nasza-Klasa są nieocenionym źródłem wiedzy na temat preferencji konsumentów. Zachodnie firmy coraz częściej z tej wiedzy korzystają. Coraz chętniej korzystają też z oferowanej przez serwisy społecznościowe i niespotykanej wcześniej w takiej skali możliwości interakcji z klientem.

Jeszcze bliżej klienta

Największe amerykańskie koncerny, tworząc nowe produkty, częściej niż kiedykolwiek i łatwiej niż kiedykolwiek pytają o zdanie przyszłych arbitrów swoich pomysłów. Za pośrednictwem Internetu i sieci społecznościowych, bardziej lub mniej jawnie, zasięgają opinii rynku. Taka współpraca z klientami jest wręcz modelowym przykładem tzw. croudsourcingu.

Robert Shaw podkreśla, że skierowanie zapytania o potrzeby i oczekiwania wprost do potencjalnych klientów daje znakomite efekty. Relatywnie niskim kosztem organizacja biznesowa zyskuje dostęp do ogromnej ilości pomysłów adresujących konkretne oczekiwania konsumentów, budując zarazem bliższe relacje z grupą klientów. "Kolejnym krokiem jest już tylko wybór i realizacja pomysłów najlepszych z ekonomicznego i strategicznego punktu widzenia" - twierdzi Robert Shaw. Zacieśnianiu relacji z klientami za pośrednictwem nowych kanałów komunikacji służy też budowanie wizerunku w serwisach społecznościowych.