Microsoft poszerza wsparcie dla klientów korporacyjnych

Microsoft rozpoczął nowy trzyletni, pięciostopniowy program, mający na celu usprawnienie obsługi klientów korporacyjnych. Jak poinformował Kevin Johnson, wiceprezes działu usług produktowych, celem inicjatywy jest znalezienie nowego sposobu komunikacji z klientem, doszkolenie specjalistów i lepsza reakcja na problemów klientów.

Microsoft rozpoczął nowy trzyletni, pięciostopniowy program, mający na celu usprawnienie obsługi klientów korporacyjnych. Jak poinformował Kevin Johnson, wiceprezes działu usług produktowych, celem inicjatywy jest znalezienie nowego sposobu komunikacji z klientem, doszkolenie specjalistów i lepsza reakcja na problemów klientów.

Zmiany w polityce giganta z Redmond są odpowiedzą na głosy wielu jego klientów korporacyjnych, którzy twierdzą, że nie otrzymują takiego wsparcia, jakiego oczekiwali.

W ramach usprawnień usługi zostaną podzielone pod kątem rodzaju klienta, a nie jak dotychczas według produktu. Zostanie zreorganizowana forma obsługi klientów, która ma zapewnić klientom korporacyjnym szerszy pakiet usług (np. wsparcie na miejscu) niż w przypadku małych firm lub klientów indywidualnych. Wzbogacone zostaną szkolenia specjalistów Microsoftu poprzez wprowadzenie większej liczby zajęć oraz odbywania praktyk w dużych korporacjach, pozwalających zapoznać się z działalnością i wykorzystywaniem produktów. Zwiększona zostanie również liczba pracowników wsparcia technicznego na całym świecie z 7,5 tys. do 9 tys.

Microsoft zbuduje też bazę danych, która dzięki towarzyszącemu jej narzędziu ułatwi uzyskanie przez klientów pomocy od pracownika specjalizującego się w rozwiązywaniu konkretnych problemów. Ostatnim elementem zmian będzie współpraca programistów z pracownikami wsparcia technicznego przy rozwiązywaniu problemów zgłaszanych przez użytkowników. Ma to umożliwić Microsoftowi szybkie reagowanie na potrzeby klientów.

Nowy program jest następstwem wcześniejszych prób położenia większego nacisku na usługi i oferowanie pomocy technicznej. W ubiegłym roku nakłady Microsoftu na te obszary działalności zwiększono o 200 mln USD, z czego 40 mln USD przeznaczono na Windows 2000. Zwiększono także personel telefonicznych centrów obsługi klienta (call center), w których znalazło się wielu nowo przeszkolonych pracowników zakresie Office 2000 i Windows 2000.