Merlin na plusie i na czele

Merlina samotność w Sieci

Merlin na plusie i na czele

Przychody Merlina

Według oceny TNS OBOP rynek e-commerce w Polsce należy w 90% do kilkunastu największych witryn. Jest wśród nich oczywiście Merlin, który sam szacował swój udział w wolumenie internetowej sprzedaży kartą kredytową na 10%. W swojej branży raczej nie ma konkurentów - pozostałe e-księgarnie mają obroty o rząd wielkości mniejsze, często są to sklepy ograniczające ofertę do jednego wydawnictwa, Merlin odczuwa tylko konkurencję Vivid.pl pod względem sprzedaży płyt kompaktowych. Nie było tak jednak zawsze i zapewne nie będzie.

Na scenę e-commerce-ową ma wrócić bowiem Empik.com, swego czasu największy konkurent Merlina. Po ponad dwuletniej nieobecności związanej z zamknięciem przez Elektrim firmy Easy Net SA prowadzącej witrynę Empik.com, w ciągu ok. 3 miesięcy pojawi się możliwość zamówienia dostawy wybranego na stronie WWW towaru do salonów Empik. Warto przy tym przypomnieć, że Empik podwoi w ciągu 2 lat liczbę salonów, powstanie prawie 50 nowych - co oznacza znaczną poprawę w dostępie do klientów. "Najszybciej chcemy ruszyć z systemem do rekomendacji muzyki przez Internet, to będzie pierwszy kwartał przyszłego roku. W dalszej kolejności zapewne ruszymy ze sprzedażą płyt, najtrudniej będzie to zorganizować z książkami" - mówi Jarosław Zeisner, project manager.

Zobacz również:

  • GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
  • Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
  • International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO

Jak oceniają swoje szanse? "To dobry moment na ponowne wejście. Na rynku nie jest wcale tak trudno, nie powinno być kłopotu ze znajomością marki. A ruch na stronach Empiku mamy bardzo dobry już teraz, bez strony transakcyjnej, bez żadnej reklamy" - mówi Jarosław Zeisner i dodaje: "Nie jesteśmy głupsi od Merlina. Grzechem byłoby nie wykorzystać wartości referencyjnej Empiku - nie mamy konkurencji, jeśli chodzi o asortyment książek. Na pewno nie odpuścimy sprzedaży książek, nie ma takiej możliwości".

W poprzednim wcieleniu internetowy Empik poległ z kilku powodów. Dużo mówiło się o niewydolności cieszącego się ogromną popularnością sklepu. Inną mielizną był system rozliczeń wewnętrznych. "Empik.com traktowany był de facto jako zewnętrzna firma, murowany Empik sprzedawał wirtualnemu z pewną marżą, więc ceny nie mogły być niższe niż w salonie. Dodatkowo wypracowany zysk był pożerany np. przez obsługę nieodebranych zleceń zapłaty przy odbiorze. Teraz na takie ekstrawagancje nikt sobie nie pozwoli" - wylicza Jarosław Zeisner. Ostatni akt Empik.com miał ponadto innego bohatera - Elektrim - do którego należał Easy Net. "Elektrim nie miał pomysłu, jak radzić sobie z problemami spółek internetowych ze swojego portfela i pewnego dnia po prostu wyciągnął wtyczkę" - konkluduje Jarosław Zeisner.

Według Zeisnera, nowy Empik już teraz bardzo różni się od starego pod względem zarządzania zasobami. Przede wszystkim, jak zapewnia, istnieje w zarządzie pełne poparcie i zrozumienie dla planów internetowych. "Zarząd jest chętny i zapalony do nowych, odważnych przedsięwzięć, w tym internetowych. Poza tym czasy internetowego balona wypełnionego gorącym powietrzem dawno minęły: z jednej strony mamy już to doświadczenie, z drugiej - wszystko będzie arcydokładnie skalkulowane" - mówie Jarosław Zeisner.

Czym Empik.com chce się różnić od Merlina? "Nie pozostawimy w spokoju telefonii komórkowej, myśleliśmy też o innych mediach elektronicznych. Musimy znaleźć w nich miejsce dla EMPiK-u,bo to właśnie one niosą absolutną rewolucję, ale oczywiście stosownie do sytuacji na rynku, do poziomu akceptacji nowinek. Dlatego z pewnymi rzeczami ruszymy albo w I kwartale 2005 - albo w I kwartale 2006, wszystko zależy od rynku" - zastrzega Jarosław Zeisner.

Jak rozmawiać o bezpieczeństwie

Jak zgodnie stwierdzają właściciele obu witryn, cały czas muszą mocno zabiegać o zaufanie klientów. Ciągle zabiegają o edukację wśród internautów: przekonują, że zakupy są nie tylko wygodne, że "to działa", ale także, że jest bezpieczne. W tym względzie bardzo liczą na wsparcie banków i instytucji finansowych, którym najbardziej zależeć powinno na promowaniu transakcji internetowych. Nie jest to jednak łatwe. Zaufanie podkopują informacje o coraz to nowych metodach oszukiwania e-konsumentów, jak np. phishingu.

Z kolei niedawno na polskim e-commerce suchej nitki nie zostawił raport Urzędu Ochrony Konsumenta i Konkurencji. Po przebadaniu 186 witryn handlowych UOKiK doszedł do wniosku, że kupowanie w Internecie w polskich sklepach jest po prostu niebezpieczne. Cytowani wcześniej przedstawiciele Merlina i Empik.com uważają te wnioski za grubo przesadzone. "Badaniem objęto witryny, których udział w e-handlu jest mikroskopijny i z tego wyciąga się krzywdzącą średnią" - mówi Krzysztof Jerzyk.

Naprawdę trudno jest przekonać, że np. nie ma niebezpieczeństwa "kradzieży tożsamości" online. Przyjrzyjmy się, jak działają hakerzy, np. Mitnick - gros informacji zdobywał tradycyjnymi ścieżkami, dzwoniąc np. do sekretarki i przedstawiając się jako nowy pracownik. "Trzeba sobie uświadomić, że większość tzw. nieautoryzowanych transakcji kartą w Internecie dokonuje się w wyniku działań offline-owych, czyli np. kradzieży i wykorzystania karty kredytowej" - wtóruje mu Jarosław Zeisner.

Jak przypomina Krzysztof Jerzyk, Merlin był pionierem w zakresie standardów zabezpieczania transakcji i zawsze traktował te sprawy priorytetowo. Dlatego m.in. może pochwalić się tym, że z ponad miliona zawartych transakcji reklamacje objęły tylko około 0,5%, w większości wynikających ze złego funkcjonowania dostawcy albo wady samego towaru. "Byliśmy pionierami, kiedy jeszcze faktycznie standardy się wykuwały. Przechowywaliśmy dane osobowe i numery kart, zanim powstał e-Card. W tej chwili zapewniamy w czasie transakcji szyfrowanie 128-bitowe przesyłanych informacji. Byliśmy jednym z pierwszych e-sklepów, który nabył klucz 128-bitowy zaraz po zniesieniu embargo, kiedy weszliśmy do NATO. Chociaż i 64-bitowy klucz był bezpieczny" - wyjaśnia Krzysztof Jerzyk.

Merlin narzucał także standardy obsługi kart kredytowych. "Banki chciały obciążać klienta wraz ze złożeniem zamówienia, my wymusiliśmy, żeby pieniądze były blokowane, ale schodziły z konta dopiero po wyjściu towaru z magazynu. I to jest uczciwe" - wspomina Krzysztof Jerzyk.

Plany bliskie i dalekie

Deszcz sukcesów skłania do pytania o sposób ich "zagospodarowania". W pierwszej kolejności Merlin szykuje nową przeprowadzkę. Nowa siedziba, w której Merlin będzie od przyszłego roku, jest dwa razy większa, co ma dać większą swobodę i jakość obsługi klientów oraz sprawnie funkcjonującą logistykę. Kolejna sprawa to wspomniana działalność edukacyjna - przekonywanie do zakupów w Internecie, przełamywanie bariery strachu i niewiary u młodych klientów.

Merlin stara się też myśleć o utrzymaniu pozyskanych klientów, na ile pozwala na to natura Internetu. "E-klient zawsze będzie wolał sprawdzać, porównywać, odchodzić i ewentualnie wracać. Staramy się doceniać tych, którzy wracają" - mówi Krzysztof Jerzyk.

Cechą Merlina jest także to, że lubił, a czasem - musiał - eksperymentować. "Na samym początku nie było żadnych dobrych pomysłów, żadnych wzorów do skopiowania. Szybciej by nam poszło, gdybyśmy mogli kupić gotową aplikację do prowadzenia sklepu. Wiadomo było tylko, że Amazon oparł się na bazie Oracle i widać było, jakie ma możliwości. To była także gwarancja bezpieczeństwa transakcji, więc zdecydowaliśmy się na solidną podstawę.

Na tej bazie zbudowaliśmy własną aplikację, także wszelkie pomysły na poszukiwanie, na promocję - wymyśliliśmy już sami. Reagowaliśmy także na sygnały klientów. Nie wszystko się udaje, mieliśmy np. epizod z aukcją, ale interes się nie sprawdził" - opowiada Krzysztof Jerzyk.

W chwili obecnej przygotowywana jest także wersja angielska transakcyjnej części serwisu. Internauci zagraniczni często znajdują Merlina przez wyszukiwarkę, ale mogą mieć problemy ze złożeniem zamówienia.

"Nie myślimy jeszcze o zakładaniu zagranicznych oddziałów Merlina, na razie dość mamy do zrobienia w Polsce. Teraz na przykład rusza galeria sztuki - nikt nie ustawi się w kolejce po obrazy za kilka tys. zł, ale już grafiki za kilkaset zł - czemu nie? Testujemy różne szanse, wyniki badań, choć często internauta co innego mówi, a co innego robi" - mówi Krzysztof Jerzyk.


TOP 200