Ludzie i technologia

Dynamicznie zmieniające się realia branży windykacyjnej wymagają solidnego wsparcia firmowej informatyki. Stanowi ona podstawę działania firmy BEST.

"Sprawdzamy i mierzymy efekty zrealizowanych projektów. Dzięki temu możemy wprowadzać zmiany korygujące w ramach realizowanych zadań, doskonalić działania procesowe i projektowe w IT, tworzyć bazy wiedzy na podstawie doświadczeń organizacji".

Paweł Małek, dyrektor pionu IT

BEST SA z siedzibą w Gdyni zajmuje się zarządzaniem wierzytelnościami pieniężnymi sekurytyzacyjnych funduszy inwestycyjnych, a także świadczy usługi windykacyjne na zlecenie krajowych banków i instytucji finansowych. "Działamy na rynku, gdzie konkurencja jest bardzo duża. Stoimy na dwóch filarach: ludzie i technologie. Nie posiadamy patentu na lek czy dostępu do złóż naturalnych. Przewagę budujemy dzięki wykorzystaniu nowoczesnej technologii, wieloletnim doświadczeniom i efektywności wdrażanych procesów" - mówi Marek Kucner, wiceprezes zarządu BEST SA.

Obecny kształt spółki to wynik przeprowadzonej w 2002 r. restrukturyzacji finansowo-organizacyjnej, w której wyniku BEST opuścił grupę kapitałową BRE i zmienił przedmiot swojej działalności (wcześniej zajmował się pośrednictwem w sprzedaży produktów kredytowych BRE Banku). "W tym czasie nastąpiła zmiana bazy danych z Access na SQL, co w zdecydowany sposób zwiększyło nasze możliwości. Technologia przestała nas ograniczać, a zaczęła służyć dynamicznemu rozwojowi naszej firmy. Dziś wdrażamy rozwiązania, które wyprzedzają standardy rynkowe. Zwiększamy efektywność poprzez wdrażanie innowacyjnych technologii, automatyzację i upraszczanie procesów, pamiętając jednocześnie, że technologia ma służyć biznesowi, a nie być wartością samą w sobie" - tłumaczy Marek Kucner.

Własny zespół

Aby ucieczka konkurencji była możliwa, BEST utrzymuje własny zespół programistów zajmujących się najważniejszymi dla spółki systemami. Firma sprawdzała możliwości współpracy w tym zakresie z firmą zewnętrzną, ale wyniki nie były satysfakcjonujące. "Utrzymywanie wewnątrz firmy zespołu informatyków tworzącego oprogramowanie nie jest łatwe. Ale nasza działalność wymaga specyficznej wiedzy i doświadczenia. Obok braku problemów z kodem źródłowym i licencjami niezmiernie ważna jest dla nas szybkość wprowadzania zmian w systemach, m.in. związanych ze zmianami w prawie" - mówi Marek Kucner. Ilustracją tego jest projekt EPU (Elektronicznego Postępowania Upominawczego) obejmujący przygotowanie firmy do współpracy z pierwszym polskim e-sądem. Przygotowanie i wdrożenie go na czas było kluczowe - brak gotowych rozwiązań IT oznaczałby stratę dla firmy na wielu polach.

"Zwiększamy efektywność poprzez wdrażanie innowacyjnych technologii, automatyzację i upraszczanie procesów, pamiętając jednocześnie, że technologia ma służyć biznesowi, a nie być wartością samą w sobie".

Marek Kucner, wiceprezes zarządu

Pion IT w spółce liczy 28 osób. Kieruje nim Paweł Małek, którego aktualne priorytety to dostarczenie projektów umożliwiających rozwój biznesu, maksymalizację wartości biznesowej IT oraz udostępnianie elastycznej infrastruktury informatycznej. "Projekty realizowane przez IT wynikają z potrzeb biznesowych. Potrzeby te są pochodną optymalizacji procesowych, zmian oferty produktowej, zmian legislacyjnych, inicjatyw biznesowych zarządzanych przez Biuro Projektów" - mówi Paweł Małek, dyrektor Pionu IT w BEST SA.

Wszystkie realizowane przez IT działania, tworzone budżety, plany projektów, procedury zakupowe i przetargowe są z definicji transparentne zarówno dla zarządu, jak i klientów biznesowych. Aby to osiągnąć, IT czynnie uczestniczy w pracach planistycznych realizowanych przez biznes i w pracach Biura Projektów oraz raportuje cyklicznie zarządowi spółki. "Sprawdzamy i mierzymy efekty zrealizowanych projektów i dzięki temu możemy wprowadzać zmiany korygujące w ramach realizowanych zadań, doskonalić działania procesowe i projektowe w IT, tworzyć bazy wiedzy na podstawie doświadczeń organizacji. Jako IT uzyskujemy informację zwrotną, na temat zasadności i jakości realizowanych działań, zmierzających do osiągnięcia zakładanych celów biznesowych" - mówi Paweł Małek.

Automatyczna windykacja

Kluczowy dla firmy projekt nosił nazwę "Segmentacja". Polegał na pogrupowaniu wierzytelności według rodzajów oraz przypisaniu im właściwiej strategii windykacji - odpowiednich procedur, narzędzi i personelu z odpowiednimi kwalifikacjami. Ponieważ większość kontaktów z dłużnikami odbywa się przez telefon, zapadła decyzja o wdrożeniu w call center zaawansowanego rozwiązania typu predictive dialer system, automatyzującego proces zestawiania połączeń telefonicznych.

Kolejny kluczowy dla firmy projekt EPU przygotował firmę do współpracy z elektronicznym sądem wydającym elektroniczne nakazy zapłaty. Spółka postanowiła podążać drogą automatyzacji i elektronizacji procesu windykacyjnego i opracowała również autorskie rozwiązanie e-Komornik, które umożliwia elektroniczną komunikację z komornikami. Celem e-Komornika jest optymalizacja procesu obsługi spraw na etapie egzekucyjnym.

Projektem, który jest połączeniem biznesu i informatyki przyczyniającym się do wzmocnienia konkurencyjnej pozycji spółki jest system Business Continuity Management System, zbudowany zgodnie z normą BS25999. "Naszym obecnym i przyszłym klientom możemy gwarantować ciągłość naszej pracy" - mówi Paweł Małek.

Główne korzyści ze stosowanych rozwiązań:

Segmentacja:

- Wzrost efektywności procesów, wzrost produktywności zespołów, optymalizacja kosztów, zastosowanie systemów pomiarowych i kontrolnych, optymalizacja windykacji poprzez odpowiednie narzędzia i produkty

EPU:

- wzrost efektywności obsługi spraw na etapie sądowym

- eliminacja dokumentacji papierowej i związanych z nią kosztów korespondencji, opłat skarbowych oraz kosztów archiwowania i składowania tych dokumentów

e-Komornik:

- skrócenie czasu od zakończenia ścieżki sądowej do uruchomienia spraw w egzekucji

Dialer:

- Dzięki systemowi możliwe jest zwiększenie liczby połączeń wychodzących i częstotliwości prób dodzwonienia w połączeniu z detekcją sygnału i predykcją zestawienia połączeń do konsultantów

- Podejmowanie przez pracownika call-center tylko udanych połączeń przynosi oszczędność czasu i kosztów, przez co wpływa na zwiększenie wartości windykowanych kwot na godzinę

- Monitoring jakości pracy i wykorzystania zasobów ludzkich i telekomunikacyjnych


TOP 200