Liczy się czas i informacja

Wygodne narzędzia dla klientów oraz optymalizacja procesu dostarczania przesyłek - to główne zadania informatyki w firmie Siódemka.

Metryczka

Firma: Siódemka SA

Branża: Transport, logistyka

Produkty: Usługi w serwisie lokalnym, usługi w serwisie krajowym, logistyka

Przychody: 236 mln zł

Zatrudnienie: 1063 osób

Zatrudnienie w dziale IT: 25 osób

Kluczowe systemy

Nazwa systemu: MM7 (Alfa Projekt, technologia Oracle)

Do czego służy: główny system operacyjny spółki

Nazwa systemu: WM7 (Alfa Projekt, technologia Oracle)

Do czego służy: system kliencki

Nazwa systemu: System Contact Center

Do czego służy: system obsługi klienta

Nazwa systemu: Hurtownia Danych/BI (technologia Oracle)

Do czego służy: główny system analityczny firmy

Nazwa systemu: Navision

Do czego służy: System Finasowo/Księgowy

Na konkurencyjnym rynku usług kurierskich liczy się czas realizacji zlecenia, koszt usługi i rentowność działalności. W firmie Siódemka te obszary biznesowe wspomaga informatyka. Zastosowanie systemów IT umożliwia dostarczanie kadrze zarządzającej informacji potrzebnych do podejmowania decyzji. "Właściwe decyzje biznesowe są źródłem sukcesu firmy. Opierają się na informacjach dostarczanych przez nasze zewnętrzne i wewnętrzne systemy. Dzięki temu możemy dotrzymać założonych standardów obsługi klienta" - przekonuje Marcin Kruszyński, PR manager w firmie Siódemka. To dział marketingu odpowiedzialny jest za rozwój zewnętrznych rozwiązań, z których korzystają klienci do nadawania przesyłek. "Specjalna grupa robocza, we współpracy z działem IT i dostawcami, opracowuje kolejne pomysły. Zbieramy i uwzględniamy opinie od użytkowników już funkcjonujących systemów" - mówi Marcin Kruszyński.

Integracja z największymi

W procesie nadawania przesyłek chodzi o to, by mogło się ono odbywać automatycznie i w trybie online. Rodzaj zastosowanego narzędzia zależy od wielkości klienta, jego obrotów. Z największymi dokonuje się integracji systemów z wykorzystaniem technologii web services. Interfejsy zapewniają automatyczną komunikację pomiędzy systemem ERP czy magazynowym nadawcy a systemem centralnym firmy Siódemka. "Integrację realizują nasi informatycy. Poza pracą programistyczną dostarczamy czasami także osprzęt do obsługi przesyłek, w tym m.in. drukarki termiczne" - mówi Marcin Kruszyński. Integracja stała się już rynkowym standardem i jest nieodłącznym elementem oferty firm kurierskich. Siódemka była jedną z pierwszych, która zaoferowała obsługę klienta na takim poziomie.

Integracja systemów obejmuje nie tylko udostępnienie aplikacji do zarządzania przesyłkami, ale także powiadamianie klientów o statusie przesyłki. Dział IT ciągle szuka rozwiązań, aby koszty operacji były coraz niższe. "Jest to możliwe m.in. dzięki skróceniu czasu integracji z klientem poprzez wykorzystanie wystandaryzowanych wcześniej usług i interfejsów webowych. Każdorazowe dostosowywanie byłoby zbyt czasochłonne i kosztowne dla nas" - mówi Bartłomiej Raczyński, dyrektor IT w Siódemce. Najwięksi klienci mają specyficzne, indywidualne wymagania i nie zawsze można zastosować uniwersalny scenariusz integracji. Dla przykładu: sektor finansowy do obsługi tzw. przesyłek proceduralnych, ze względu na bezpieczeństwo, dopuszcza wyłącznie integrację w trybie offline.

Wygoda i lojalność

"Właściwe decyzje biznesowe są źródłem sukcesu firmy. Opierają się na informacjach dostarczanych przez nasze zewnętrzne i wewnętrzne systemy. Dzięki temu możemy dotrzymać założonych standardów obsługi klienta".

Marcin Kruszyński, PR manager w firmie Siódemka

Doświadczenia ze współpracy z największymi klientami skłoniły Siódemkę do opracowania rozwiązania dla mniejszych firm, w tym bardzo dynamicznie rosnącego sektora handlu elektronicznego. Premiera rozwiązania 7 Business Ship Control odbyła się w lutym br. Firmy korzystające z oprogramowania WF-Mag, Symfonia czy Forte mogą z poziomu aplikacji zarządzać procesem wysyłania przesyłek. Z kolei 7 Office Ship Control umożliwia zarządzanie wysyłką przesyłek firmowych z poziomu programu Microsoft Outlook. W planach jest poszerzenie listy aplikacji biznesowych i programów pocztowych.

Dla stałych klientów firma wprowadziła wcześniej WebMobile7 i Mobile7 - na platformy iOS oraz Android. Aplikacje wspomagają zdalne zarządzenie procesem wysyłek. Siódemka jako pierwsza wprowadziła integrację z serwisem aukcyjnym Allegro. Przygotowała narzędzia do śledzenia przesyłek z nabytymi tam towarami. "Wygodne i efektywne narzędzia podnoszą lojalność naszych klientów. Dzięki temu możemy zdystansować konkurencję. Uzyskujemy realną przewagę dzięki rozwiązaniom IT" - podkreśla Marcin Kruszyński. "To namacalny dowód, że informatyka w Siódemce służy biznesowi, nie działa sama dla siebie. Możemy budować wartość spółki dzięki umiejętnemu zastosowaniu technologii" - dodaje Bartłomiej Raczyński. Efekty są widoczne gołym okiem: w pierwszym kwartale 2012 r. Siódemka zanotowała wzrost obrotów o blisko 50%.

Firma szykuje premierę nowego rozwiązania działającego w trybie online skierowanego do małych i średnich firm. "Nowe narzędzie pozwoli nam dalej obniżać koszty działalności. Rentowność i koszt obsługi przesyłki to kluczowe parametry w naszej branży" - mówi Marcin Kruszyński.

Niezbędna informacja

Wszystkie systemy udostępniane na zewnątrz zasilają centralny system firmy Siódemka informacjami niezbędnymi dla działu operacji. "Całkowita eliminacja ręcznie wypisywanych listów przewozowych jest mało prawdopodobna, jednak postępująca elektronizacja procesu nadawania przesyłek umożliwia nam odpowiednie zaplanowanie pracy sieci dystrybucji i sortowni" - mówi Mirosław Janczyk, dyrektor operacyjny. Kadra zarządzająca o godz. 13 dostaje SMS-em pierwsze raporty o liczbie zamówionych przez klientów przesyłek. Kolejne raporty dostarczane są jeszcze kilkakrotnie w ciągu dnia. "W ten sposób możemy zaplanować pracę dziś i następnego dnia" - mówi Mirosław Janczyk.

Dzienny monitoring nadanych przesyłek funkcjonuje w firmie sześć miesięcy. Skuteczność narzędzi IT ilustruje fakt, że wzrost obrotów nie spowodował zwiększenia liczby kurierów, których dla Siódemki pracuje obecnie ponad 1,5 tys. Firma wykorzystuje systemy wspierające wytyczanie optymalnego obciążenia i trasy dla każdego kuriera. Umożliwia to skrócenie czasu doręczenia przesyłki i obniżenie kosztów.

Pracę działu operacji Siódemki wspomaga nowe contact center, które przejęło rolę centralnego dyspozytora i informuje klientów o statusie przesyłek. "Przy tej wielkości firmy zapytania klientów muszą być zarządzane centralnie" - podkreśla Mirosław Janczyk. Numer przesyłki można wprowadzić z klawiatury telefonu - system odczyta jej status bez konieczności łączenia się z konsultantem. Część pracowników contact center pracuje także przy telefonicznej sprzedaży usług firmy.

Uszczelnić system

"Jest to możliwe m.in. dzięki skróceniu czasu integracji z klientem, poprzez wykorzystanie wystandaryzowanych wcześniej usług i interfejsów webowych. Każdorazowe dostosowywanie byłoby zbyt czasochłonne i kosztowne".

Bartłomiej Raczyński, dyrektor IT w Siódemce

Niebawem zostaną wdrożone rozwiązania, które pozwolą skrócić, wynoszące obecnie 2-3 godziny, prognozy dotyczące czasu przybycia kuriera po odbiór lub doręczenie przesyłki. Będzie to możliwe dzięki przesyłaniu przez skanery kurierskie informacji o statusie przesyłek do centralnego systemu w trybie online. Tam będą łączone z systemem geolokalizacji. Informacje dla klientów będą jeszcze bardziej precyzyjne, dzięki informacjom o dokładnym położeniu i obłożeniu kuriera w danej chwili.

Latem br. planowane jest wprowadzenie nowej wersji systemu, monitoringu floty samochodów przewożących przesyłki przy wykorzystaniu GPS. "Wszystko to służy <<uszczelnieniu>> systemu, wykrywaniu wąskich gardeł i opóźnień, zwiększaniu efektywności kurierów" - mówi Mirosław Janczyk. Terminowy wyjazd kuriera jest niezmiernie istotny. Każde, nawet 5-minutowe opóźnienie to realne straty finansowe dla firmy.

Dalsze plany obejmują zwiększanie rozdzielczości systemu śledzenia przesyłek. Chodzi o wprowadzenie większej ilości statusów pośrednich oraz możliwość planowania obłożenia konkretnych kierunków przewożenia przesyłek frachtami. Ma to wyeliminować sytuację, że przyjęte od klientów przesyłki pozostają w magazynie, bo nie znalazło się dla nich miejsce w transporcie.

Czas na przyspieszenie

Informatycznym sercem firmy Siódemka jest MM7 - centralny system produkcyjny, obejmujący wszystkie najważniejsze procesy biznesowe, od wystawienia listu przewozowego po dostarczenie przesyłki. System rozlicza wszystko i automatycznie przekazuje dane do systemów finansowych. Działa w firmie od pięciu lat. Został zbudowany w technologii Oracle. W br. zostanie unowocześniony. "Szukam rozwiązań podnoszących niezawodność. Skala działalności firmy jest dużo większa niż w 2007 r. System ma być elastyczny w skalowaniu, pomimo że biznes jest w miarę przewidywalny. Kiedy jednak występują skokowe wzrosty, należy je obsłużyć, nawet jeśli rosną o 100% wobec normalnego obciążenia" - mówi Bartłomiej Raczyński.

Podczas wakacji planowane jest uruchomienie MM7 w nowej konfiguracji sprzętowo-aplikacyjnej, m.in. macierzy z . "Będzie to znaczne przyspieszenie w zakresie przetwarzania danych" - zapowiada szef IT. Po unowocześnieniu całego systemu planowane jest wdrożenie szyny danych. "Decyzje są podejmowane szybko. Krótki jest czas na wprowadzanie pomysłu na rynek. Informatyka musi to umożliwiać" - podkreśla Bartłomiej Raczyński. Niezawodność i elastyczność nowego systemu pozwolą lepiej sprostać planom biznesowym firmy.

BOK na Facebooku

Firma stara się możliwie szeroko docierać do klientów. Dlatego przygotowała alikację Biura Obsługi Klienta dla użytkowników Facebooka. Udostępnia ona informacje na temat punktów, w których można nadać przesyłkę, oraz umożliwia sprawdzenie statusu nadanej przesyłki. "To są dwie najbardziej poszukiwane informacje przez klientów firm kurierskich. Z aplikacją na Facebooka wychodzimy w szczególności do odbiorców przesyłek, które spędzają coraz więcej czasu w internecie, w tym także na portalu społecznościowym. Od teraz pełna informacja o przesyłce dostępna jest również w tym najpopularniejszym portalu społecznościowym" - tłumaczy Marcin Kruszyński. Na własnej witrynie internetowej firma udostępniła niedawno webphone i webchat, które obsługują pracownicy nowego Contact Center. "Rośniemy trzykrotnie szybciej niż rynek, musimy zadbać o to, aby obsłużyć rosnący ruch w możliwie dużej liczbie kanałów kontaktu" - dodaje.