W dobrym kontakcie

Narzędzia analityczne pozwalają firmom nie tylko lepiej poznać swoich odbiorców, lecz także lepiej ich obsługiwać. Znając zachowania i upodobania klienta, a także analizując historię współpracy, możliwe jest skonstruowanie lepszej oferty i przedstawienie jej w najwłaściwszym momencie. "Pozwala to uniknąć ewidentnych wpadek, jak proponowanie kupna nowego auta tuż po dokonaniu przez klienta kosztownej naprawy posiadanego już samochodu tej samej marki" - tłumaczy Michał Tabakowski. Dostęp do kompletnych informacji zwiększa także możliwości i skuteczność sprzedaży dodatkowej. W sytuacji, gdy na przykład klient banku zgłasza utratę karty kredytowej, będzie bardziej chętny, by zamienić ją na inną, z wyższym limitem. Może też będzie skłonny zdecydować się na dodatkowy produkt, np. kompleksowe ubezpieczenie.

Wiadomo też, że różni klienci wymagają różnej obsługi. Odczuwamy często wyraźnie te różnice, gdy zdarzy nam się oczekiwać na połączenie z konsultantem call center w celu załatwienia jakiejś sprawy. Podstawowy, schematyczny podział na VIP-ów i resztę, czy też na tych, którzy generują duże zyski i na tych, którzy przynoszą małe zyski, dzisiaj już jednak nie wystarcza. Na to jak klient powinien czy może być obsłużony, wpływa wiele różnych czynników. Przykładowo, ktoś ma niski abonament, ale też i nie ma dużych potrzeb, a więc nie absorbuje uwagi działu obsługi klienta i nie generuje związanych z tym kosztów, będzie traktowany inaczej niż ktoś, kto ma nawet trochę wyższą stawkę abonamentu, ale wciąż dzwoni do call center z różnymi, często banalnymi, problemami. "Nowoczesne moduły analityczne, będące dziś integralnym i nieodzownym elementem systemów CRM, w czasie rzeczywistym dostarczają firmom danych odnośnie najbardziej (i najmniej) przychodowych klientów, produktów i usług. Dzięki odpowiedniemu wyważeniu między kosztami a potencjalnym zyskiem z danego klienta, możliwe jest właściwe zaplanowanie polityki handlowej i poziomu obsługi każdego klienta" - wyjaśnia Michał Tabakowski.

Współczesne realia rynkowe sprawiają, że coraz mniej firm może sobie pozwolić na działania "w ciemno", na jednakowe, niezróżnicowane traktowanie wszystkich klientów. Coraz częściej powodzenie w biznesie będzie zależało od właściwego rozpoznania sytuacji klienta i jego otoczenia, by na tej podstawie przygotować dobrze sprofilowaną ofertę i nie tracić czasu ani środków na nietrafione propozycje. Do tego będzie potrzebna ścisła integracja pracy analityków, specjalistów od marketingu i sprzedawców. Przypomina to trochę sytuację w artylerii: celność strzelania zależy nie tylko od umiejętności zespołu obsługi działa, ale i od właściwego wyliczenia przez grupę kierowania ogniem parametrów celu.