Kryzys modulowany

Przyzwyczajeni do telefonu komórkowego, Internetu, radia, telewizji - oczekujemy, że w sytuacji zagrożenia będziemy mogli wezwać pomoc, skontaktować się z bliskimi i uzyskamy miarodajne wskazówki, co należy robić.

Przyzwyczajeni do telefonu komórkowego, Internetu, radia, telewizji - oczekujemy, że w sytuacji zagrożenia będziemy mogli wezwać pomoc, skontaktować się z bliskimi i uzyskamy miarodajne wskazówki, co należy robić.

Kiedy widzę w telewizji reportera ogólnopolskiego programu informacyjnego, który ze zrozumieniem potakuje głową, przysłuchując się wypowiedzi przechodnia, pomstującego na "onych", którzy "znowu na czas nie odśnieżyli", doprowadzając do awarii prądu w Szczecinie, jestem rozczarowany, ponieważ wiem, że taka arbitralna, stereotypowa ocena złowionego przypadkowo komentatora bywa przeważnie niesprawiedliwa. Reporter bez refleksji wypełnia czas antenowy bezwartościową relacją, a jego stacja utrwala fatalny społecznie model alienacji obywatela wobec państwa, zamiast np. pokazywać widzom, co można zrobić, aby przetrwać długotrwały brak prądu, ogrzewania i wody, chociaż oczywiście wiadomo że zasięg tego typu informacji w samym Szczecinie byłby, przy braku prądu, bardzo ograniczony.

Rzecznik kryzysowy

Media elektroniczne, w tym Internet, są szybkim i skutecznym sposobem powiadamiania o zagrożeniach, ale specyfika i przyzwyczajenia pracy reporterskiej, szczególnie kiedy nie da się wykreować etosu bohaterów akcji, np. dzielnych strażaków, często każą krytycznie oceniać przebieg akcji według mechanizmu - znowu byli nieprzygotowani albo z dużej chmury mały deszcz. Typowy dla gwałtownych wydarzeń brak natychmiastowej diagnozy często próbuje się zastąpić domysłami, według tabloidowej zasady - byle jaka informacja lepsza niż żadna.

Kontakt z mediami jest ważną specjalnością w zarządzaniu kryzysowym. Rzecznicy prasowi przeważnie przechodzą w tej dziedzinie szkolenia i mają przygotowane zawczasu szczegółowe instrukcje i procedury. Niektórzy zatrudniają nawet wyspecjalizowane firmy, które biorą na siebie opracowanie nietypowych scenariuszy. Informacja jest bowiem częścią kryzysu, może go podsycać lub łagodzić. W skrajnych przypadkach zmanipulowana informacja może służyć wojnie psychologicznej lub może jej po prostu nie być, kiedy np. władze wojskowe nałożą na nią embargo lub ocenzurują.

Czasem trudno zapanować nad skutkami tego, co ukazało się w telewizji. Tak np. było 11 września 2001 r., kiedy upadek nowojorskich wież oglądał na żywo cały świat, nadając sukcesowi terrorystów nieznany w historii wymiar. Biorąc pod uwagę globalny zasięg sieci bankowych, byłoby jednak dla gospodarki znacznie gorzej, gdyby władze nowojorskiej giełdy nie zdecydowały się, zaraz po pierwszym ataku o 8:46, na opóźnienie otwarcia notowań, pomimo że wieże runęły dopiero o 10:00. W całym rejonie wkrótce przestała działać większość systemów łączności, sieci telefonicznych i komórkowych, a także systemy policyjne i strażackie. Zniszczonych zostało 9 z 14 lokalnych nadajników telewizyjnych. Zablokowaniu, przynajmniej na kilka godzin, uległo większość nowojorskich portali informacyjnych.

Aby przywrócić obieg informacji, operatorzy telekomunikacyjni podjęli natychmiast działania naprawcze. Już następnego dnia zaczęły działać łącza alternatywne w sieciach kablowych, wybudowano 20 stacji bazowych, przekazano służbom ratunkowym 5000 telefonów komórkowych i udostępniono darmowe połączenia z 4000 automatów telefonicznych.

Komórki w służbach

Doświadczenie wypracowane w normalnych warunkach, sterujące zasadą działania poważnych mediów elektronicznych wskazuje, że łatwiej uniknąć przekłamań i manipulacji, jeżeli można informacje weryfikować w wielu źródłach, nie tylko w oparciu o lokalne wyspy satelitarnych wozów transmisyjnych, którym przeważnie trudno dojechać w obszar poważniejszej katastrofy. Skuteczny obieg informacji jest zatem możliwy, jeżeli uda się zachować ciągłość łączności w rejonie kryzysu. Wtedy każdy na własną rękę próbuje zweryfikować rzeczywisty obraz sytuacji sprawdzając, czy nic się nie stało najbliższym lub zdając im relację świadka. Jak wynika z raportu GSM Association, po ataku terrorystycznym w Londynie 7 lipca 2005 r. BBC otrzymała ponad 300 maili zawierających zdjęcia wykonane aparatami komórkowymi, w tym 50 w ciągu godziny od ataku, oraz 22 tys. wiadomości tekstowych opisujących, co się wydarzyło.

Rok wcześniej w Madrycie ładunki wybuchowe odpalono zdalnie przy pomocy telefonu komórkowego, co skłoniło władze wielu państw do wprowadzenia procedur, pozwalających wyłączać sieć w rejonie zagrożenia. Taki środek powinien być jednak stosowany nadzwyczaj rozważnie. To podejście odcina nas od osobistych środków łączności, potęgując poczucie zagrożenia, wiele osób, które w sytuacji kryzysowej sprawują potencjalnie istotne funkcje nie musi być wyposażonych specjalistyczne, chronione środki łączności. Kiedy nie można liczyć na skuteczność komunikatów rozpowszechnianych za pomocą telewizji, władze niektórych państw decydują się na systemy zbiorowego powiadamiania ludności przy pomocy SMS. W niektórych miastach amerykańskich, a także w Holandii stosuje się od jakiegoś czasu do tego dosyć wyrafinowane "inteligentne" rozwiązania, które różnicują komunikaty w zależności od tego, jak daleko od centrum kryzysu znajduje się powiadamiana osoba.

Po tsunami na Oceanie Indyjskim w grudniu 2004 r. turecki operator Turkcell wysłał wiadomości tekstowe do ok. 2000 swoich obywateli dysponujących telefonami działającymi w roamingu w zniszczonych obszarach Indonezji, informując ich o sposobie kontaktu z konsulatem, lotach zapewniających ewakuację. Zapewnił też darmowe minuty dla zespołów ratowniczych. Również w Libanie w lipcu 2006 r. rządy Szwecji, a następnie Danii - w porozumieniu ze skandynawskimi operatorami - zadecydowały się na masową wysyłkę SMS do obywateli przebywających w rejonie ogarniętym wojną, informując ich o sposobie i miejscu ewakuacji. Informacje były zróżnicowane, w zależności pod priorytetów przypisanych poszczególnym grupom osób.

Telewizja mobilna, ze względu na specyfikę techniczną, narzuci nowe wymagania na przekaz informacji kryzysowej. Będziemy oczekiwać większego stopnia przetworzenia niż w tradycyjnej TV czy w komputerze. Obyśmy uzyskali informację wiarygodną.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200