Kosztowny święty spokój

Kilka słów o niezależności

Outsourcing uzależnia od firmy zewnętrznej - twierdzą sceptycy. Ależ nie, firma o znanej marce nie pozwoli sobie na obniżenie poziomu świadczonych usług, niezadowolenie jednego klienta przełożyłoby się na kłopoty we współpracy z następnymi. Jedną z korzyści outsourcingu jest możliwość zmiany dostawcy i technologii w dowolnym momencie - argumentują usługodawcy. Prawda jest taka, że outsourcing uzależnia od firmy zewnętrznej z wielu względów, a zmiana usługodawcy jest tym trudniejsza, im więcej funkcji działu informatyki zostało mu przekazanych. Outsourcing uzależnia klienta także od kondycji finansowej usługodawcy.

Przypadek amerykańskiej firmy Pilot Network Services, świadczącej usługi ochrony antywirusowej i utrzymującej systemy ochrony danych, która z dnia na dzień zamknęła podwoje, zwalniając wszystkich pracowników i zostawiając klientów na lodzie, jest przykładem konsekwencji zaufania partnerowi o niestabilnej kondycji finansowej. W naszych warunkach na tego rodzaju kłopoty finansowe szczególnie narażone są firmy, które zdecydowały się czerpać przychody tylko z outsourcingu i jednocześnie nie mają wsparcia zachodniej firmy-matki. Ich propozycja cenowa w wielu przypadkach może wydawać się ciekawsza, ale warto wziąć pod uwagę ryzyko nagłego zerwania współpracy. Zmiany kondycji finansowej klienta i usługodawcy nie muszą przebiegać podobnie. W trudnych dla siebie czasach firma, utrzymująca własny dział informatyki, dążyłaby do redukcji wydatków również w tym obszarze. Związana z zewnętrznym dostawcą wieloletnią umową może nie mieć takiego pola manewru. Jednocześnie na wiele sposobów jest uzależniona od kondycji finansowej innych klientów tego samego dostawcy usług. Jeśli nie regulują terminowo należności ze względu na własne kłopoty, dostawca będzie miał trudności z zapewnieniem odpowiedniego poziomu serwisu. Jeśli pojawi się nowy, wielki klient, który zażąda priorytetowego traktowania, usługodawca może zacząć powoli przesuwać wykwalifikowanych pracowników do jego obsługi, zapewniając nam jedynie minimalny, akceptowalny poziom usług.

Outsourcing uzależnia od strategii dostawcy usług. Przypadek Softbanku, który już trzeci raz zmienia partnera w zakresie systemów ERP, co zapewne nie pozostanie bez wpływu na poziom usług świadczonych dotychczasowym klientom, uzmysławia, że nic nie trwa wiecznie, a w kontrakcie nie można zobligować dostawcy do trzymania się ustalonej strategii. Outsourcing uzależnia od poziomu kompetencji pracowników firmy zewnętrznej i jej polityki szkoleń, tym bardziej że w kontrakcie dość trudno jest zdefiniować i zagwarantować, jakiego rodzaju szkolenia pracownicy usługodawcy powinni odbywać w kolejnych latach. Ależ to nie powinno obchodzić klienta, decydując się na outsourcing klient pozbywa się ciężaru - powinien interesować się tylko poziomem usług - będą ripostować firmy outsourcingowe. Wydaje się jednak, że powinno to interesować klienta, zwłaszcza gdy oddaje wszystkich pracowników działu informatyki zewnętrznej firmie i oczekuje również tego, że będzie mu ona świadczyć usługi doradcze i konsultingowe, podpowiadać możliwe strategie rozwoju i wskazywać na pojawiające się potrzeby i problemy. Tak naprawdę niezależność klienta jest tym większa, im większą ma on wiedzę o własnych potrzebach informatycznych, doświadczenie w zarządzaniu kontraktem i relacjami z zewnętrzną firmą, wizję własnego rozwoju. Pozbycie się informatyków i odwrócenie się plecami po podpisaniu kontraktu nie jest rozwiązaniem. Wbrew pozorom, nie jest to rozwiązanie również korzystne dla dostawcy. Wiele tego rodzaju kontraktów rozpada się ze względu na bałagan organizacyjny i koncepcyjny po stronie klienta.

Głos zadowolonych

Istnieje, również z Polsce, sporo firm usatysfakcjonowanych usługami świadczonymi im przez firmy outsourcingowe. Najbardziej zadowoleni są ci, którzy oddali w outsourcing tylko niektóre funkcje informatyczne, mają kontrakty z kilkoma firmami jednocześnie, nawiązali współpracę z niezbyt dużą firmą, która przejęła ich własny dział informatyki, lub też współpracują z partnerem, którego znają od lat.

Przykładem jest Reemtsma, która ściśle współpracuje z itelligence (dawniej: Apcon IBS) już od 1995 r. Początkowo itelligence pomagał firmie przy zakupie i testowaniu sprzętu i oprogramowania oraz wdrożeniu systemu SAP R/3. Następnie przejął jego administrowanie jeszcze na serwerach Reemtsmy w jej siedzibie i przeniósł je do swojego centrum danych. Obecnie świadczy usługi outsourcingu w połączeniu z doradztwem. W każdej chwili Reemtsma mogła wycofać się z takiego układu, a jednocześnie po każdym etapie współpracy miała coraz większe zaufanie do itelligence. Ostateczne przekazanie kompleksowej obsługi informatycznej nie było już ryzykowne.

Zadowoleni są Ci, których dział informatyki odnalazł się w nowej funkcji doradcy strategicznego, kontrolera i łącznika między firmą macierzystą a zewnętrzną. Najbardziej niezadowoleni są ci, którzy nie przeczytali umowy przed jej zawarciem, nie zaangażowali własnego działu informatyki w proces jej przygotowania, wybrali wątpliwego partnera, nie potrafią określić, czego oczekują i nie uczą się na własnych błędach. Jak w życiu...


TOP 200