Kontrahenci w zasięgu ręki

O jakości usług B2B decyduje możliwość szybkiego kontaktu z klientem. Dlatego firmy inwestują w systemy, które zapewniają ciągłą i bezawaryjną pracę, a czas serwisu skracają do kilku godzin.

Przykładem takiej inwestycji jest wdrożenie systemu Microsoft Dynamics NAV u dostawcy specjalistycznych urządzeń dla przemysłu spożywczego. Klientami obecnego na rynku od 1991 r. Uniscale sp. z o.o. są największe polskie i zagraniczne sieci handlowe, firmy przetwórstwa żywności oraz średnie i małe przedsiębiorstwa. - „W naszej działalności bardzo ważne jest utrzymywanie trwałych relacji z klientami. Dlatego skupiamy się na monitorowaniu wszystkich procesów zachodzących w firmie, reorganizacji oraz analizie ich efektywności. Na bieżąco badamy również poziom satysfakcji klientów ze świadczonych usług w celu ciągłego podnoszenia jakości obsługi i wydajności pracy” – mówi Monika Woźniak, Pełnomocnik ds. jakości w Uniscale.

Jednym z problemów firmy było to, że okres gwarancji producenta nie zawsze zgadzał się z tym, który otrzymywał klient. Przed wdrożeniem systemu zdarzały się również kłopoty z kontrolą wracających, podpisanych już przez klienta faktur sprzedaży, a także poprawnego księgowania VAT. Firmie zależało na usprawnieniu m.in. realizacji zamówień sprzedaży i serwisowych oraz ich potwierdzeń, a także wprowadzeniu czytelnego monitoringu okresów gwarancyjnych sprzedawanych urządzeń.

Zobacz również:

Unijne wspomaganie

Zrealizowanie celu było możliwe dzięki środkom Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego 2007-2013 oraz środkom budżetu państwa przeznaczonym na wsparcie technologiczne przedsiębiorstw. Uniscale otrzymało dotację na realizację projektu „Unowocześnienie usług i komunikacji z klientami w firmie Uniscale dzięki wdrożeniu innowacyjnych systemów ERP, CRM oraz aplikacji dedykowanych”.

Wdrożono m.in. system klasy ERP – Microsoft Dynamics NAV – z funkcjonalnościami do zarządzania magazynem i księgowością. Zaimplementowano również system klasy CRM do zarządzania bazą potencjalnych i obecnych klientów Uniscale oraz aplikacje do usług serwisowych. Pierwsza z aplikacji dostępna jest za pośrednictwem tabletu, w który wyposażony jest każdy serwisant, druga zaś to skonfigurowany z tą aplikacją interaktywny portal wymiany danych z klientami serwisu i podwykonawcami usług serwisowych w terenie.

Za wdrożenie systemu Microsoft Dynamics NAV oraz integrację systemu ERP z pozostałymi aplikacjami odpowiedzialna była firma IT.integro.

Efekt integracji webowej

Microsoft Dynamics NAV stanowi zintegrowane rozwiązanie biznesowe wspierające zarządzanie poszczególnymi obszarami przedsiębiorstwa. W Uniscale wdrożono m.in. rozwiązanie do elektronicznej wymiany danych z klientami sieciowymi, opartej na standardzie stosowanym w systemie ECOD. Udało się również stworzyć bazę danych okresów gwarancyjnych powiązanych z numerami seryjnymi poszczególnych urządzeń. Co więcej, istnieje możliwość przygotowywania ofert serwisowych, a po zaakceptowaniu ich przez klienta – tworzenia zleceń serwisowych. Firma IT.integro przygotowała web serwisy w celu połączenia systemu Microsoft Dynamics NAV z portalem B2B oraz oprogramowaniem serwisowym na tablety. Web serwisy są usługą umożliwiającą szybkie wyciągnięcie danych z systemu i ich prezentację poprzez połączenie internetowe, np. na tablecie. Przy czym dane są bezpieczne dzięki szyfrowaniu przesyłanych informacji.

Serwisant zawsze dostępny

Współpraca aplikacji na przykładzie oprogramowania dla serwisantów wygląda tak, że dane dotyczące zleceń serwisowych utworzonych w Microsoft Dynamics NAV przez Uniscale są wysyłane na tablety serwisantów. Serwisant przyjmujący zlecenie otrzymuje na tablecie dokładne wskazówki, którego dnia i o jakiej godzinie ma zgłosić się do klienta. Ma również informację o rodzaju uszkodzenia i częściach zamiennych, jakie ma ze sobą zabrać. Po wykonaniu usługi serwisant wypełnia na tablecie raport, który jest podpisywany przez klienta na ekranie dotykowym. Klient jest również proszony o wypełnienie na tablecie ankiety o jakości wykonanej usługi. Następnie wszystkie te dane trafiają przez sieć komórkową na portal serwisowy oraz do systemu Microsoft Dynamics NAV. Klienci Uniscale mogą śledzić na portalu statusy realizacji zleceń serwisowych oraz faktury wystawione im przez Uniscale.

Z kolei portal serwisowy dla klientów umożliwia składanie przez nich zleceń serwisowych. W przypadku, gdy np. nastąpi w firmie awaria jakiejś maszyny, klient może wejść na portal i wysłać taką informację. Zlecenie automatycznie trafia do Microsoft Dynamics NAV. W momencie zarejestrowania przez system zgłoszenia serwisowego użytkownik otrzymuje e-mail z informacją. Następnie w Microsoft Dynamics NAV zakładane jest zlecenie serwisowe.

Korzyści biznesowe

• Znaczne usprawnienie komunikacji z klientami poprzez szybkie i automatyczne potwierdzanie zamówień w formie maila lub faksu,

• Spełnienie wymogów sieci handlowych w zakresie EDI,

• Poprawę szybkości i efektywności świadczenia usług serwisowych,

• Poprawę efektywności działania pracowników,

• Skrócenie okresu spływu należności dzięki elektronicznym fakturom,

• Umożliwienie klientom dostępu do najważniejszych informacji w czasie rzeczywistym – zamówień i faktur sprzedaży, zamówień serwisowych oraz statusu serwisowanych urządzeń,

• Poprawa kontroli i zwrotu kosztów za części gwarancyjne,

• Bieżący dostęp do danych klientów (zamówienia serwisu, faktury serwisowe, status zleceń serwisowych itd.).


TOP 200