Konsumeryzacja. Pracownicy będą rządzić firmowym IT

Internet, smartfony, tablety zmieniają oczekiwania nie tylko klientów, ale także pracowników. W firmie chcieliby korzystać z takich samych rozwiązań jak w domu. Biznes widzi w tym szansę na podniesienie efektywności. Dla działów IT to zupełnie nowe wyzwanie.

Mobilni dzięki wirtualizacji

Bezpieczeństwo i poufność to sprawa nadrzędna w kancelarii i pod kątem tych wymagań dobierane są rozwiązania zdalnego dostępu. Osoby z kancelarii, które pracują często poza biurem, mogą uzyskać dostęp do firmowych zasobów z komputera służbowego, prywatnego lub publicznego poprzez VPN lub serwer Citrix Presentation Server (wirtualny pulpit). Metoda autoryzacji takiego użytkownika jest dwustopniowa i w pełni bezpieczna, a sama sesja nie pozostawia żadnych danych poufnych na komputerze, z którego jest uruchamiana. Obecnie pracownik nie może czytać poczty korporacyjnej na prywatnym iPhone’ie. Jeśli potrzebuje mieć stały dostęp do mobilnego e-maila, otrzymuje firmowe BlackBerry, które zapewnia odpowiedni poziom zarządzania oraz szyfrowania transmisji. Jeżeli pracownik musi pracować nie tylko w biurze, ale również u klienta albo w podróży, dostaje firmowy laptop. Jeśli nie ma firmowego laptopa, a musi dostać się do zasobów firmowych (a jego uprawnienia dostępu na to pozwalają), może zawsze skorzystać z "wirtualnego pulpitu" opartego na technologii Citrix.

Jerzy Rajkow-Krzywicki, IT Director w warszawskim biurze Gide Loyrette Nouel

Dobrze zarządzana informatyka w przedsiębiorstwie to efekt adaptacji dobrych praktyk i standaryzacji zasobów oraz procesów. Jest to jeden z wyższych szczebli dojrzałości organizacji, osiągany zwykle po długiej i ciężkiej pracy. Z trudem wypracowany informatyczny ład zaczynają podmywać fale nowych trendów, wśród których konsumeryzacja jest jednym z najsilniejszych. Zarządzający firmową informatyką muszą zmierzyć się z wyzwaniami i ryzykiem, jakie niesie konsumeryzacja, wdrożyć nowe metody zarządzania.

Konsumeryzacja zmienia układ sił. To nie dział IT, lecz pracownik zaczyna decydować, z jakiego sprzętu i oprogramowania chce korzystać. Konsumeryzacja dotyczy nie tylko sprzętu. Jej część to także adaptacja mobilności i social media. "Konsumeryzacja będzie kształtowała mobilny ekosystem w przedsiębiorstwach teraz i przez wiele następnych lat" - twierdzi Carolina Milanesi, wiceprezes ds. badań w firmie Gartner. Dzieje się tak, bo szeregi pracowników będzie zasilać tzw. generacja Y, bardzo dobrze obeznana z nowoczesnymi technologiami.

Pracownicy są dziś bardziej jak konsumenci - oczekują szerszego wyboru urządzeń, intensywnie korzystają z programów, które pobierają ze sklepów z aplikacjami, są zainteresowani przynoszeniem własnych urządzeń do pracy w myśl zasady Bring Your Own Device (BYOD). Wciąż zapewne spora część przedsiębiorstw realizuje mobilność poprzez udostępnienie pracownikom możliwości pracy z wykorzystaniem komputerów przenośnych. Dodatkowo wspiera ją rozwiązaniami wirtualizacyjnymi. W obliczu tabletowej ofensywy, producenci pod wodzą Intela, promują ultrabooki, które charakteryzują się dużą wydajnością przy lekkich gabarytach. Dla zwolenników pracy z tradycyjnymi mobilnymi komputerami mogą stanowić wartą uwagi alternatywę.

Pracowników można podzielić na grupy o zróżnicowanych oczekiwaniach i potrzebach. To oznacza konieczność zastosowania odpowiedniej metody zarządzania (patrz: ramka "Zarządzać mobilnością"). Mało tego, firmy muszą być przygotowane do zarządzania przynajmniej trzema platformami smartfonów, niektóre czterema lub pięcioma, w zależności od geograficznego położenia czy rodzaju stosowanych aplikacji, np. Business to Employee (B2E) czy Business to Consumer (B2C). Wraz z rosnącą sprzedażą smartfonów i tabletów rośnie liczba pobieranych aplikacji. W 2012 roku ich liczba sięgnie 31 mld - prognozowali analitycy Gartnera w listopadzie ubiegłego roku.

W gąszczu platform

Zdaniem analityków Gartnera, Android pozostanie numerem jeden na rynku mobilnych platform jeszcze przez kilka lat. Na pozycję lidera wysunął się niedawno, ale zyskał znaczącą przewagę. Firma analityczna podaje, że w IV kw. 2011 nabywców znalazło prawie 76 mln urządzeń, co dało Androidowi udział sięgający 51%. Miniony kwartał okazał się dla smartfonów tłusty - sprzedano ich 149 mln, o ponad 47% więcej niż przed rokiem. W całym roku nabywców znalazło 472 mln sztuk, o 58% więcej niż przed rokiem, a smartfony stanowiły już 31% sprzedaży wszystkich mobilnych urządzeń.

Drugim mobilnym systemem jest iOS. Według Gartnera, Apple utrzyma pozycję w latach 2012-2014. Rok później może je wyprzedzić alians Nokii z Microsoftu, jeżeli ten przyniesie spodziewane owoce. Już w przyszłym roku Research in Motion spadnie na czwartą pozycję, ustępując miejsca Windows Phone - prognozuje Gartner. Obecnie firmowe progi szturmują przede wszystkim urządzenia z systemem iOS oraz Android. Jest to efekt zadyszki, jakiej niedawno dostał Research in Motion, który przez lata niepodzielnie królował z w przedsiębiorstwach, oraz kryzysu Nokii, której nie udało się załapać na smartfonowy boom. "Nasze obserwacje potwierdzają to, że pracownicy coraz chętniej chcą korzystać z własnych telefonów w pracy. A firmy widzą w tym korzyść - nie ponoszą kosztu wyposażenia personelu w mobilne urządzenia, pokrywają część rachunku za połączenia wykonane na rzecz obowiązków służbowych" - mówi Błażej Marciniak, dyrektor sprzedaży usług IT w CTM Mobiltek, firmie, która udostępnia rozwiązania mobilne klientom głównie z sektora finansowego. "Ale jednocześnie na te prywatne telefony udostępniają narzędzia - aplikacje, które umożliwiają wykonywanie pracy. Narzędzia są mobilne, podnoszą efektywność i skracają czas wykonywania pracy, a pracownik nie jest przywiązany do komputera" - dodaje Marciniak.

Receptą na mnogość modeli i systemów mobilnych jest udostępnianie firmowych aplikacji w postaci webowej. Jednak dużo większe znaczenie zyskają aplikacje, które będą natywnie działać na smartfonie czy tablecie. Mobiltek prowadzi taki projekt dla firmy ubezpieczeniowej. Likwidator szkód może w terenie wykonać niezbędne czynności, w tym zdjęcia, i przesłać do centrali. Aplikacja jest skonstruowana w taki sposób, aby wykorzystać możliwości urządzenia mobilnego - aparat, mapy, GPS.

Dojrzalsze Apple

Stacjonarny do muzeum

Jesienią 2011 roku na zlecenie firmy Interactive Intelligence Interaktywny Instytut Badań Rynkowych wykonał badanie nawyków komunikacyjnych Polaków z tzw. pokolenia Y (18-31 lat) w porównaniu ze starszymi pokoleniami - pokoleniem X (32-46 lat) i pokoleniem baby boomers (47-55).

Spośród wszystkich wykorzystywanych w komunikacji międzyludzkiej narzędzi zmiany pokoleniowe w największym stopniu dotyczą telefonii tradycyjnej. Telefon stacjonarny jest uważany za niezbędny przez ok. 70% respondentów w wieku powyżej 47 lat, ale już tylko 30% osób z pokolenia Y podziela tę opinię. Spada również wykorzystanie tego kanału komunikacji przez młodsze pokolenia w kontaktach służbowych. Około 80% respondentów z pokolenia baby boomers i tylko 60% osób w wieku 18-31 lat zadeklarowało, że w pracy posługuje się telefonem stacjonarnym.

Po stronie infrastruktury koniecznej do zarządzania flotą mobilnych urządzeń zaszło kilka istotnych zmian. "Na świecie coraz więcej korporacji porzuca RIM na rzecz platformy iOS. Nie ma już wymogu, aby firma posiadała infrastrukturę Apple, aby zarządzać flotą iPhone’ów lub iPadów. Można to już wykonać z maszyny z systemem Windows" - wyjaśnia Błażej Marciniak. Odpowiednie narzędzia pozwalają tworzyć polityki bezpieczeństwa, instalować certyfikaty, zdalnie kasować zawartość oraz instalować aplikacje na urządzeniach. Na rynku przybywa aplikacji klasy Mobile Device Management (MDM), wspomagających także zarządzanie środowiskami heterogenicznymi.

"Przewaga Apple nad RIM to lepsze urządzenia, a w szczegółach lepsza przeglądarka i bogactwo aplikacji. Nie trzeba ograniczać się do programów pisanych na własne potrzeby, można sięgnąć po gotowe aplikacje z AppStore" - przekonuje Marciniak i wymienia dalsze korzyści. Pojawiła się możliwość grupowego zakupu aplikacji z AppStore - administrator może je kupić dla firmy, która otrzymuje jedną fakturę do konta Enterprise, a licencja pozwala na wielokrotne pobranie na różne urządzenia. Można także przez przeglądarkę instalować aplikacje, klikając link przesłany przez administratora. "Apple nadrobił dystans do konkurencji. Integracja z MS Exchange i bezpieczeństwo jest na odpowiednim poziomie" - wskazuje Marciniak.

Przywołany wcześniej podział sił na mobilnym rynku dotyczy zaawansowanych telefonów. Tymczasem większy udział w konsumeryzacji będą mieć tablety. "Są bardziej użyteczne niż smartfony i poręczniejsze niż laptopy. Apetyt pracowników rośnie - chcą wykonywać coraz więcej zadań służbowych właśnie na tablecie" - zauważa Marciniak.

Atrakcyjny jak Android, ale...

Atrakcyjność Androida wynika z szerokiej oferty modeli w różnym zakresie cenowym, i to zarówno smartfonów, jak i tabletów. System operacyjny nie zawsze wykorzystuje pełnię możliwości urządzeń i na odwrót, co bierze się z mnogości urządzeń i wersji samego Androida. "Android nie doczekał się jeszcze narzędzia do grupowego zarządzania, łatwiej jest obejść zabezpieczenia w porównaniu do Apple. Otwartość Androida działa na niekorzyść, podobnie jak fragmentacja, czyli duża liczba modeli różnych producentów i wersji systemu. Dział IT nie ma czasu i możliwości, aby sprawdzić każdy model telefonu, a dodatkowo zapewnić wsparcie techniczne, kontakt z dostawcą, aby poprawił aplikację pod dany model telefonu. Jeżeli firma potrzebuje już teraz wdrażać mobilność, raczej wybierze Apple, z uwagi na przewidywalność i kompatybilność" - uważa Błażej Marciniak.

BYOD w Polsce

Strategia BYOD jest pilotażowo wdrażana przez zarządzających informatyką w SAP, w poszczególnych krajach i biurach. Pojawi się także w polskim oddziale. Jak mówi Włodzimierz Smętek, menedżer ds. IT na region Europy Środkowej i WNP w dziale SAP Global IT, wdrożenie musi poprzedzić analiza zgodności takiej inicjatywy z lokalnymi przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych , prawa pracy czy przepisów podatkowych. Nie w każdym kraju jest uregulowana kwestia używania prywatnego telefonu do celów służbowych. Dlatego nie ma możliwości wprowadzenia programu BYOD we wszystkich krajach, w których działa korporacja.

Wytyczne programu BYOD w przypadku SAP określają cel udostępniania tego programu, zakres jego zastosowania i grupę docelową. Uznaje za niezbędną politykę bezpieczeństwa, począwszy od szyfrowania, przez zarządzanie hasłami i danymi, po eliminowanie urządzeń, w których wprowadzono niedozwolone modyfikacje, takie jak jailbreak (Apple) czy rooting (Android). Niezbędne jest określenie scenariuszy na wypadek kradzieży, utraty urządzenia, a także w przypadku rozwiązania umowy o pracę. "Wsparcie swojego urządzenia, czyli jego serwis lub naprawa, pozostaje w obowiązkach pracownika. Firma ogranicza się do własnej infrastruktury. Kwestia kosztów także musi zostać rozstrzygnięta: czy pracownik używa swojej karty SIM, czy korzysta z firmowej, jaki jest podział kosztów, jakie są plany taryfowe" - mówi Włodzimierz Smętek.

Maksymalna samoobsługa

Oprócz programu BYOD SAP udostępnia pracownikom, przede wszystkim z działu sprzedaży, tablety Apple. Zainteresowani mogą w samoobsługowym portalu zamówić urządzenie i samodzielnie je konfigurować, korzystając z dostępnej bazy wiedzy. To są istotne oszczędności działu IT, wynikające z ograniczenia wsparcia na tym etapie. W firmie funkcjonuje mobile champion, który doradza w sprawach mobilności. W największych biurach SAP są tzw. mobile shops, w których pracownicy mogą obejrzeć udostępnianie przez firmę mobilne urządzenia. "Samodzielność to charakterystyczna cecha pracowników najbardziej zaznajomionych z technologią. Dlatego powstały takie źródła jak iPad Wiki. Tacy pracownicy szukają informacji na własną rękę" - mówi Włodzimierz Smętek. Coraz liczniejsze urządzenia mobilne sprawiają, że biura firmy, także w Polsce, są wyposażone w sieć Wi-Fi, a pracownicy w specjalne routery na kartę SIM, które udostępniają komórkową transmisję dla wielu urządzeń. Zarządzanie mobilną flotą w SAP realizowane jest za pomocą systemu Afaria, przejętego wraz z Sybase. Jest to realizacja strategii korporacji: SAP runs SAP (SAP używa SAP-a). Na potrzeby pracowników powstają tzw. microapps - niewielkie programy, które automatyzują codzienną pracę. Można dzięki nim złożyć wniosek urlopowy lub zaakceptować koszyk zamówień dla danego działu.

Zarządzać mobilnością

Analitycy Gartnera wytypowali kilka scenariuszy zarządzania nową generacją mobilności w przedsiębiorstwie.

1. Kontrola

Cel: jakość, bezpieczeństwo, wsparcie i kontrola kosztów

Firma dostarcza pracownikowi urządzenia, taryfy i aplikacje i ściśle nimi zarządza. Dzięki temu zapewnia mu użyteczność, odpowiedni poziom usług, wydajność i bezpieczeństwo użytkowania. Urządzenie i aplikacje są kontrolowane i wspierane przez firmowe IT w każdym możliwym wymiarze.

2. Wybór

Cel: satysfakcja użytkownika

Można ją osiągnąć, jeżeli pracownicy domagają się szerszego wyboru urządzeń, a mają mniejsze wymagania wobec aplikacji czy usług. Zbyt kosztowne będzie zaspokajanie dużych oczekiwań na każdej z możliwych mobilnych platform. Satysfakcja użytkownika nie może jednak zwiększać ryzyka firmy. Dlatego firmowy dział IT, realizując ten model, powinien proponować ograniczony zestaw usług, dostępny przez mobilną przeglądarkę w telefonie. W porównaniu do modelu pełnej kontroli koncentruje się raczej na zapewnieniu właściwego poziomu usług w chmurze, mniej na samych urządzeniach.

3. Innowacja

Cel: wsparcie kreatywnych użytkowników

Taka grupa pracowników cieszy się zazwyczaj w firmie autonomią, pełni funkcje, nad którymi IT ma ograniczoną kontrolę. Tacy użytkownicy chcą eksperymentować z aplikacjami i usługami, rozwijać nowe procesy i techniki. Żadne ich zapotrzebowanie na urządzenie, aplikację czy usługę nie może zostać odrzucone. Dział IT wciąż będzie odpowiedzialny za najistotniejsze sprawy, takie jak ryzyko czy ochrona danych, a środki kontroli będą zbudowane raczej wokół dobrych praktyk niż zdefiniowanej polityki. Kreatywni użytkownicy są niezależni, często obeznani z technologią i mogą nie chcieć wsparcia (nawet jeżeli to możliwe), ale mogą zaakceptować porady lub szkolenia.

4. Bring Your Own IT

Cel: minimalny poziom odpowiedzialności

Firmowy dział IT stosuje model ograniczający jego odpowiedzialność za mobilne urządzenia i usługi poprzez umożliwienie pracownikom korzystania z własnego sprzętu. Na ogół IT ma niewielkie obowiązki wsparcia urządzeń (lub nie ma ich w ogóle) i może zrzec się odpowiedzialności za wiele usług, np. poprzez wymóg korzystania przez pracownika z jego własnego konta e-mail lub wykorzystania w firmie usług hostowanych przez zewnętrznego dostawcę. Mobilność pracowników podlega wówczas ogólnym zasadom bezpieczeństwa w firmie.

Systemy dla nowej generacji

Systemy informatyczne muszą dostosować swój interfejs do nowej generacji użytkowników oraz umożliwiać nowy sposób pracy z systemem:

- wyszukiwanie informacji w stylu Google;

- współpraca z innymi użytkownikami - kolaboracja;

- interfejs graficzny z gestami, za chwilę ekrany naszych laptopów będą dotykalne.

W systemach CRM, które wdrażamy, dodajemy funkcjonalność zgłaszania usprawnień, dyskusji nad nimi w grupach oraz oceniania przydatności.

Marcin Ciesielski, członek zarządu firmy Outbox

Nie taki diabeł straszny

Nadejście nowego pokolenia, które z technologią obcuje od najmłodszych lat, jest dla organizacji wyzwaniem. Czy będzie mogła sprostać wysokim wymaganiom generacji Y? Czy średnie i wyższe szczeble zarządzania będą z nią w stanie współpracować i rozwijać biznes? Czy różnice w znajomości technologii nie utrudnią komunikacji? Raport Economist Intelligent Unit (EIU), przygotowany na zlecenie HP, "Great Expectations or Misplaced Hopes? Perceptions of Business Technology in the 21st Century" pokazuje, że tego typu obawy są przesadzone. Większość ankietowanych spośród 500 zarządzających w firmach z 20 branż na rynku EMEA nie widzi zagrożenia w dysproporcjach znajomości technologii, a nawet uważa, że to właśnie osoby decyzyjne cechuje wyższa jej znajomość niż pracowników szeregowych, wśród których są także reprezentanci generacji Y, czyli najbardziej technologicznie zaawansowani. "Znaczenie różnic w znajomości technologii jest przeszacowane" - uważa Denis McCauley, dyrektor Global Technology Research w EIU. "Generacja Y jest obeznana z urządzeniami, ale brakuje jej wiedzy o wykorzystaniu technologii w biznesie" - dodaje. Tymczasem badanie pokazało, że firmy, w których wyższy szczebel zarządzający dobrze zna się na technologii, mogą generować 20-proc. lub wyższy wzrost zysku.


TOP 200